印刷企业的管理体系是怎样的？
客户服务中心客户服务部
2002年2月19
请示和报告制度
遇有下列问题，请及时报告:
工作中发现的政治问题和泄密问题；
发现重大差错、事故、严重违反通信纪律的；
危及通信设备的人身安全；
超出职责范围需要解决的问题；
工作中如遇用户故意刁难，向班长请示，班长解决；
请示报告应逐级进行，紧急情况下可越级进行，但事后应向上级报告。
请示要及时准确，并根据情况提出建议。上级的指示要详细记录，认真执行。如有不同意见，可提出建议。当上级坚持初衷时，应先执行，再按组织原则向上反映。
安全保密系统
严格保密，在任何情况下都不要泄露客户的任何信息。
严格遵守公司通讯纪律，做好安全工作(防火、防毒、防漏电、防盗、防事故)。
严禁与客户聊天，非工作人员不得进入机房。任何因公进入机房的外来人员必须得到上级批准并登记。(客服系统正常运行后实施。)
正确使用通讯设备，爱护机房设施，严禁将水杯等易损坏设备的物品放在机器上，以免发生故障。
严禁在通讯现场使用明火。如工作中确需使用明火，需经公司安全部门同意采取必要的安全措施后方可使用。
加强安全保密领导，坚持定期检查(电源、插座、明火隐患、文件控制及落实)，指定专人保管消防器材，发现问题及时解决。
保管好工作必需的东西，把钱放在储物柜里，贵重物品丢失风险自担。
禁止在通信现场使用自购的电热设备做饭、打热水。
客户服务部会议系统
交接班会中，业务增加的变化，上级的指示精神，客户的建议，投诉和流程，设备的变化都要及时向下一班交待清楚，记录清楚。
班会每周召开一次，由班长参加，客服部主任主持，对本周的服务、安全、作风、培训、考勤等工作进行点评。，通报业务办理情况，并对特殊疑难问题的解决进行案例分析，汇总统一解答口径，传达至各业务代表。
每月25日前的周五召开全客服部业务代表会议，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容是通报月度工作任务完成情况，根据质量检查奖优罚劣。各小组汇报当月工作，指出工作中存在的问题，提供业务培训和疑难问题解答，通报下月工作计划和目标。
及时提交半年和年度工作总结，提出改进建议和措施，合理安排下半年和明年的工作。
客户服务部值班制度
值班时，值班人员首先要统一着装，坚守岗位，佩戴上岗证，然后坐直，精神饱满，注意力集中。
值班人员要服从指挥调度，按照各项业务规则、服务规范、操作规范的要求认真做好。
值班时，必须使用规范的服务用语，在语气、语调、回应等方面做到礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。
树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”的服务原则，做到反应快、反应好。
自觉遵守劳动纪律，履行经营者职责。严禁在机房内喧哗，未经值班长批准不得离开。
严格执行规章制度和安全制度，确保客户信息和车主信息不被泄露。
严格执行交接程序，严格遵守交接制度。
客服部现场标准化标准
着装统一，对他人有礼貌，坐姿端正。
不要在机房里制造噪音或做任何与工作无关的事情。
显示器位于桌子右侧，耳机挂在机器右侧。
工作台干净整洁，笔记本放在原处。
座位要整洁，离开座位后要及时归位。
机房的物品要求横平竖直一条线。
进入机房不得超过规定的时间限制。如有特殊情况，请询问班长。
现场管理系统
1，服从班长的指挥调度。
2.规范使用服务用语，耐心解答用户疑问，认真接受用户的业务注册、业务咨询和建议。
3、严格按照规定操作，不能自行其是。
4.遵守通讯纪律、劳动纪律和保密制度。
5.机房内着装整齐，佩戴统一位置的胸卡。
6.坐姿端正，桌子要干净整洁，不要将与业务无关的物品带入机房。
7.椅子、键盘、电脑不要随意移动。离开办公桌时，键盘要推入抽屉，不要在设备上乱涂乱画。
没有班长的同意，你不能离开舞台。
上班时间不能看书、和接待人员聊天或私挂电话；传呼机和手机不能带进机房。
客户服务中心的所有电脑未经批准不允许在线玩游戏。
下班人员不准在机房逗留，不准随便使用机房固定电话。
机房内不得有果皮和石头。
客户服务中心健康管理系统
首先，机房的工作环境很重要
机房内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无灰尘；
明亮的门窗，干净的地面；
员工在电脑上要穿戴整齐卫生，长发要扎起来。
保持大屏幕前宣传栏和设施的整洁。
二、更衣室的管理
保持更衣室安静，轻关房门，轻声说话；
进入车间，必须将换洗的衣服放在自己的储物柜里，不能放在外面或柜子顶上；
着装整洁，不起皱，不缺残，不穿袖子，上班穿浅色衣服；
妥善保管个人物品，防止丢失。不要乱拿乱用，及时锁好柜子，否则后果自负。
更衣室清洁每周一由当天的班长组织实施。
第三，机房的花草管理
白班负责浇水。
2.每周五的白班负责清扫树叶。
客户服务部交接制度
提前10分钟到岗，认真听班长点名。
点名后，他们排队进入机房。
