1101为什么？服务为什么能创造价值？

从一开始接触“客服”的工作，我就处于一种不断解决客户各种需求、抱怨甚至投诉的工作状态。看起来这是一种充满负面情绪的“职业抑郁症”，不断有人进，不断有人退，但总有人坚持做下去。市场上越来越多的人开始意识到服务很重要，很有价值。但是，当我问了身边很多同事、朋友、同学、客户关于服务的价值，在网上查询对服务的看法，都有不同的看法，可以用一句话概括:

？“服务可以解决客户的投诉和抱怨，从而增加客户对我们的认同，然后客户被感动，然后客户粘性增加，继续选择我们的产品和服务，最后复购率增加”；

？当我写下这句话的时候，脑海中出现了这样一个场景:一个客户拉着我的手说:“非常感谢你解决了我的问题。你的服务真好。”领导拍拍我的肩膀说:“干得好，服务可靠，客户很满意。”这些话也许是对一个服务者最好的赞美，但我感到深深的无奈:

人们往往记忆最深的是印象最深刻的体验，会把它理解为一种服务，是对外界信号刺激的本能反应。但是，如果服务专业人员或服务管理者也这样想，就会出现问题:服务者会把注意力和精力集中在那些能产生“快感”的事情上，而不是去思考每一项服务工作的真正意义；服务管理者也会关注那些冠冕堂皇的服务行为，而不是去思考这个服务行为背后的逻辑。

？例如:

？看到这里，你可能会对“服务创造价值”的观点产生深深的怀疑:这个不好，那个不好，那么服务的价值是什么？

服务之所以能创造价值，是因为它能创造一个独特的领域，在这个领域中，服务的价值是“孵化”出来的，而不是设计出来的。

？在解释服务的“场”这个概念之前，有必要明确一个问题:一个服务从头到尾最简单的核心是什么？是感知和传递。整个服务过程其实就是一个信息、认知、情感在我们和客户之间不断来回传递的过程。在这个过程中，当相互认知达成一致，情绪健全，就形成了一个服务的“场”，信息在这个“场”中不断分解、组合、创造，最终获得服务的结果，即“孵化”出服务的价值。

？例如，当我们想在购物中心购买一种产品时，我们经常不确定我们的选择。服务员和我们交流，就形成了一个场。如果服务员准确了解我的需求(关注价格、质量、品牌、新奇、特殊环境使用等。)，我们会用服务员推荐的产品来个* * *音。在这个舒服的“场”(被理解的感觉)。这里的服务价值不仅仅是商品的销售，更是购买的愉悦体验所带来的对某个商品、品牌甚至商场的认知体验。未来，潜意识会再次带领我们回到同一个地方，去体验那个熟悉的、令人愉悦的“场”。

服务有时特别难做:

？这些问题其实都是同一个问题:如何感知客户。

？？我们(其实是客户)在判断一个服务的好坏时，并不是拿出一个计算器然后进行一个刮擦式的计算来给出一个量化的结论，而是在服务接触的某一个瞬间，我们已经对服务做出了最终的评价。在回忆为什么我们觉得这个服务好，那么这个服务不好，也许我们记不清当时发生的细节，但是我们会记得，可能是对方的一个动作，一个表情，或者一种氛围让我们感到舒服和快乐，而这种“感觉”是无法复制的，即使我们再次经历同样的问题寻求同样的帮助，也无法复制当时的状态。

？同样的服务产生不同的结果。第一个问题在于对客户的感知错误甚至没有感觉。举一个简单的例子来描述几种不同的感知状态对服务结果的影响:

？？在接受服务或为他人服务时，重要的不是我们在做什么来帮助他人。真正重要的是感受真实客户的“情感温度”，然后提供服务方案:

？每个客户都有不同的性格，在不同的时期和环境下，他的心情也会不一样；即使是公司，也和人一样，有自己的“个性”特征和“情绪”(后面会讲到)。建立服务“场”最关键的第一步是体验和了解客户的状态，提供符合客户当前需求的服务模式，将客户带入服务场。

？肯定有疑问:我们又不是客户肚子里的蛔虫，怎么可能知道客户每次都是怎么想的，尤其是陌生客户？

？？我们不自觉地想和“感觉舒服”的人相处，好像这个人有“磁场”吸引，不自觉地喜欢和信任。那么公司或组织是否也有这样的“磁场”呢？答案毋庸置疑！比如苹果的产品有极简精致的气质；华为的气质就像山海经一样强大而神秘，是华为整体注册的。也有我们不觉得也不讨厌的情况，比如扇贝到处跑的公司形成的“我是骗子”的磁场。不同公司的服务机构要根据行业内不同的客户来培养自己公司/服务的“气场”，让客户一眼就能认出来，愿意接近。但是，不是亲和力最好，而是和自己的客户最契合。比如拼多多要和特斯拉有联系，特斯拉坚决不同意，因为特斯拉的气质和它的客户需求是对应的。如果特斯拉有品多多一样的气质，那么特斯拉的“个性”产生的磁场不会吸引现有客户，反而会和品多多一样。

？但是，即使行业不同，客户不同，时代不同，大家公认的好服务的本质是一样的。

那么一个好的服务应该具备的“磁场”是什么呢？就是客户需要帮助的时候，会第一时间想到我；你跟我联系，你就放心了。此外，一个好的服务应该建立并使用这个“场”向客户传递:

？？最后，重新定义服务:

？？服务就是知道客户的真实需求，然后构建一个“场”，在这个“场”里给客户输送需要的、有价值的帮助。

这就是为什么服务可以创造价值。