销售技巧过程中对服务营销的理解是什么？
销售人员销售商品并提供服务。但是，没有服务的商品就是冷货，没有人会喜欢。商品服务的附加值越高，越受欢迎；店员的职责就是不断提供高附加值的服务，让商品有情感，人性化。(1)店员服务规范:
1.服务标准:
(1)为消费者服务，对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不怠慢或顶撞客户，积极主动，热情耐心；
(2)严格执行商品供应政策和价格政策，不得私自混货、随意涨价或变相涨价；
(3)维护商业信誉，明码标价，保质保量；
(4)坚守岗位，遵守劳动纪律和商场规章制度；
(5)保持良好的店容、整洁，商品陈列充分，服装整洁大方；
(6)接受监督，欢迎批评，改正错误，不掩饰弱点，不遮掩；
2.文明服务规范的十项要求:
(1)顾客进店，主动打招呼，不要怠慢人；
(2)客户提问，详细解答，不讨厌人；
(3)客户选择，诚实介绍，不作弊；
(4)顾客买的少，同样热情，不挖苦；
(5)客户回访，实事求是，不怨天尤人；
(6)客户不买，要问原因，不要挖苦；
(7)客户的意见，虚心接受，不报复他人；
(8)客户有错，讲道理解释，不要怨天尤人；
(9)服务残疾顾客，关心帮助，不取笑他人；
(10)顾客离店，热情道别，不要催人；
2.服务和接待顾客的十个步骤:
(1)等待客户；正确做法:双脚自然分开，步宽不过肩，脚尖呈30度。在等待顾客走近时，主动打招呼、询问，保持开心和微笑。
错误:与其他导购聊天，盯着顾客看，顾客看货时与其他导购窃窃私语或大笑，在店内大声喧哗，无精打采，不回答顾客询问，靠在柜台货架上，双手插在口袋里，抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
(2)接待客户；正确做法:直视客户，用自信开朗的声音打招呼。当客户表示需要帮助时，问他/她，微微鞠躬，直接微笑，礼貌地询问他/她需要什么帮助。当一个熟悉的顾客在等待时，暗示你记得他/她，试着向同事求助，感谢顾客的耐心。
错误方式:对客户的要求表现出厌烦和不耐烦。一般来说，响应客户要求超过10秒就会造成这种印象；以貌取人(我们持久待客的原则:以礼待客，一视同仁)；中途随意让其他同事代替接待客人，然后接待其他客人或者离开去做其他事情。
(3)展示商品；正确的做法:当客户表示想看某个商品时，快速准确的找到，双手提交给客户；当顾客不能明确指出自己想要的商品时，要有礼貌地帮助，根据自己的表情、手势和自己的经验，找到自己感兴趣的商品或给予指导。客户想听听你的建议，选择你认为合适的商品亲手交上来，说明你选择的理由。
错误方式:带着懒散无聊的心态给客户拿货；态度傲慢，拒绝给顾客拿货(即使要去仓库提货，也请顾客稍等，缺货时要推荐同类商品或订购；简单的告诉客户“不合适”或者“不好”(你要向客户推荐其他产品，并说明你的理由)；把商品一件一件拿出来随意扔掉，让顾客无所适从。
(四)介绍商品；正确的做法:用自己的生活经验和知识向客户推荐产品；在介绍中，要让客户充分了解商品的性能、质量和特点，不能以教训的口吻向客户提出建议。
错误方式:当你对客户的选择与自己有不同意见时，耸耸肩，表示无奈；以高压促销说服客户购买；错误地或者不加区别地介绍商品的特点；商品拿出来后，不要说或者解释清楚(要提前很好的了解商品，预演一遍)，和顾客争论。
(5)定价开票:正确做法:明确读出商品价格，核对定价，让客户知道；清楚、准确、完整地填写销售单。
方式不对:商品价格不清楚或不对；客户不确认价格就匆忙开发票；销售单写得潦草，有遗漏的项目，错误的价格标签，等等。
(6)正确的收款方式(收银员):接受付款(如果是信用卡，检查信用卡是否能在我店使用，是否有效，有足够的钱，按照银行规定结账；高效、平稳、准确地操作，确保正确收集。
