锦江国际酒店人力资源管理策略
在这种背景下，中国饭店将面临新的形势。这主要体现在:
①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务目标阶层日益广泛，国内消费迅速崛起，全球市场逐渐向中国开放。
②消费者越来越成熟。其主要特点是:一是消费者的体验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；第三，消费者的消费行为越来越精明；第四，消费者的自我保护意识越来越强。
(3)市场竞争不断升级。其主要特点是:一是竞争对手数量进一步增加，不仅面临社会餐饮、社会娱乐、疗养院等非传统酒店业的挑战；面对国际酒店集团的进一步挑战，无论从数量、规模、范围、速度、力度上，都将可能超过中国第一次改革开放，国内市场的国际化和国际竞争的国家化将进一步成为现实。第二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量和规模竞争到价格和质量竞争甚至品牌竞争。
④市场秩序越来越规范。其主要表现为旅游法律法规从无到有，行业管理水平不断提高，经营规则日益健全，酒店管理行为日益规范。
⑤知识的价值日益凸显。其主要表现为科技含量的不断提高、知识管理的决定性作用和劳动力成本的逐年上升。面对新的形势，中国饭店要想乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，明确中国饭店的发展方向。笔者认为，根据中国酒店业的发展趋势，中国的酒店管理者必须思考以下三个基本问题:
一.战略方向
进入新世纪，中国的酒店进入了一个战略成功的时代。其发展战略是否科学，不仅直接关系到企业经营的成败，而且关系到整个企业的长远发展。酒店发展战略是酒店在对外部环境和内部条件进行分析和研究的基础上，为保持或提高其在市场竞争中的竞争力而确立的发展目标和各种战略的组合。在不同的发展时期和阶段，不同的酒店选择不同的战略，但都需要考虑整体发展战略。在引导酒店发展方面，中国的酒店大致可以分为三个层次:一是利润导向战略，即酒店经营活动以利润为中心的战略。其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的切身利益。一般是酒店在生存阶段采取的策略。二是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。其独特之处在于既考虑消费者的需求，又考虑企业的利益，既考虑酒店的质量，又考虑企业的成本。这是现阶段国内大部分酒店应该选择的策略。三是可持续发展导向战略，即注重三个效益的结合，注重可持续协调发展。其特点是立足当下，着眼未来；立足企业，兼顾社会；立足国内，放眼世界。这是中国饭店应该选择的最终战略。
第二，品牌管理
加入WTO意味着更多的外资企业将进入中国市场，它们将凭借自己的品牌和网络优势与中国的酒店展开激烈的竞争。如果中国大酒店想与之竞争。只有苦练内功，打造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界知名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。因此，我国酒店管理者必须强化品牌意识，加快品牌建设的进程。
实施酒店品牌管理是一项复杂的系统工程，关键是要把握好五个基本环节:
1，视觉设计
视觉形象是品牌的外衣，酒店必须高度重视。目前，中国酒店必须重视商标的设计和注册。商标是从法律角度对酒店品牌的保护，属于知识产权。商标从名称、图案、声音三个方面定义酒店品牌。商标注册后，受法律保护。未经注册人同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于酒店品牌形象的建立和传播。一般酒店品牌的商标设计要从以下几个方面考虑:一是简单好记，与主题紧密相关，易于传播。至于酒店品牌的内容，是历史和现实的积累，随着品牌的发展而不断丰富。二是高度抽象，兼容性强。酒店的商标不能完全局限于特定的内容，如地名或系统名称，而应具有较强的可解释性或兼容性，随着酒店的发展和企业精神的变化，不断丰富酒店品牌的内涵。第三，要有创意，避免雷同。如果商标难以识别，会造成市场的混乱，也会限制自身的发展。比如中国的酒店里的“国际”“华侨”就是一个例子。第四，意义积极，联想丰富。酒店商标既要把握酒店产品的主要特征，又要注重酒店的情感诉求。最好能设计出相应的标识，比如杭州之江度假村的“给你一个真正的假期”，这样才能给消费者一种独特的心理感受。
2.定制服务
服务是品牌的基础。酒店服务要成为品牌，必须深受客人喜爱，而这样，品质是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，酒店的服务要求也会水涨船高，即从原来的标准化服务向定制化服务转变。
