第四章？沟通技巧——第一节？销售人员的聊天技巧

“一句好话暖三冬，一句坏话伤六月寒”，同样的一句话，如何说在客户心里，需要情商。在销售方面，并不是说的越多越好。会说话不代表会说话。销售高手越厉害，越不爱说话。在他们开口之前，每一句话都经过反复思考，所以他们说的每一句话都说到重点，让客户信服。

销售中的沟通主要分为听、说、问三个动作。听排第一，问第二，说第三。做销售的人骨子里都有很强的野心，什么都想赢。这本身就是巨大的优势。如果你什么都不在乎，最好不要做销售。然而，这种优势恰恰是很多销售人员的弱点。他们在面对客户的时候喜欢抢话，在客户说完之前马上说“我知道这个”“我知道这个”。当你不用心倾听客户时，不仅会错过重要信息，还会让客户觉得你不尊重他，所以我们把倾听放在第一位。提问是为了激励客户说出更多的信息。你问客户的一些问题是不会有人回答的，但是你不问就不知道客户的真实想法。当我们想向客户提问时，每个问题都需要设计。我见过很多爱说话的销售人员，但是他说的很多都是他很激动，客户根本不感兴趣。怎么说都是需要练习的。

第一节销售人员的聊天技巧

做过销售的人都知道，我们和客户交流的时候，80%的时间都在聊天，只有20%的时间在聊特产。另一方面，如果你花20%的时间聊天，80%的时间谈论你的专业，那就很难成交。所以大家都说销售就是聊天，聊天是我们专业能力的表现。什么是职业闲聊？这真的是一个专业的技术活，所以有必要和大家聊聊什么是专业的销售聊天。

一、销售人员不会聊天的九种表现

□实战案例

有一次在厦门，晚上七点多从酒店去机场的路上，司机正在播放厦门某电台的节目。一个男播音员正在回复观众的微博。他说他收到了很多观众的留言，有听众说春节快到了。希望主播给他发红包。这是一个喜庆的节目，然后播音员的回答让我内心翻腾。如果我是留言的听众，我一定会冲到演播室去打他。他说，我为什么要给你红包？我是你的父亲，叔叔，祖父和叔叔吗？因为过年只有长辈给晚辈发红包。另外，你说我是你爸爸，你叔叔，你爷爷，你叔叔，你叫一个来听，你叫我我就答应，我答应就给你红包。我不是你爸爸的，你叔叔的，你爷爷的或者你叔叔的。我为什么要给你红包？你是谁？

听主持人说到这里，别说当事人，就是我这个血淋淋的路人，都想上去揍他一顿，让他下岗。作为一个主播，不会聊天能做什么？当别人向你要红包时，你高兴地说:“红包，只有红的人才能给红包。我有什么红包？”一句话就掩盖过去。至于去网上把长辈都搬出去？我觉得做一个声音轻情商高的好主播更重要。

销售人员会不会聊天是个大问题。在我接触过的很多销售人员中，能聊天的人真的很少。不会聊天主要表现在以下几个方面:

第一，它不愿意听别人说话。不管别人在说什么，销售人员就是喜欢打断别人抢话。当我遇到这样的销售人员时，我的做法是闭嘴，让他说个够。

第二，不管对方说什么，总是和对方对着干，总是说“你说的不对”。通过反对别人来证明自己消息灵通，这四个字最适合这类人。

第三，总是自说自话，不考虑别人的感受。有些销售人员话匣子一打开就闭不上了。他们越说越激动，还吐槽。就算客户看手表和手机提醒很多次，也没用。他得絮絮叨叨很多话。

第四，是性格沉闷，不知道怎么和客户说话。当客户兴高采烈地说了一句话，销售人员却不知道该怎么回答，仿佛这和他完全没有关系，就像一场精彩演出结束时背景里没有掌声一样。你觉得演员是什么样的心情？

第五，喜欢开门见山，不跟客户废话。这种人在做销售的时候不太善于和客户建立关系，因为除了自己的产品，他们没有什么可谈的，客户谈什么他们都不感兴趣。你觉得客户会和这么无聊的人聊的可能性有多大？