错误做法:接受现金不当面清点；表现出不愿意接受信用卡支付的表情，收银员动作缓慢，不熟练，让顾客等待；拒绝接受客户的找零付款；在收银台和其他人聊天或者谈笑风生，会让顾客觉得是在说他(她)，会让他们觉得自己可能被骗了。
(七)包装商品；正确做法:包装前，确认品种数量，是否与其他客户购买的商品混淆，确认没有破损和短缺；
错误方式:和其他同事聊天，包装时心不在焉；包装时不小心漏包；包装时不小心装了其他客户的货；客户需要礼品包装，没有给出相应的说明。
(8)核对凭证；正确做法:校对文件和电脑收据；收回销货单的柜台组件；把销货单和电脑收据给顾客，让顾客妥善保管，以便退货时查验。
错误做法:忘记核对电脑收据、销货单和出纳印章；未收销货单留存联；忘记给客户证件(客户存款单和电脑收据)；
(九)货物的交付；正确的做法:用双手给客户送货；礼貌地微笑并感谢顾客。
错误方式:随意单手给客户拿货；面无表情，没有感谢的话语；错把其他商品送给客户。
(10)送客人的正确方式是友好礼貌地说“欢迎再次光临”，目送顾客离开。
错误的方式:客户还没走就走了；忘记对顾客说“谢谢”和“欢迎再次光临”。
(2)店员的三大服务和关键环节:
1，三大服务:作为销售人员，一定要做好服务推广，循序渐进的跟进，主要是指售前、售中、售后三大服务。
(1)售前服务:指销售商品前为消费者提供的各种服务；主要项目有:提供相关专业知识、营销信息、产品信息及咨询；美化营商环境，做好橱窗展示。
(2)售中服务:指销售人员在商品销售全过程中所进行的全部服务工作；主要有以下几项:积极热情接待顾客，亲切有礼，让顾客感到温暖；耐心细致地向客户展示更多的产品，不怕辛苦和辛苦，让客户轻松选择和比较；准确把握消费者的购买心理，建立信用，让消费者对企业的商业信用有信心。
(3)售后服务:指产品售出后继续向消费者提供的各种服务(也是销售的基础)。主要有以下几项:商品售出后的安装、维修、保修及相关的“三包”服务。
2.服务的三个关键环节:
(1)接待:接待各类客户的关键是采取灵活的接待技巧，满足他们的不同需求。下面简单介绍一下不同身份和爱好的客户方法:
a接待新客户时注意礼貌，以便留下好印象；
b .接待熟悉的老客户时要热情，要让他们有遇到知心朋友的感觉；
c接待不耐烦或着急的客户，注意速度，不要让他因为购物耽误事情；
d接待聪明的客户，要有耐心，不要表现出厌烦；
e接待女性顾客，要注意推荐新颖漂亮的商品，满足她们爱美求新的心态；
f接待老年客户，要注意方便实用，让他们觉得公平实用；
g接待需要参谋的客户，做他们的参谋，不要推脱；
h接待有主见的客户，让他们自由选择，不要去骚扰他。
(2)解释和回答:
一种语言逻辑性强，层次清晰，表达清晰；
b话语突出重点和要点，没有不必要的铺垫；
c不说多余的话，不啰嗦；
d不夸大，不吹牛，不欺骗；
e不侮辱、挖苦、讽刺客户，不与客户争论；
f发音要因人而异，不用方言。
(3)退换货服务:其实真正无理由退换货的客户并不多。相反，退换货的存在使顾客增加了购买的信心，对提高商品的美誉度和吸引顾客上门有很大的作用；这时候应该做到:正确认识和深刻理解办理客户退换货业务是最能体现店铺诚意的方式；用爱心对待客户，不怕麻烦，不推脱，急客户之所急，帮客户快速办理退货手续。
(3)服务的黄金数字:
1，一个满意的客户告诉三个人，一个不满意的客户影响了11个人；
2.94%不满意的客户从不向公司报告问题。如果投诉处理得当，60%不满意的客户会继续他们的业务关系。如果投诉得到快速处理，这一比例将上升至95%。
3.当顾客有抱怨时:4%会告诉你，96%会默默离开，965，438+0%不再光顾；
4.客户为什么不上门？3%搬家；5%与其他同龄人有友谊；9%价格高；14%产品质量差；68%服务差(包括企业、管理者、员工)；
5、一个不满意的客户，平均会把自己的抱怨告诉8-12个人，其中20%会告诉多达20个人；当你给他留下负面印象时，往往要有12个正面印象才能弥补；
