2007年十大危机公关处理案例分析

LG翻新事件起源于2006年，2007年上半年愈演愈烈。5438年6月+2007年10月，地下改造工厂被曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月，又有媒体曝光工商局封存了5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换了部分产品包装；3月，湖南消费者张红峰披露了湖南省质检协会的鉴定结果，确认“其购买的5台LG空调均为翻新机”。5月，张红峰再次通过博客披露LG空调的质量问题。随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱的翻新，到LG空调的翻新，再到LG彩电的翻新，新材料不断被曝光，LG品牌一时间陷入了前所未有的品牌危机。

点评:一系列产品的翻新问题被曝光后，LG闪烁其词，不承认错误，未能采取有效措施。再加上网络上网民对LG翻新行为的谴责，其品牌形象和企业声誉大打折扣。由此也可以看出，LG作为国际知名品牌，在危机公关上的无知和短视。

2.摩托罗拉手机爆炸。

2007年6月19日，中国第一起手机电池爆炸事件发生在甘肃省金塔县。作为问题手机制造商，摩托罗拉未能在第一时间采取积极措施。事发后约10天，其将爆炸责任转嫁到手机电池上，并在没有权威证据的情况下声称爆炸元凶并非摩托罗拉原装电池。这样一来，原本主要是用户在高温条件下长期错误使用机器导致的爆炸事件一波接一波。除了让众多媒体和广大民众认清了摩托罗拉推卸责任的真面目，也引发了广东等地手机电池安全检查的更大被动。

点评:事故的发生并不可怕。可怕的是，有关企业不能正视问题的存在，及时采取相应的对策。摩托罗拉在手机爆炸后的应对策略，让我们看到了国际知名厂商强势品牌背后公关危机的无力。

3、戴尔断货诚信风暴

从2007年4月开始，由于液晶显示器等配件的短缺，中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内拿到订购的电脑产品，甚至在网上悄然发起了一场“万人集体诉讼戴尔拖延发货时间，维护消费者权益”的活动。与很多企业的危机事件不同，戴尔此次意外“显示器荒”事件的根本原因是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔内部。遗憾的是，作为零库存的直销公司，戴尔没有及时采取有效措施，最终导致了这场意想不到的风波。

点评:与很多企业突发的危机事件不同，戴尔断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转移和蔓延。对于戴尔来说，主要问题是没有对源于供应链的缺货产品进行风险防范，足以看出日常危机管理和危机预警的必要性。同时，通过此次事件，我们也体会到供应链危机转移、扩散、网络在企业危机公关中的作用。

4.西门子贿赂丑闻

这起影响西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年6月。2007年8月13日，西门子贿赂案的审查人员宣布，最新调查显示，自20世纪90年代中期以来，西门子在非法贿赂上花费了超过10亿欧元。8月20日，西门子贿赂案再次爆发。德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话称，西门子中国约90%的业务是通过第三方进行的，西门子中国近一半的业务涉及贿赂。此后，中国媒体密切关注西门子的贿赂丑闻。

点评:通过654.38+0亿欧元的行贿金额和“50%的业务与行贿有关”可以看出西门子行贿的严重性，这也严重损害了西门子在全球公众心目中的品牌形象。一系列灰色交易也会让大众品牌西门子成为不遵守商业道德，直接影响大众对西门子的信心，企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。

5、马森广告风暴

2007年，在谢霆锋等知名品牌的帮助下，通过网络广告迅速成为业内著名的时尚休闲服装品牌——马森的“成功的广告，失败的广告”。在马森“全球变暖”的广告中，一个年轻人戴着耳机欣赏音乐，上面的广告词占据了显眼的位置。该广告在腾讯网站发布后不久，就因无视环保而遭到网友炮轰。

点评:社会责任对企业来说是一把“双刃剑”，不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，这次广告风波发生后，马森积极认错，并向媒体诚恳道歉，使风波得以在短时间内得到解决。通过此次事件，可以充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时提醒广大企业广告素材选择的严肃性和谨慎性。