做好班前准备，岗位交接要简洁快速，不允许闲聊，要迅速进入工作状态。
接班人不到站不准出站。
仔细阅读最新通知，及时了解业务变化和优惠政策。
交接日志应清楚地记录设备情况、疑难问题和人员交接班情况。
客服部休假制度汇总
认真执行请假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保值班时间准时。
如果病假不能上班，必须提前请假。一般请假应在一天内提出。特别假应在上课前一小时提出；如果不能提前请假，只有经过管理层批准才能生效。否则按旷工处理。
请假要逐级办理，不允许越级和交叉请假。请假审批权限:一天由客服部总监审批；超过一天由客户服务中心主任批准。
事假必须自己处理，不能让别人处理，病假除外。
病假必须经医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在交班前电话通知班长。病假证明必须连续，病假期满后第一天必须将请假条交给班长。
原则上不允许夜班请假。如遇特殊情况，必须在当天12点前提出，经管理层批准后生效。
不允许放假和休假，除了非常特殊的情况，需要提前两天提出，经管理层批准后生效。
上课前未请假，迟到二十分钟以上者；擅离岗位20分钟以上者，按违纪处理。
商务和留学，需要客服中心主任批准。
客服部换班制度
员工因自身或其他需要在工作时间亲自处理事情，可以允许在工作期间换班。
换班必须得到双方班长的同意，并填写换班登记表。
每人每月换班不得超过两次。不允许连续倒班，倒班和返班者不允许连续工作。
换班必须坚持工种和技术水平相同的原则。
换班的双方必须解释清楚。如因解释不清而延误交班，空班按旷工处理，双方按责任进行考核。
既不允许换班，也不允许退班，否则按旷工处理。
班长必须了解人员情况，不得随意批准。
换班和返班必须遵守客服中心的政策。
节假日值班人员不允许换班或请假。
客户服务部总监的职责
协助客服中心主任进行管理，建立健全各项规章制度，完善业务流程，贯彻电信服务的各项方针政策，及时传达公司最新精神和业务通知，落实上级关于电信业务知识的各类文件，落实各项业务管理，维护客服中心正常工作秩序。
负责客服人员的调度和安排，班长的管理、指导和监督，客服部日常工作的组织和管理，及时提交客户安全服务分析报告。
落实各项业务的开展，监控管理方法，掌握操作系统，及时处理问题并妥善登记。
负责与相关部门协调，及时处理客户服务。
心脏急症和重要疾病。
负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档。
为了促进业务代表的专业素质不断提高，为了尽快满员。
满足客户的需求。
负责对每周的验收、监督、反馈、回访情况进行汇总统计，并及时上报结果。
客户服务监督责任制
负责业务代表的业务管理和指导；检查和监督员工岗位职责的落实；处理工作中的疑难问题、重要事件和突发事件，并及时向客服部总监汇报。
认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格执行业务流程和办理时限，确保客服部及考核指标完成。
严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，于22日前提交给客服部总监。
每天值班长负责统计当天的工作情况(系统问题、问题汇总、咨询、查询、主动服务工作量日报表、周报)并提交给客服部总监。
各组值班长负责业务代表的动态思维，发现问题及时汇报，组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每个员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
掌握各班次的忙闲情况，及时提交给客服部总监，合理安排座位。对违反各项制度、业务规则和劳动纪律的，当事人有权责令其停工，掌握现场情况并向厂长提出建议和处理意见。
每班提前10分钟到岗，进行点名点评，简单明了，针对性强。
及时了解系统运行情况，掌握各工位工单滞留和退回情况，及时督促完成。
客户服务部质量检查员的职责
负责检查客户服务系统的服务质量，发现问题立即纠正，遇到紧急情况及时向总监汇报。
认真学习电信业务知识，耐心帮助解答检查中发现的问题。
每个月至少监控每个人1-5次，包括:服务语言、服务态度、语气语调、客户需求诱导能力、客户应对能力等。
详细填写服务质量综合评价表，并详细记录内容，每月汇总提交考核。
每周总结一次，根据检查结果制定培训计划，可以全员培训，也可以个人培训，并提交给客服部总监，提交质检分析报告和培训计划。
点名点评时，对检查中发现的一般服务质量问题向业务代表(客服部总监指定)进行详细点评。
客户服务部业务代表的职责
对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问责任制的规范性要求。
熟悉并掌握电信业务知识、业务操作技能和相关业务流程。
