安徽商标诉讼咨询服务平台
周强院长在2021最高人民法院工作报告中指出:畅通民意沟通渠道，依托12368诉讼服务热线1号功能，帮助群众办理诉讼事务。
最高法院立案庭钱庭长指出:人民法院一站式多元化纠纷解决和诉讼服务体系基本建成，充分依托12368诉讼服务热线广为人知的优势，在原有查询咨询功能的基础上，推进“一号通”服务，赋予热线实质性办理功能。
在2022年3月8日最高人民法院提交十三届全国人大五次会议审议的工作报告中，有这样一组让人驻足的数据:24小时服务让人们“零时差”处理诉讼事务。739家法院推出了24小时诉讼服务。热线12368在诉讼中发挥“总客服”的作用，“一号总办”实质性处理诉讼事务，每天接听群众来电21000个，帮助解决诉求7651000个，群众满意度达96%。
编号1
12368是什么？
人民法院12368一号办公厅诉讼服务平台是清盾数据与最高人民法院联合研发的新一代12368一号办公厅咨询服务平台，结合全国法院热线工作的先进经验和国家重点研发项目的研究成果，作为热线统一平台向全国法院推广。
该平台以第四代全场景呼叫中心为建设模板，以智能语音、虚拟坐席、诉讼服务知识库为辅助支撑，整合热线、网络、窗口三大咨询服务入口，实现诉讼咨询服务的集成化、集约化、智能化。
12368的诉讼服务特点是第一次呼入，第一次呼出，全国区号免转接；热线+网络咨询，实现办公网络线路的数据融合和集约化管理；12368诉讼服务，八大综合服务，全面提升办事能力；知识、数据、AI全面提升12368的服务质量和效率。
第二
12368解决了什么问题？
12368让法院业务“一站式”不再是问题
对于群众来说，以前的诉讼服务热线有四低现状:接通率低、满意度低、知晓率低、智能化低。存在漏接大量群众来电、无法实时答疑、社会宣传力度不够、协助坐席工作困难等问题。对于人民法院来说，同样存在三短两高问题:缺乏数据* * *享受，代理人信息查询不方便。缺少工单流转机制，服务不闭环。缺乏实时服务监督和质量检查机制，不能有效指导代理商的工作。人员成本高，法律素养要求高，人员流动大。管理成本高，席位分散管理不集约，服务资源不均衡。面对这些问题，人工智能这种先进技术能否发挥更大的作用？
为进一步提升诉讼服务信息化、专业化、规范化水平，拓展诉讼服务深度和广度，实现“一站式”多元化纠纷解决和诉讼服务体系建设目标，12368诉讼服务平台运用大数据和人工智能技术，推动实现12368热线“一号通”，12368统一呼入呼出。服务群众、服务社会、服务法官办案、服务审判管理有机结合，办好法院业务一号将不再是难题。
12368的实现
“人民有呼声，法院要实时回应。”
群众接听的法院号码统一显示为12368，从12368统一呼入呼出，既增强了法院的权威性，也在一定程度上避免了以法院电话为名的电信诈骗。通过拨打12368，当事人或代理律师可以咨询、查询、预约、预受理、办理法院所有诉讼业务，让“人民需要什么，法院要实时回复”成为现实。可以直接接入全国区号免转接平台的任意一家法院，无需添加区号、重播的繁琐程序，这也让12368诉讼服务热线更加便捷、温馨。
12368工单报告移交办公室
让与法官的联系变得如此容易
热线12368接到委托人电话后，可及时记录电话和委托人诉求并生成工单报告，通过法院专网软件和短信发送给法官，法官在规定时限内回复，值班人员同时将法官回复通过短信发送给委托人。为解决当事人难以联系法官的问题给出了有效的方案，在法官和当事人之间架起了一座畅通的“沟通桥梁”。
第三名
12368有什么作用？
科技+产品，让技术在行业之外发挥更大的想象空间，让诉讼当事人分享技术发展的红利，融入数字生活方式。这就是青盾“12368”的初心。
12368一号服务:
基本来电功能
(1)全国区号免联网:12368投诉服务平台可作为全国统一调度中心，加入联网后可全国转接。截至2021、1年底，已有最高法院、天津、河北、辽宁、吉林、黑龙江、安徽、江西、山东、湖北、湖南、广西、海南、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、兵团等20多个省市，
(2)通过号码12368联系法官，联系法官的方式有两种:案件查询中通过智能语音联系法官；通过拨打号码申请人工服务转移。
(3)法院寻呼的不同类型内部号码对外均显示为12368，无论是法官(12368+6+号码)、法官助理还是IP电话对群众均显示为12368，通过标准化号码统一进行智能平台调度。
下图是12368通话和智能问答。
服务流程示意图:
12368二号服务:
电话热线接待
12368投诉服务平台除了满足12368的基本来电功能外，还支持与下级法院同平台转接，支持平台外拨和智能外拨服务。
12368三号服务:
网络咨询
12368投诉服务平台支持通过电脑、移动终端等多渠道网络对案件相关人员进行实时咨询。咨询包括人工服务和智能咨询，体现了12368平台强大的服务支持能力。
12368四号服务:
群众咨询&；座位回复