第六，不管你说什么，他永远是对的，他会毫无原则的拍你马屁。明明不懂事，却要在不知情的情况下迎合客户。除非客户和你一样，如果他们是真正的专家，他们会对这些奉承行为相当反感。

七、聊天时逻辑不清晰，表达不清晰，经常答非所问。你问这个东西卖多少钱，他却坚持告诉你是非洲产的。你跟我说跟这样的人沟通很累，一件事他半天说不清楚，沟通成本太高。

八、无论遇见谁，都是一种沟通模式，不会变通。我们说做销售就是和人说话，废话连篇，但是有一种销售人员，无论面对什么类型的客户，都是一种沟通模式。

九、我觉得我很聪明。不管客户说什么，我总喜欢说“我知道这个”“我知道这个”。这种业务员内心盲目自大，总以为自己什么都懂。

第二，少说多听，避免踩雷

很多销售人员误把“销售有口才”当成销售的成功法则。面对客户时，他们总是习惯于滔滔不绝地表达自己的观点，生怕两人之间出现真空。但是他们在激情表达的时候，却忽略了客户的感受:你说的客户根本不感兴趣，你说的客户根本不懂。最可怕的是，你说的和客户想要的恰恰相反。

能言善辩的关键不在于“说”和“说”这两个字，而在于“会说”和“会说”这两个字，就是你说的每一句话都能够说到客户的心里，这样人们才会认同你的观点，接受你的说法。当我们与客户交谈时，我们将销售人员的语言分为四个对话级别。

1.浅谈信息交流

信息交流是谈话的起点，我们用语言来获得人与人之间交流的起点。信息交往更多的是一种信息传递，我们的很多产品词和销售词只能算是信息交往。但即使是最基本的沟通技巧，有些销售人员还是会说一些牵强附会的话，连最基本的产品知识测试都过不了，更别说使用一些销售技巧和销售工具了。

2.情感对话

加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉比安教授在1971中做的一项研究表明，在一次有效的交流中，肢体语言占55%，语气占38%，言语内容占7%。语音语调可以传达一种情绪，但是没有情绪的对话是无趣的。为什么有些客户在销售的过程中对销售人员不感兴趣？我发现这些销售人员总是死气沉沉，说话时心不在焉，好像在和客户打交道，导致客户离开。记住，你的热情是可以感染对方的。你说什么不重要，重要的是你怎么说。如果你对自己的产品没有信心，不够爱，怎么能成功的推荐给客户呢？

探索性交

为什么要有诗歌、音乐、字画？因为这些是我们的审美需求，也是作者内心想法的表达。语言本身是有魅力的，同一句话对不同的人来说是不一样的，但有些话只能听懂不能表达。你可以选择大声喊出“我爱你”，也可以选择委婉地说出“你好坏”。在销售的过程中，我们常说“到此为止”，要开门见山，说到客户的心里去。隐喻和讲故事是探索性对话的一种形式。当顾客说“你们的东西真的很贵”时，有的销售人员会解释我们的东西为什么贵，贵在哪里，而销售专家则会微笑着讲一个有人因为买了便宜货而后悔的故事。

谈论打扮

当销售人员和顾客都特别理性时，就不会达成交易。每个人都在紧张的状态下谈论签约。相反，每一笔交易都是在轻松、幽默、特别友好的状态下进行的，所以销售谈话的氛围很重要。穿衣谈吐是营造气氛的语言技巧。是语言四大功能中最重要的，也是我们在销售过程中使用最多的语言技巧。你说的打扮和做爱是什么意思？这是毫无意义和礼貌的聊天。这种谈话与重要的思想或信息交流无关，不表现说话人的心情，没有美感和愉悦感。其作用是加强见面时微笑的效果，维持社交亲和力。我们和顾客见面后，做的第一件事就是谈论打扮和做爱。随着关系的深入，我们会决定是否再进行三种形式的谈话。在谈话结束时，我们会再次进入着装对话，从而给对方留下深刻的印象。