6.妥善处理客户的投诉和不满:70%会再次来访；如果当场圆满解决，95%会再次来访；平均每处理完一个客户的投诉，他会把自己的满意程度告诉五个人。
7.平均来说，你吸引一个新客户的力量是留住一个老客户的6倍，客户对企业的忠诚度是10次购买；
(4)接受顾客投诉的程序
倾听客户投诉——了解客户需求——提出解决方案——征求客户意见——宣传政策依据——办理退货手续——让客户满意——回访客户，结交朋友；
(五)商品质量“三包”的内容、原则和期限:
1，商品质量“三包”是指包修、包换、包退；原则是:谁分配谁负责。
2、商品质量“三包”期限大致如下:
(1)“七日规则”:即商品自销售之日起的起始日内发生性能故障的，消费者可以选择修理、更换或者退货。
(2)“15日规定”:即自销售之日起15日内发生性能故障的，消费者可以选择修理或者换货。
(3)“三包有效期规定”:即部分大宗(特殊)商品由国家统一规定，有效期为半年至1年，自发票开具之日起计算；在此有效期内，用户两次修理仍不能正常工作的，消费者可凭修理记录和凭证调换同型号、同规格的商品，或按有关规定退货。“三包期”应扣除修理所占用的时间和无配件可修的时间，更换后的“三包期”应从更换之日起重新计算。
(四)“90日”和“30日”的规定:即在“三包有效期”内，因生产原因未提供零配件，自修理之日起超过90日仍未修理的，或者修理者因自身原因导致修理期限超过30日的，消费者可以免费更换同型号、同规格的商品。
(5)“30天”和“5年”的规定:即修理者应保证货物修理后能正常使用30天以上，制造商应保证在货物停止生产后5年内继续提供符合技术要求的备件。
(六)营业员服务常用技术术语:
1，3米原则:当顾客距离柜子3米时，要用友好的表情和微笑向顾客打招呼；当顾客离柜子三米远时，看着顾客离开。
2.服务金三角:指由客户、公司、竞争对手组成的三角关系，是三者达到相互平衡的关系。
3、好印象的六要素:准备、注意发现、欢迎顾客、回应、请顾客等待、提交、告别。
4.2分20秒:表示客户等待时间不应超过2分20秒。如果超过了，顾客就会表现出烦躁的表情。
5.为客户服务的“5S ”:指迅速、微笑、真诚、精明和学习。
6.回头率:对于零售业而言，回头率是指顾客在某一企业购买，消费或享受该企业的商品或服务，或介绍他人上门购买后，再次上门的比率。
7.服务是什么意思？服务是为顾客生产的，是以劳务满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。
8.十一定律:如果在设计阶段发现错误，只需要1元；如果在出厂质检中发现，需要10元；如果被客户发现错误，需要花费100多元来弥补。
9.镜像原理:客户的表情就像一面镜子，从中可以看出他对我们的服务是否满意，有什么样的需求。
10、顾客满意:指顾客在消费了企业提供的产品和服务后所感受到的满足状态，是个体的一种心理体验；以顾客为出发点，当个体满意与整体满意发生冲突时，个体应服从整体满意；是基于道德和法律的社会责任，违反上述行为并非其故意；顾客满意是相对的，不是绝对的，要不懈追求，向绝对满意靠近；客户满意度因人而异，提供不同的满意服务。
(7)服务技能第25条:
1.销售人员是企业经营过程中贡献的服务，服务的回报是获得利润。按道理，只要服务完善，就一定会产生利润。
2.不要一直盯着客户，也不要纠缠；让顾客安心享受购物，否则顾客会敬而远之。
3.地段比店面大小更重要，商品质量比地段更重要:哪怕是小店，只要能提供让顾客满意的优秀商品，就能和大商场抗衡。
4，货物摆放有序，不一定对生意有好处。相反，顾客经常在杂乱的店铺里找上门来；要让顾客觉得商品丰富有条理，可以随意挑选。但要丰富商品种类，就要配合当地习俗和客户阶层，变得专业化。