平台12368在回复咨询页面可以看到咨询内容的分类，即工单报告和报告的不同状态等待处理，如处理中、审核中、查看中、提醒督促中、审核中、转法官处理(调度)中。
因此，12368的平台不仅可以配合法院、法官进行业务处理，还可以全程追溯。
12368五号服务:
质检中心&；咨询中心
12368服务平台还可以对通话记录、网络咨询记录、工单内容进行质量检查，并将质量检查标准预设为最高人民法院质量检查标准，通过语音转文字等智能质量检查方式保留通话咨询内容。通过质检机制提升12368的服务质量，同时按照最高法院第一办公厅的要求进行整改，确保服务合规。
12368投诉服务平台还可支持最高法院统一平台的案件查询、执行查询、信访查询、调解查询、保全查询、送达查询、鉴定查询、律师认证八项服务。同时还支持互联网查询:案件、执行、调解、保全、送达、鉴定、律师认证。
12368六号服务:
知识中心
12368投诉服务平台知识库是最高人民法院知识库、北京市高级人民法院知识库、小额法律知识库的联合知识库，不仅对来电者诉求提供标准化解答，还支持知识库模块中的搜索、智能语音中的诉讼咨询等服务。知识库的存在不仅降低了坐席人员的素质要求和培训成本，还保证了全渠道回答在整个过程中的一致性，有助于提高呼叫服务的体验和质量。
第四名
12368的核心优势是什么？
12368一个呼入一个呼出。
国家区号免费传输
12368投诉服务平台支持通过12368号码转接人民法院固定电话和个人终端，民众拨打12368即可联系法官和书记员。
12368投诉服务平台支持人民法院通过智能IP电话、12368平台上的软电话、个人终端电话助手APP等渠道，以统一的12368外呼号码联系当事人，解决法院对外服务号码众多且不一致、法官号码隐私泄露等问题。
12368投诉服务平台操作简单，人们无需添加区号即可拨打相应的专线。当事人可通过智能语音导航服务接入任意地区人民法院诉讼服务热线，将号码转接到相应法院进行诉讼服务。
12368诉讼服务一般处理
全面提高办事能力
12368投诉服务平台可以完成与审判系统、移动微法院、调解平台、送达平台等信息系统的整体对接和整合。在原有诉讼咨询、立案、执行、信访等基础上，新增送达、调解、保全、鉴定、沟通、律师等6项查询服务。
在协调各方办理事项方面，当事人通过12368平台的工单报告流转、内部电话转接等方式联系法官，可实现全程跟踪监督。平台还增加了满意度回访和评价功能，可以全面提升12368的办理能力和服务质量。
12368网络咨询服务
实现办公网线的数据融合和集约化管理
12368将统一人民法院网络平台的咨询入口纳入服务范畴，即接入移动微法院、诉讼服务网、律师服务平台等业务系统的网络咨询，并可通过数据资源为咨询者提供专属服务。
同时，12368投诉服务平台还整合了投诉服务大厅的咨询入口，推进线上线下统一服务，实现了所有咨询服务的集约化管理。
12368智能诉讼服务平台
功能全面，智能化程度高。
与同行相比，12368智能诉讼服务平台具有功能全面等巨大优势。目前提供智能语音服务、智能问答服务、智能网络咨询服务。
智能语音服务在反映时间和多轮问答方面非常出色。智能问答服务依托完善的知识中心，在回答问题和满意度方面表现出色；智能网络咨询服务，提供全天候智能咨询服务，方便快捷。
12368智能诉讼服务平台
部署全面，成本低。
目前，12368智能诉讼服务平台已实现最高法院全国案件查询、执行查询、信访查询、CoCall的数据对接。在落地实施过程中，只需要与运营商对接电话线，业务系统的对接依赖性较小。
同时，在满足最高法院诉讼服务指导中心数据聚合和业务需求的前提下，建设和实施成本低于市场平均水平，价格友好实惠。
12368人民法院诉讼服务平台作为政法智能化建设的成果，在新冠肺炎疫情期间发挥了巨大作用，具有在线咨询、联系法官等功能，为降低感染风险、缓解防疫压力做出了贡献。这是最好的法律人工智能解决方案之一。
第五名
登陆练习案例
2020年，12368 v-service平台完成了20多个省份的落地实践，市场份额达到84.8%。设在最高人民法院，天津、河北、吉林、黑龙江、山东、河南、湖南、广西、海南、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、兵团等法院。
最高人民法院落地服务包括热线平台+全程代理团队，累计服务403.5万人次；累计工单数达到73.8万；联系法官的案件累计达到44500件。
现在我们处在数字化浪潮中，各行各业都在升级技术。技术的迭代也会推动行业自身模式的改变。科技走出固定的行业，在不同的社会行业中发挥着难以想象的作用，不断推动可持续社会价值的输出。
科技赋能司法诉讼服务，让司法成果惠及广大人民群众。青盾一直以用户为中心，秉承“一中三台用户，让法律AI无处不在”的理念，持续研究先进技术，不断创新开发产品，立体化拓展司法服务产品的使用场景和功能。相信在科技与法律的共同进步中，我们能更好地践行智慧法治理念，建设法治中国！