□实战案例

有一次去南京培训一家女鞋公司，客户很客气。在我到达酒店的第一个晚上，我安排了人事主管和培训经理来接待我们。因为是女鞋公司，公司几个重要人物都是年轻女孩。大家一起吃饭聊天是一大乐事。人事总监问我:“李老师，你这个行业还是挺好的。你可以去全国各地当自由讲师，就算赚钱了。”“有什么好吃的？我们这个行业也很辛苦。我准备转型给老兵做心理训练。”“为什么？”“要不要，要不要每年给退役老兵做心理辅导，引导他们以正确积极的心态回归社会？你知道每年有多少退伍军人吗？这份工作有利可图，可重复。”“但我觉得老兵心态好，不需要你的心理辅导课。”“这怎么可能呢？我们读书的时候坐的是绿皮火车。列车员锁上了车厢之间的门，告诉我们隔壁车厢有一群老兵心情不好，在喝酒。你们学生不要去那里，要小心。”“那你是哪一年做的？现在没有了。”谈及此事，我发现人事总监的脸色越来越难看，于是问:“你以前是做什么的？”“老师，我以前是退伍军人。”到了这个地步，只能尴尬了，那天晚上的饭也是无味的。

正是因为我不假思索地谈到了address unknown，伤害了一个退伍女兵对军队的感情，这种感情显然是很深的。如果没当过兵，很难理解军人对军队的感情。说话简单是我们做销售的大忌。如何把握你们聊天的度，不要伤害对方，尤其是是非观，在销售中最好不要轻易触及。一旦大家在这些问题上意见不一致，就真的会进入恋人聊半句以上的局面，所以聊天是销售人员的必修课。

三、聊天答词的三个技巧

谁不会聊天？有话要说，肯定有话要说，但问题是，客户不来你怎么说？尤其是遇到沉默又不甘心的客户，如何撬开对方的金口？我想和大家分享三个回答和聊天的基本技巧。不管客户说什么，我们都能回答。

1.衬垫

什么是坐垫？我们都开车吧。夏天座位上有冰垫坐凉，冬天座位上有棉垫坐暖。这个垫子让我们坐得很舒服。沟通中的缓冲是为了营造一种舒适的氛围，而这种氛围首先是让客户感到舒适。在上一篇文章中，我写了语言的四种功能，其中一种叫做修饰性谈话，这种修饰性谈话是一种缓冲。

当客户说“你的产品为什么这么贵？”不会聊天的销售人员会马上解释我们的东西为什么贵，在哪里。会聊天的销售人员会说:“这个问题很好。我就是想和你聊聊为什么我们的产品这么贵，不用问。”请注意，你这样回复客户的时候，客户是不是觉得很开心？第一种方法有点像打乒乓球。你来，我来硬的。第二种方法有点像放氢气球，给足了飞的动力。

盘子

越是销售高手，越是惜字如金，发现说的越多，可能犯的错误就越多。前面的案例我也说过，我的谈话伤害了女鞋企业人事总监对军队的感情，自然伤害了后续合作的可能性。我们可以少说话，甚至什么都不说，但绝对不能踩雷。

顾客说:“这一天上海真冷。”这是典型的闲聊，也符合中国人聊气聊饮食的习惯。这个时候怎么抓住这句话？“是的，天气相当冷。”打开了重复模式，不管客户说什么，你都重复。客户其实挺反感的。我们以前写过刻板印象，客户会认为这是你的套路。“是啊，那你真的需要多穿点衣服了。”这是我们给客户的建议。这个建议好吗？我问你，上海这一天够冷的。这是观点还是事实？客户真正想表达的，其实你不懂，因为他没有说出客户那句话的后半句。如果客户接着说“但是还是比我们内蒙古暖和多了。”你踩到地雷了，是吗？你多送别人衣服不合适吗？如果客户接着说“比我们广东冷多了。”这时候，你的答案就对了。