熟练接受客户的各种业务服务需求，处理不了的及时反馈给班长。
为客户提供准确、及时、亲切、周到的服务，做好“问、答、送”三音服务。
精通微机操作技能，及时汇报机器设备的异常运行情况。
树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”的服务原则，让客户满意是我们的职责。
努力学习，不断总结服务工作的实践经验，提高自身的专业素质和技能。
遵守相关规章制度，关心集体。
及时反馈客户服务过程中发现的问题，积极提出改进意见和建议。
总结系统运行问题并及时提交给班长。
完成领导交办的事项。
对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问责任制的规范性要求。
熟悉并掌握电信业务知识、业务操作技能和相关业务流程。
熟练接受客户的各种业务服务需求，处理不了的及时反馈给班长。
为客户提供准确、及时、亲切、周到的服务，做好“问、答、送”三音服务。
精通微机操作技能，及时向班长汇报机器设备的异常运行情况。
树立“以客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”的服务原则，让客户满意是我们的职责。
努力学习，不断总结服务工作的实践经验，提高自身的专业素质和技能。
遵守相关规章制度，关心集体。
及时反馈客户服务过程中发现的问题，积极提出改进意见和建议。
总结系统运行问题并及时提交给班长。
完成领导交办的事项。
雇员等级分类规则
初级工人(189):
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确应用。了解微型计算机的基本原理，易于操作和使用。
熟悉业务流程，能在时限内准确输入用户需求，并及时分发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确查询号码/名称和查询1997系统的业务数据，为用户提供满意的服务。
月考核，汉字每分钟输入30个字，业务考核合格。
中级工人(180):
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策、
能在实际工作中正确处理用户咨询、查询、投诉和一般资费争议。
掌握微型计算机原理，熟悉业务受理流程，能够及时准确地解答和汇总客户需求，能够灵活运用计费系统，为客户提供准确的核查数据；
用户的障碍申报，客户的建议和投诉都可以按照流程受理和录入。月考，每分钟输入汉字50个字。
三、高级工(班长和96123)
全面掌握电信资费政策和业务知识，了解公司工作站的功能。在接受和接待客户的过程中，及时解决初级和中级席位遇到的其工作站无法解答的疑难问题；无法当场答复或涉及公司政策的投诉(将导致问题升级)；因公司设备运行或系统运行问题引起的投诉；客户对电缆和线路的大规模投诉；对于触及公司利益的突发事件或事件，要认真分析，及时总结，并在最短的时间内将信息上报值班经理或主管领导。每个电台收到的投诉应在60分钟内分发。
质检站，在了解业务代表座位分布的同时，跟踪业务代表的服务情况，了解和总结业务代表的业务需求，服务语言和语气的规范性，提出培训需求；及时分析和总结客户对我们服务不满意的批评和建议，并纳入考核。另外，要熟悉礼仪服务规范和专业术语。精通并灵活运用微机原理、系统维护、1997查询和资费投诉。能够在咨询和投诉中总结市场和客户需求，并对每月服务质量进行分析，及时反馈给业务主管部门。
白班班长及时汇总当天咨询拆解的重点、难点问题和设备运行情况，并汇总工作日志上报客服部总监。
了解员工思想动态和上班考勤情况，具备一定的组织和现场管理能力。
第四，回访，编辑组
回访站会在72小时内及时将各责任部门的处理结果反馈给用户，回访率100%(按ISO9000的说法，如果联系方式有误或3-5次联系不上，可以结案)。如果问题仍未解决或导致对公司服务升级的投诉，应在形成书面反馈信息后，向客服部总监进行反馈。
在回访站，及时汇总社会建议、客户需求、关键问题、员工信息、公司调查结果(提交综合业务分析组)。
回访站每周一18:00前对回访客户满意度进行分析总结，一份报客服总监，六份报中心服务分析会。
业务采编站应严格遵循采编流程，及时卸载、增删各类政策、通知、文件和信息、业务和上级部门的资费调整精神。采编组接到传真和通知后，要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出简明统一的宣传语句，编入信息库，供业务代表咨询客户时参考。
知识库的维护过程如下:
接收相关部门的业务通知。
向阅读中心主任报告
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总结业务代表对客服系统的需求，建立完善客服中心各种业务报表，及时维护系统。
完成领导交办的事项和客服部业务代表的职责。
为客户提供满意的服务和客户服务部的服务标准。