定制作为一种新的服务模式，具有以下特点:①定制服务是一种个性化服务。在标准化服务时代，应该说酒店制定服务规范和标准的出发点也是客人的需求，但这种需求往往是客人的一般的、* * * *相同的、静态的需求。客人的需求多种多样，瞬息万变，具有多样性、多变性和突发性的特点。所以基于此的服务往往很难真正让客人满意。定制服务要求酒店不仅要掌握顾客的基本的、静态的、显性的需求，还要分析和研究顾客的个体的、特殊的、动态的、隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，倡导“特别的爱给特别的你”。同时强调适应时代，注重服务过程中的灵活性。②
定制服务是一种人性化的服务。人性化服务的关键是关注客人，用心服务。关注客人，就是要努力“理解”客人，而不仅仅是把客人当“钱包”，忽视客人的“脑袋”。敬业服务是指员工必须时刻把客人放在心上，注重服务过程中的情感沟通，充分了解客人的心态，仔细观察客人的动作，耐心倾听客人的要求，真心诚意地提供真诚的服务，让客人感受到服务人员的每一个微笑、每一个问候、每一次服务都是发自内心的，真正体现了一种独特的人文关怀。③
定制服务是一种极致的服务。在服务的结果上，标准化服务强调规范，即是否符合标准。定制服务强调的是客人的满意度，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒适。所以定制服务是以提高客人的满意度为基础的，追求的是最终效果。因此，它要求酒店员工发扬“金钥匙”的服务精神，在客户服务中做到最好。所谓敬业，就是想在前面，尽力而为，做到最好。所谓一丝不苟，就是注重细节，一丝不苟，一丝不苟，精益求精。
当然，为了保证合理的投入产出比例，酒店可以采取不同的定制化服务策略:①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、运动馆等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、非吸烟区等。③高度定制化，即一对一服务，可以表现为贴身服务，如私人管家，也可以表现为服务过程中的高度针对性、灵活性和非凡性。
3.文化管理
非凡、独特、鲜明的个性是品牌的生命，而个性的关键在于独特的文化，即酒店经营活动中的文化氛围和内涵，主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化。有形的物质文化主要表现在建筑造型、功能设计、装修风格、工作人员服装、环境对比、美术馆、音乐厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西方文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的意识形态，以及经营活动中独特的经营理念和管理文化。
4、立体营销
品牌传播是建立品牌的必要途径。酒店要打造品牌，就要提高知名度和美誉度。酒店必须采取全方位、多角度的立体营销活动，使酒店对客人乃至整个社会产生巨大影响。酒店的立体营销，一是注重宣传公关活动与促销活动的有机结合，即一方面通过宣传公关活动扩大酒店的影响力，改善与各方的关系，美化酒店形象，提高知名度和美誉度；另一方面，要加强促销活动，扩大市场，增加客户数量，提高市场份额。二是要注意策划与销售的紧密结合，即要加强经常性的销售活动来巩固市场；更要注重营销策划，利用主题营销打造独特的市场卖点，同时要注意巧妙借力，如与政府“唱戏”，与文艺“联姻”，与体育“牵手”，与名人“共舞”等。，以达到四两千英镑的效果；第三，要注意“情网”和“电网”的互联互通，即既要注意传统的人员推广，也要建立人工销售渠道；还要重视网络营销，如网络广告、网上订票、各种订票中心等，拓宽销售渠道。
5.资产运营
品牌是一种资产，一定会给酒店企业带来额外的收益。因此，酒店应该重视品牌资产的运营。一方面要重视品牌资产的评估和保护，确保酒店品牌建设的投资效果能够及时体现，品牌价值不会轻易流失；另一方面，要注重品牌价值的实现和品牌延伸，如出口经营、特许经营权转让、向其他行业(文体行业、房地产行业、保洁行业、物业管理)拓展，实现行业间的良性互动。
第三，精细化管理
经营得好，就要经营得好。中国饭店管理既要加强系统的基础管理，又要注重前沿突破。
1，机制建设
企业管理机制是企业管理各要素在运行过程中形成的相互制约、相互作用的联系方式，是能够自动有序地推动企业管理系统发挥作用的内在机制。管理机制是一个有机的整体系统，主要包括管理决策机制、管理动力机制和管理协调机制。完善酒店管理机制，迫切需要加快酒店产权制度改革，明晰企业产权关系，承认人力资本价值，完善企业法人治理结构，增强酒店企业活力；二是要完善企业内部组织结构，建立快速反应组织，如项目团队、扁平倒三角组织、创新学习型组织等。三是完善酒店内部约束和激励机制，为企业和员工的发展搭建管理平台。
2.文化渗透
传统管理一般侧重于规章制度建设，而知识经济时代的管理强调企业文化建设。因为它会综合影响各项管理职能的实现和集体效能的发挥。酒店企业文化是指在长期的管理实践中逐渐培育形成并占据主导地位，为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念和行为规范的总和。
