客户回访要点

在客户回访之前，要对客户进行细分。细分客户的方式有很多，公司可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成后，针对不同类型的客户制定不同的服务策略。比如有的公司把要回访的客户分为:高效客户(市值大)、高贡献客户(交易量大)、普通客户、休眠客户等。有些公司从产品购买周期的角度来判断客户的价值类别，比如高价值(月)、一般价值(季度/半年)、低价值(一年以上)。客户的细分也可以根据客户的来源进行分类，比如定义客户来源包括:呼入、独立开发、广告、老客户推荐等。客户也可以按属性分类，如合作伙伴、供应商、直接客户等。也可以先按地区对客户进行分类，比如国外、国内，再按省份如山东、北京、上海，再按地区或城市进行分类；也可以按照客户的所有人的关系来管理，比如公司的客户，某个业务员的客户等等。

在客户回访之前，一定要对客户进行详细的分类，根据分类想出不同的服务方法，提升客户服务的效率。总之，回访是为了更好的服务客户。确定了客户的品类之后，明确客户的需求，才能更好的满足客户的需求。特别是最好在客户需要找你之前进行回访，这样更能体现客户关怀，打动客户。

很多单位都有定期回访制度，不仅可以直接了解产品的应用情况，还可以了解和积累产品应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们产品的使用情况，对我们公司的看法，以及继续合作的可能性有多大。回访的意义在于体现我们的服务，维护我们的老客户，了解客户最想什么，最想要什么，最需要什么，是想要更多的售后服务，还是认为我们的产品应该改进。其实我们需要客户的配合来提升自己的服务能力，才能发展的越来越好。

当客户在使用产品中遇到问题时，当客户购买的产品出现故障或需要维修时，当客户想再次购买时，是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，就能及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，会大大提升客户满意度。客户回访有电话回访、邮件回访、面对面回访等不同形式。从实际操作效果来看，电话回访结合面对面回访是最有效的方式。

根据销售周期，回访的方式主要有:

定期回访。这样可以让客户感受到你公司的诚信和责任。定期回访的时间要合理。例如，在产品售出后的一周、一个月、三个月和半年内定期进行电话回访。

提供售后服务后的回访，让客户感受到贵公司的专业化。特别是在回访中发现问题，一定要及时给出解决方案。最好当天或者第二天就去现场处理问题，把用户的投诉消除到最低。

节假日回访。也就是说，我们会在一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，加深与客户的联系。这样既能起到亲和的作用，又能让客户产生一些优越感。在客户回访过程中，要了解客户使用该产品的不满意之处，找出问题所在；了解客户对公司的一系列建议；有效处理回访数据，改进工作、产品和服务；准备对已经回访的客户进行第二次回访。拜访客户不仅解决了问题，还提高了公司形象，加深了客户关系。

在产品同质化程度高的情况下，顾客回购产品后，购买前对质量和价格的担心，转向使用中的服务。因此，产品售出后，定期回访是非常重要的。最好的客户回访是通过提供超出客户预期的服务，提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能性。客户关怀是持久的，销售也是持久的。通过客户回访等售后关怀，借助老客户的口碑，促进新的销售增长，是提升产品价值和企业行为最有效的方式之一。发展一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍左右，可见维护一个老客户有多重要。

企业建立客户回访系统的一个重要途径就是建立和使用数据库系统，比如使用客户关系管理(CRM)中的客服系统来完成回访管理。把所有的客户资料输入数据库，如果可能的话，尽量把未完成的客户资料收集分类。不管是不是成功的客户，都要进行回访，这是提升业绩的捷径。制定回访计划，什么时候对什么样的客户进行回访，回访的次数，核心是“怎么办”。不断更新数据库，记录回访的详细内容，这样循环就会把客户回访制度化。累积的客户回访会带来单位销售业绩的提升。客户在回访过程中遇到客户投诉很正常。正确处理客户投诉，不仅要平息客户投诉，还要了解投诉的原因，化被动为主动。建议公司在服务部设立意见收集中心，收集更多的客户投诉并进行分类，如来自产品质量的不满(由于功能缺失、功能复杂、包装不美观、使用不方便等。)以及来自服务人员的不满(不守时、服务态度差、服务能力不足等。).通过解决客户投诉，不仅可以总结服务流程，提高服务能力，还可以了解和解决产品相关问题，提高产品质量，扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要组成部分。重视客户回访，充分利用各种回访技巧，在满足客户的同时创造价值。