5.把交易对象当成自己的亲人朋友，是否得到客户的支持决定了店铺的兴衰；这就是现在强调的人际关系。我们应该真诚地了解客户，正确地把握他的各种情况。
6.售前奉承不如售后服务，这是打造永久客户的法则；生意的成败取决于首次客户能否成为永久客户，这也取决于是否有完善的售后服务。
7.把客户的责备当成佛的声音，欣然接受，不管是不是责备；“倾听客户的意见”，听完之后，绝对要立即采取行动。
8、不担心资金短缺，担心的是销售短缺；信用比什么都重要，但不代表钱不重要。
9.仅消费65，438+0元的顾客比消费65，438+000元的顾客对商业繁荣的影响更大；这是做生意的一般原则。以待客之道对待高购买的客户，而忽视低购买的客户。你要知道买干电池的客户会是你的永久客户。
10，不要强行推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有利的东西。
11、在客户面前训斥别人或吵架是会赶走客户的“神奇秘方”；这让顾客感到恶心和不舒服。
12，卖好货是好事，为好货做广告是好事；即使客户有潜在需求，但没有正确的信息，仍然无法满足他们的需求。正确、快速地向客户提供商品信息也是企业的义务。
13，有坚定的自信心和责任感。“如果我不搞这个推销，社会就运转不畅”；你必须深刻理解自己价值的存在，才能有足够的信心去做自己的事业。
14，善待供应商，有正当要求大胆说出来；但必须以“* *救* * *荣誉”为原则。
15.即使礼物只是一张纸，顾客也会很开心。如果没有礼物，请注意:我们应该给一个“微笑”；得到一点小礼物就开心是人情的微妙之处，但如果总是这样，就会失去原有的魅力，削弱销售力。所以，想要保持新鲜感，就要“微笑再微笑”。
16、要时时创新美化商品陈列，这是吸引顾客的秘诀之一；这将使商品更具吸引力，商店将成为人们聚集的“公共广场”。
17，浪费一张纸也会让货涨；要节约不浪费，总之在这个竞争激烈的环境下(但是一定要记住并留下客户的地址)。
18，商品卖断货，无异于冷落顾客，也是商场不可取的疏忽。要郑重向顾客道歉，说“我们会尽快补货”并记得留下顾客地址；这一紧急补救行动是理所当然的。
19，严格遵守两价法，但降价会引起客户误解，损害信用；对砍价的客户降价，对不砍价的客户高价销售，这样会对客户不公平。大家要统一价格，严守信用。
20.孩子是“有福之神”，对有小孩或被叫去购物的顾客要特别照顾；在孩子身上下功夫，让客户佩服，永远是有效的经营方法。
21，经常思考今天的盈亏(当天的成败)，养成不弄清楚今天的盈亏就不睡觉的习惯，可以促进自己的上进心，总结经验。
22.以赢得顾客信任的赞美:“只要是在本店买的，就是好的。”商场就像每个人的脸。他们在靠近之前信任并喜爱那张脸。
23、要精神饱满地工作，让店铺充满活力，顾客自然会聚集；一般要营造轻松愉快的氛围。
24.售货员每天看新闻广告，不知道顾客喜欢什么新产品，这是一种耻辱。
25.季节对于销售人员来说，没有所谓的淡季，任何时候都要赚钱。
(八)如何提高自己的服务水平:
1，坚持把“客户满意”放在一切目标之上；我们绝对坚持“客户满意”，坚持好的方面。我们尽力把服务放在自己之前，我们的利润直接归因于此；
2.每天考核客户的“满意度”是指客户满意的程度；善于总结，勤于学习；
3.敬业快乐，热衷于自己的工作，尽快进入角色；
4.我们必须站在我们希望被服务的对象的角度去服务客户；目的是明白商业销售的生存在于顾客满意；
5、不仅从工作中养成“待客之道”，在生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；
6.从基本的待客用语开始，比如礼貌用语、称呼等；
7.养成清新整洁的动作习惯；如迎宾动作、引导手势、站姿、递物品等。；
8.保持亲切优雅的微笑；善于使用自己的肢体语言。
