客户服务流程和标准

客服基本可以分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可以细分为文字客服、视频客服和语音客服三大类。以下是我整理的客服流程和标准。希望大家认真阅读！

首先，梳理服务流程

过程就是要明确事先做什么，过程中做什么，事后做什么；以及实现标准化的操作步骤和方法。过程控制的质量是衡量企业管理水平的最好标准，过程控制好的企业管理水平必然更高。

服务行为分类:

服务行为分为三个部分:顾客的行为，员工与顾客接触的行为，员工与顾客不接触的行为。

三部动作由两条平行线(接触线和可见线)隔开。接触线以上是客户的行为；接触线和可见线之间是与客户接触的员工的行为；可以在视线以下，不接触客户，也就是后台支持系统。

为什么要对服务行为进行分类？

1)了解每一步客户在做什么，我们在做什么，有哪些关键控制点，容易出现问题的地方，提前做好预案和规避。

2)联络线是客服的前台，与客户直接接触，是MOT管理的对象。服务质量一定要保证，重点是礼仪和周到。

3)非接触线是客服后台，客户看不见，支持前台工作，重点是服务时间和服务结果。

以4s店的服务流程为例:

第一步，找出客户接触员工的第一个动作。比如4s店的第一个动作就是客户打电话预约，然后依次列出服务过程中的行为和动作。并且按照顺序排列服务流程的行为和动作，多个动作出现在同一个时间段，要在同一个步骤填充。通过梳理把服务变成清晰可操作的流程图。

步骤1，4s店服务过程中的行为和动作:

1，客户电话预约；

2.服务部门确认预约时间；

3.客户乘车到达；

4.服务顾问接待客户，获取车辆信息；

5.客户提出车辆的具体故障；

6.故障诊断；

7.估计所需的时间和费用；

8.客户接受服务；

9.客户暂时等待或离开。服务顾问安排并实施预约工作；

10，验收；

11.通知客户清洗车辆，并准备客户发票；

12，客户交费；

13，客户走了。

第二步，提取客户的行为:

1，客户电话预约；

2.客户乘车到达；

3.客户提出车辆的具体故障；

4.客户接受服务；

5.客户暂时等待或离开；

6.客户支付费用；

7.客户离开；

第三步，提取与客户接触的员工的行为和动作:

1.服务部门确认预约时间；

2.服务顾问接待客户，获取车辆信息；

3.故障诊断；

4.通知客户；

第四步，提取不与客户接触的员工行为:

1，预估所需时间和成本；

2.服务顾问安排并执行预约工作；

3.清洗车辆；

4.准备客户发票。

第二，建立服务标准

标准化就是先明确岗位标准，再量化细节。服务标准是公司员工的服务标准。服务标准建立在服务流程的基础上，每个服务步骤都建立了相应的标准，要求员工按照标准动作为客户服务。

服务标准化是指企业以顾客满意为核心，以服务行为为标准化对象，规范公司员工的行为，为外部顾客提供高质量的服务。

1，具体:服务标准一定要量化，比如规定微笑服务八颗牙，接电话不能超过三声。

2.可行性:比如快准车衣上门服务，5公里内，半小时内送达。

3.及时:比如汽修店的客户要配件快，必须在五分钟内给答复。

4.一致性:服务标准要与客户需求一致，服务要围绕客户展开。比如麦当劳的标准化管理:柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；将薯条煎7分钟；焦炭温度恒定在4℃等等。

实际步骤:

1，序列号。

按照服务流程的顺序，依次标注服务步骤。

2.服务步骤。

服务流程图中客户或员工的行为。

3.服务要求。

在每个服务步骤中，员工为客户服务的标准和要求。

4.客户满意度MOT

MOT(关键时刻):在服务客户的过程中，每一个能给客户留下深刻印象的关键点，即决定性时刻，关键时刻。

比如:在海底捞吃饭，你能感受到什么MOT？

专用停车服务员，非歧视车型；

周一至周五中午免费洗车；

吃饭前:如果等的人多:免费瓜子、茶、水果、零食(爆米花)、免费杂志、报纸、上网；各种军棋、跳棋、象棋；擦鞋和修指甲；儿童区，有人陪宝宝玩；婴儿蛋羹；

吃饭时:给每个人一条围裙；给长发女士一根皮筋；送个小塑料袋，防止手机进水；给戴眼镜的顾客送擦镜布；熟悉客户的名字，甚至是老客户的生日、纪念日；卫生间有专人服务，提供美发和护肤品。

5.MOT管理要点。

针对每一个MOT，制定相应的措施，不断提升服务水准，打动客户。

实际例子:

继续以上述4s店的服务流程为例:

1，客户电话预约:

服务要求:

1)呼叫铃响三次才接听；

2)接电话时，声音充满热情，面带微笑；

3)礼貌地回应客户:你好，我是某公司的小李。你叫什么名字？

客户满意度MOT:

1)铃声响了几次，却没有人回答；

2)接电话时不热情，又因为工作忙，铃声响了好几次才接；

MOT管理点:

1)电话旁边肯定有人。当你离开电话时，你应该向你的同事问好。

2)电话响起时，快速调整状态；

3)主动向客户说对不起，说自己一直在等，请客户原谅；

2.服务部门确认预约时间；

服务要求:

1)需要与客户确认的信息，包括客户的出发时间、客户的预计到达时间、客户的车牌号和车型；

2)告知客户公司的具体地址和到公司的路线图，并以短信或微信的形式将地址和路线图发送到客户手机上；

客户满意度MOT:

1)信息确认不完整；

2)工作忙，忘记告知公司具体地址和路线图；

MOT管理点:

1)制作客户信息登记表，客服人员会根据信息登记表的内容与客户进行确认；

2)先编辑公司地址和路线图，与客户通话结束后第一时间将短信发送给客户；

3.顾客来了。

服务要求:

1)在客户预计到达时间前20分钟确认客户是否能准时到达；

2)再次确认客户是否知道去公司的路线和公司地址；

3)客户到达时，主动引导客户停车。

客户满意度MOT:

1)客户因堵车无法正常到达；

2)客户到达后，没有停车位停车；

3)公司位置不明显，不好找；

MOT管理点:

1)随时跟踪客户，确认客户到达时间。

2)根据客户预计到达时间，通知车位保安保留专门位置。

3)设置特别详细、清晰的标志引导顾客。

4.服务顾问接待客户以获取车辆信息。

服务要求:

1)根据客户的预计到达时间，主动与客户打招呼，接待客户时热情微笑。递上名片，介绍自己的姓名、职位和职责。

2)向客户索取行驶证和车辆维修手册。

客户满意度MOT:

1)没有注意到客户的到来；

2)客户的车辆保养手册，忘记带了；

MOT管理点:

1)设铃提醒服务顾问客户已经到了；

2)提醒客户离开前带上车辆保养手册；

5.客户提出具体故障。

服务要求:

认真听取客户的解释，准备专用的笔记本和笔，详细记录客户车辆的故障。

客户满意度MOT:

客户有一个难以表达和不清楚的缺点。

MOT管理点:

服务顾问重复他对故障的意见，以便从客户那里确认或获得更多信息。

6、故障诊断

服务要求:

根据客户提出的故障信息进行诊断。当初步诊断无法得出结果时，应对客户车辆进行详细诊断。

客户满意度MOT:

故障诊断错误。

MOT管理点:

为系统识别和需求诊断等工作建立高科技清单。

7.估计所需的成本和时间。

服务要求:

与客户一起确认维修项目，通过软件进行电脑估价操作，确认完工所需时间，打印合同，估价单，确认付款方式，收集正确开票所需的资料和名称，客户签字确认。

客户满意度MOT:

完成时间可能比预计的要长，可能导致后期客户不耐烦，发票信息收集不准确。

MOT管理点:

1)对于可能维修时间较长的客户，要提前和客户打招呼，做好心理准备。

2)对于易混淆的词语，请客户用正楷写清楚。

8.在休息室等候或暂时离开。

服务要求:

提醒用户保管好个人物品，引导客户在休息区休息，及时与客户沟通，汇报维修情况，介绍其他业务增加机会。如客户需要临时离开，应在表示感谢后送走。

客户满意度MOT:

客户离开时因为车辆维修出行困难，临时有事，需要联系临时离开的客户。

MOT管理点:

1)主动询问如何离开。如果打车，提前主动招呼出租车。

2)记下客户随身携带的手机号码，以便随时联系。

3)及时汇报维修进度，比如用进度卡提醒客户，红色表示等待，黄色表示已经开始登台维修，绿色表示马上就能修好。

9.安排和执行，预约工作

服务要求:

服务顾问负责交给领队，根据领队的能力状态进行分配，记录并接受车辆信息，服务顾问时刻关注车辆维修进度，并告知客户。

客户满意度MOT:

维护任务没有按照估计的时间完成，维护任务发生了变化。

MOT管理点:

随时留一些时间迁就其他客户，及时向领队和服务顾问汇报，让服务顾问和客户好好沟通，取得他们的理解。

10，质检部门验收:

服务要求:

技师对自己维修的车辆进行质量检查，班组长进行复检，车检对车辆进行终检，服务顾问进行出厂前自检。

客户满意度MOT:

车辆保养不达标。

MOT管理点:

填写质量保证卡约束自己，认真检查，出具质检不合格报告，反馈原因。

11.告知客户:

服务要求:

1)服务顾问要在洗车时通知客户取车；

2)对于临时离开的客户，车辆维修检查时，应通知客户取车；

3)长时间保养需要一天以上的客户，提前与客户沟通取车；

客户满意度MOT:

客户取车时，可能会因为堵车等原因，无法及时到达。

MOT管理点:

尽量和客户商量好约定的提车时间，不要安排在高峰时段；

12，清洁车:

服务要求:

1)通检合格后，如果客户接受免费洗车服务，将车辆开到洗车场，通知车间主管和服务顾问清洗已经开始。

2)清洗车辆外观时，要保证漆面不被划伤，外力下压。

3)彻底清洁驾驶室后备箱、发动机舱等部位，清理烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘，注意保护车内物品。

4)清洗后，将车辆停放在已完工的停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

客户满意度MOT:

1)工作人员身上有金属制品，车辆有划痕。

2)保养部位没有清洗干净。

MOT管理点:

1)规定工人不能随身携带金属物品；

2)提前通知负责清洁保养部位的工作人员，重点清洁。

13.顾客为商品付款。

服务要求:

1)服务顾问陪同客户到收银台，收银员将结算单的发票折叠，注意向外收费金额；

2)将零钱和出卡放在折叠好的发票上，双手交给顾客。收银员感谢顾客的光临，并向顾客道别。

客户满意度MOT:

客户对收费有疑问；

MOT管理点:

根据车辆维修结算单向客户说明收费情况，并请客户在结算单上签字确认。

14.当顾客离开时:

服务要求:

1)服务顾问会将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给客户。

2)告诉客户如何随时与服务顾问取得联系。

3)引导顾客离开，感谢顾客的惠顾。

客户满意度MOT:

客户离开的时候，把财物留在公司，忘记带走。

MOT管理点:

顾客离开时，要提醒他们拿好自己和私人物品。

；