酒店企业文化的建设，除了科学的设计和及时的总结提炼，关键在于传播酒店文化，使之深入人心。基本途径有:第一，充分发挥酒店领导的示范作用。古人说得好:“其身正，无令而行。他的身体不是直立的，虽然他不服从命令。”上升的东西跟着下降的东西。身教比言教更重要。酒店领导的言行可以对酒店员工产生很强的示范效应，从而影响酒店文化的建设。因此，酒店领导必须从规范自己的行为做起，用自己的话语为酒店文化建设打好基础。第二，充分发挥“英雄”在酒店的影响力。所谓“英雄”，是指群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威望的人。《英雄》有自己独特的感染力、影响力和号召力。作为酒店员工评判自身思想和行为的一面镜子，对培养酒店员工的共同价值观，形成平等互助、团结友爱的氛围能起到特殊的导向作用。第三，建立完善的酒店文化网络。在建设酒店文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如认真抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等。建立和完善信息反馈渠道，确保沟通顺畅，消除不利于酒店发展的土壤。同时，酒店也要利用表彰会、庆典、职工代表大会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。第四，利用酒店重大事件进行传播。在酒店的管理活动中，经常会发生重大事件，积极的或消极的，正面的或负面的，成功的或失败的。酒店要从文化的角度认真分析研究，利用从事件中总结出来的经验教训，在群众中努力渲染，给员工带来兴奋或心理上的震撼，使员工认识到酒店文化的重要作用，并自觉贯彻和推广。
3.人本管理
企业之间的竞争，说到底就是人才的竞争，企业的优势其实就是人才的优势。因此，我国酒店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，营造英雄有用的人才成长环境。根据中国饭店的实际，加强人本管理的关键是坚持人性化管理、能本管理和专业化管理。
(1)人性化管理
人性化管理是在整个酒店管理过程中充分实现人性的要素，真正“理解”人性，以开放的心态和真诚的关怀给予员工充分的理解、尊重、包容和关心的一种管理。应该让员工充分认识到，自己不仅是老板要求、评价和奖励的对象，也是老板尊重、理解和关心的对象，也就是要懂得尊重、理解和关心员工。
尊重员工首先表现在肯定员工的价值。人无完人，每个人都有自己的长处和短处。管理者要善于发现每个员工的优点，通过授权创造环境帮助员工发展潜能，而不是总是指责员工的缺点。其次，表现在肯定员工的“自主权”，即尊重和信任员工作为独立的人。酒店要通过一定的形式让员工参与决策，在企业和员工之间建立相关的制度，让员工根据酒店的发展战略和目标自主制定计划、实施控制、实现目标，也就是“管理自己”。再次表现为对员工“个性”的肯定，即更加关注员工作为独特个体的存在。其实员工考虑的往往是个人地位，个人利益，个人价值，因为大部分人都喜欢被当做个体，接受特殊待遇。所以管理者在日常工作中要从“个人”的心态去管理。总之，酒店管理者要认识到“只要你觉得他重要，他就重要”。尊重和信任每一位员工，他们会轻松地为酒店做出贡献。
理解员工就是理解你的员工，理解他们。“理解”和“体谅”比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上级的距离。在如今的酒店服务氛围下，老板对员工的理解尤为重要。尤其是在处理客人投诉时，管理者不仅要注意给客人面子，还要注意维护员工的自尊，避免员工产生人格剥夺感。对于客观原因造成的工作失误，要以宽广的胸怀宽容理解，给予技术支持。只有“照顾别人”和“设身处地”才能让员工感到极大的解脱。
关注员工意味着关心你的员工，帮助他们。没有人不需要别人的关心、支持和帮助。酒店员工也需要这种“负责任”的关怀。此外，酒店还应重视员工职业生涯的设计，帮助员工正确选择工作，提高技能，使其成为真正有用的人。
(2)基于能力的管理
能本管理，简而言之就是能力为本的管理。主要包括以下含义:第一，人的能力是首要的管理对象，人的能力是管理的根本出发点；第二，人的能力的提高是管理的首要目标，人的能力的提高和发挥是评价组织绩效的首要标准；三是以提高和发展能力为主要激励手段。实施能本管理的关键是建立三种机制:一是能力发现机制。也就是说，根据组织发展的需要和个人能力的现状，确定组织认可的能力范围，并在此基础上，通过一定的方法科学地衡量每个员工的总能力和结构。第二是使用机制的能力。即在对员工个人能力进行科学衡量的基础上，对不同能力的员工给予不同的岗位和不同的待遇。第三是能力发展机制。即根据组织长远发展的需要，采取各种有效措施，鼓励员工不断培养和提高现有能力，将潜在能力转化为实践能力。
(3)专业化管理
职业化管理就是注重培养适应酒店业性质的酒店人，逐步实现重要岗位的职业化。任何行业都有自己的业务特点和运行规律，要求从事这个行业的人有具体的素质要求。因此，酒店企业的培训必须注重职业素质的塑造，即培养酒店员工的职业意识、职业思维、职业心态、职业习惯和职业规范。当然，在塑造时一定要注意不同层次员工的不同职业特点和要求。同时，我国酒店行业也必须建立和完善类似于我国足球职业球员转会制度的酒店职业球员约束和激励机制，以保证酒店职业球员的相对稳定和有序流动。