在了解客户的真实想法之前，不要轻易表达自己的观点。既然客户的这句话是意见，我们就可以接受一个事实。顾客说:“这一天上海真冷。”你可以回答:“是的，我今天早上查了天气预报。天气预报说今天只有三摄氏度。”你看，天气预报说只有三摄氏度，这是事实。至于三摄氏度是冷还是热，每个人的感受都不一样。客户说了一个事实又怎么样？顾客说:“我今天早上查了天气预报，说今天上海只有三摄氏度。”这时候你可以接一个想法，“是啊，很多人都觉得今天挺冷的”。注意是很多人的看法，不是我的。做销售的时候尽量不要发表意见，尽量少发表意见。

客户说观点，我们拿事实；当客户说出真相时，我们就抓住了要点。但是如果顾客说了实话呢？顾客说:“上海天气够冷的。我早上查了天气预报，说今天只有三摄氏度。”这时候我们可以说一个我们观察到的现象来证明客户说的是对的。你可以说:“是的，我发现路上大部分人都穿着羽绒服。”

北京潭柘寺弥勒佛像两侧有一副对联:大肚子能容下世间难容之事；一开口就笑，笑世界上可笑的人。做销售也要包容人，不仅要包容人性的弱点，还要能在聊天的时候接电话，不管客户说什么，我们都能接。一个盘子可以装各种各样的菜，所以我把这个技能比作盘子。

锤子

在锤子眼里，你看到的都是钉子，你要使劲砸。在销售人员看来，不管客户是什么样的心态，都应该尽力和他成交。

□实战案例

去小商品市场最大的乐趣就是和商贩的老板讨价还价。我去买了一双运动鞋，问:“老板，运动鞋多少钱？”"200。"“卖的便宜点吗？”“开个价吧！”"150。"老板看了我一眼，说:“成交！”如果你是我，你有什么样的心情？你想死吗？这明显是因为你给自己high了吗？给他50。

“老板，球鞋多少钱？”"200。"“卖的便宜点吗？”“开个价吧！”"150。"老板说:“得了吧，小伙子，你有这样的还价吗？张嘴还我150。一大早找我不开心。小商品市场薄利多销，一双鞋就赚十块八块。你觉得呢！我告诉你，给你200块我就不做你的生意。去另一家看看。”“大兄弟，我不懂行情。我真的买了。我再补充一些。160卖给我一双。”“开什么玩笑，小伙子你10，10加啊，我一早跟你说第一笔生意，你也别耽误我工作。这样，就有了两种鞋。说实话，很多人都试过。你试着去适应它们。如果合适，最低价格是190。如果不合适，就算了。”我试穿了一下，合脚，赶紧说:“兄弟，合脚。你的鞋子190太贵了。这样，卖给我一双170。”“年轻人，不要还钱。190能拿就拿吧。拿不下就算了。”“大哥，这是一种鞋子，190太贵了，再说我还有一帮兄弟。这样，你把这双鞋170卖给我，回头我给你带一帮兄弟。薄利多销？”“你有几个兄弟？”“兄弟，那五个兄弟呢？”“好吧，我会赚你哥哥的钱。这双鞋我最低价180卖给你。”然后店主说我一分钱都还不了。他说了什么？他说:“我不是骗你的人。”

“我不是骗你的人。”鞋店老板把生意谈到了道德层面，用自己的人格做担保。你怎么能和他讨价还价呢？如果你还钱给他，他就不是人了。最怕这种流氓还价。当你把生意谈到道德层面的时候，你会发现，这个时候，所有的谈判方式和销售技巧都没有用了。这是回答和聊天的最高境界，超越了现有的话题，上升到了一个更高的层次。卖钻石的说:“我们卖的不是钻石，是爱情。”化妆品卖家说:“我们卖的不是化妆品，是美妆。”.....我们在和客户聊天的时候，从生意谈到价值观的高度。这是在销售中提升维度的方式。“不谈生意谈感情”更容易促进交易的速度。

■刻意练习

找一个销售伙伴，一起练习聊天和答词这三种语言技巧。