四、销售人员的销售方法和技巧:销售人员要提供过硬的销售技巧:首先要在商品知识、顾客心理、店面技巧、专业服务等方面表现出高超的销售技巧。只有一点小聪明是不行的，也不能长久。只有积累经验，重视客户观察，才能做到。销售方式没有规律可循，要根据各种情况采取不同的销售方式。
(一)店员常用的销售方法
1.习惯性销售:一些消费者往往习惯于购买自己习惯的某种商品，使得顾客对商品的各种特性非常熟悉和信任，产生一种偏好心理和稳定的注意力，因此在购买时往往不会进行细致的比较和选择，能够迅速形成重复购买。销售时，他们要尽力推荐顾客经常使用的商品；
2.理性销售法:有些消费者在每次购买之前，要对自己需要购买的商品进行仔细的比较和挑选。在购买时，他们应该冷静谨慎，善于控制自己的感情，不受外界影响而改变自己的看法。因此，他们应该少说多看，保持耐心，让客户自己决定，否则会引起客户的反感，阻碍销售活动。
3.经济销售法:有些消费者很有经济头脑，购买商品时特别注意价格。只有低价才能满足他们。这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变化极其敏感；面对这类客户，要尽量推荐物美价廉的商品，在有原则的基础上给客户一些优惠。
4.冲动销售法:一些情绪化的消费者往往会接受产品外观、包装、商标或某种促销力度的刺激，产生购买力行为。这种消费者对商品的选择是基于直观感受。购物时，他们从个人兴趣爱好出发，喜欢新奇特的商品，较少考虑商品的实际效用；对于这类客户来说，通过在商品上适当地加入合适的语言，往往会有所收获。
5.浪漫销售法:有的消费者感性、浪漫、善于联想，更注重商品的外观、造型、色彩甚至品牌；因此，这类消费者在选择商品时，注意力容易转移，兴趣爱好容易变化。
6.热情销售法:部分消费者属于思想心理标准尚未定型，没有固定喜好的消费者。在挑选商品时，他们都是随便买或者顺便买。对于这类客户，一定要热情，服务好，善于介绍，这样更容易服务客户，促成交易，同时也不能让他们接触第三方，避免不必要的麻烦。
7.联合销售法:同时销售几种联合商品的方法；或者牺牲一种利润空间较小的新商品来吸引更多顾客，带动大量高利润商品销售。
(二)销售人员的心理销售方法:
1，放心销售法:这种方法重在质量。根据顾客对品质的重视程度，尽量推荐品质较好的商品，并给出一种通过关注商品品质来引导顾客购买的方式。
2.放心销售法:这种方法重在售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括服务质量，所以在推广过程中要有针对性的向客户宣传公司对售后服务质量的保证(要实事求是，不能夸大)；指引方向，让他们安心。
3.平稳销售法:这种方法重在功能齐全，使用平稳。在质量可靠、服务周到的基础上，消费者还希望商品更有使用价值，引导顾客购买有利于功效、有利于特色(但不逊于别人的商品)、有利于使用价值的商品。
4.无忧销售法:这种方法重在简单，简单，省心。这类客户应该推荐和说明:简单方便的产品。
5.满意销售法:这种方法侧重于合适的、恰到好处的商品。比如流动人口多的客户，可以使用自己需要的商品；或者有些商品因为太复杂、功能太多而闲置，那么我们在针对这类客户进行促销时，就应该提供恰到好处的商品。
6.安心销售法:这种方法重在安全。而且“安心”不仅仅是使用操作安全，更强调生命、健康、环保等商品。如绿色产品、健康保健品；所以多给客户推荐一些类似的产品。
7.愉快销售法:这种方法着重于满足感官知觉的要求。这类顾客更注重商品的外观、颜色和形状，消费者的购买行为是从感官满足开始的。
8.诱惑销售法:这种方法重在调动和引导客户的购买兴趣，实时促进销售。也是巧妙但不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣，必须购买；比如某化妆品公司在推广产品时，就“悄悄”宣传取自“老佛爷”慈禧的个人专用配方，经过提炼成型。当时购买的人排起了长队。