6.家乐福群殴和踩踏事件

2007年一整年，从售出的被子含绒量不足到“采购门”深层次的贿赂事件，从中秋节前夕郑州与蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，家乐福可谓是烦恼不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性团战，以及之前与家乐福相关的一系列进场费，可以看出零售巨头对供应商不断的利益打压。从很多关于进场费的事件，以及这场恶性群殴的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无奈。

点评:虽然拥有“店大欺客”的霸权，但家乐福无视供应商和消费者的利益，无视企业责任和企业信誉，最终必将自食其果。同时，通过家乐福的一系列危机事件，可以看到当前外资巨头超市背后不断恶化的供应链关系，以及随时可能引发的企业危机。

7.品客、施乐、依云遭遇“标准门”

2007年底，品客薯片、施乐薯片、依云矿泉水被列入国家质检总局黑名单，被列为不合格产品。原本在全球市场畅销的三大知名品牌产品，在中国却成了不合格产品，真的是令人震惊，于是三大品牌成了各大媒体报道的对象和普通大众评论的话题。该品牌被列入国家质检总局黑名单后，虽然三家品牌厂商都没有做出正式的事件声明，但都不约而同地将“中国标准”认定为事件的“罪魁祸首”。

点评:产品既然要来中国市场，就必须满足相关的标准和法规，而这一切都需要在产品进入中国市场之前解决。品客、施乐、依云在遭遇“标准门”后，没有从自身寻找原因，而是同时天真地将责任归咎于中国标准。基于此，我们可以看到三大品牌危机管理的缺失，以及部分外资品牌随时可能引发的“中国标准”之痛。

8、奔驰汽车安全风暴

2007年6月5日，洛阳的王先生驾驶一辆德国进口奔驰S350，在连霍高速385公里处与一辆“东风”货车相撞。卡车的前部和顶部严重受损，但车上部署的8个安全气囊没有一个弹出，车主和女儿受伤。随后，车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商和奔驰中国总部交涉。12 16上，王先生将自己面目全非的奔驰车拖到了郑州城北的黄河岸边。面对母亲河，他发誓“这辈子只使用国货”，一时间把享誉全球的奔驰推向了“火山口”。

点评:根据当事人说法，奔驰回应“车没有撞到位置，不符合安全气囊展开条件”。在中国市场，奔驰多次否认其汽车存在安全问题，并拒绝赔偿。在中国市场，靠实力和霸气来换取市场声誉，是短视的，是随时被危机公关自焚的。

9，华为等知名企业退出。

旨在保护职工合法权益的新《劳动合同法》将于2008年6月65438+10月1日正式实施。谁知，从2007年9月开始，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等众多知名企业，都在新法实施前经历了各种形式的解雇。虽然他们都声称不是为了逃避新劳动法，但他们无法提供正常的服务。

点评:相关企业的做法虽然表面上可以保住企业的经济利益，但却失信于员工、政府、媒体和公关，对社会责任感到悲哀，从而损害了企业的声誉资本。所以可以说这些知名企业是短视的拿新劳动法来赌博。

10，中石油社会责任风暴

2007年6月底5438+2月，由People.com发起的企业社会责任调查结果揭晓，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得“人民社会责任”大奖。谁知，中石油的获奖，一时间成了网络和普通大众的笑柄。

点评:网友对中石油社会责任的不认可，说到底是企业信誉问题。企业信誉需要一个长期的积累过程，其积累需要良好的产品质量、优秀的售后服务、全方位的社会责任措施、公众的主观认可等多重因素决定。中石油上演的这个“偷钟”笑话发人深省。

写在最后:回顾2007年中国企业的危机公关事件，可以用“数不清”来概括。虽然案例的触发原因和发展过程不尽相同，但很多企业危机公关事件背后都有很多* * *关系。