如何向国家邮政局申诉？

处理邮政用户投诉的措施

第一条为促进邮政行业健康发展，保障邮政服务和快递服务质量，保护用户合法权益，规范投诉行为和处理，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等法律、行政法规和有关部门规章，制定本办法。

第二条本办法适用于用户对邮政企业、快递企业(以下简称企业)服务质量的投诉，用户投诉由邮政管理部门处理，企业投诉由邮政管理部门转达。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政业务的自然人、法人或者其他组织。

第三条邮政管理部门应当根据事实，遵循合法、公平、合理的原则处理用户投诉。

用户投诉时不得谋取不正当利益。

第四条邮政管理部门调解处理用户投诉时，应当自收到投诉之日起30日内向提出投诉的用户作出投诉答复。

第五条国家邮政局负责指导和组织全国用户投诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理部门负责处理本行政区域内的用户投诉。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立投诉中心的，投诉中心应当按照邮政管理局的要求处理用户投诉并参与相关指导工作。

企业应当向邮政管理部门说明事实，报告处理情况，依法处理服务质量异议。

第六条邮政管理机构处理用户投诉的主要依据包括:

(一)《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定和邮政部门规章；

(二)邮政服务的国家标准和行业标准；

(三)邮政管理部门的行政规范性文件；

(四)用户与企业签订的服务合同；

(5)邮件明细清单、快递运单等寄递明细清单(含电子运单)中规定及相关的信息；

(六)企业公布的服务承诺；

(七)与投诉有关的其他事实和材料。

第七条用户可以通过拨打邮政管理部门专用电话、登录邮政管理部门网站、信函等方式进行投诉。

邮政管理部门应当向社会公开投诉专用电话、网站投诉途径、投诉处理单位工作时间、通讯地址等信息，方便用户和企业查询。

申诉专用电话号码为“12305”，前缀为省会、首府和直辖市的区号。邮政管理部门应当在投诉处理工作时间配备投诉专用电话。申诉专用电话因故暂停使用的，邮政管理部门应当公布暂停原因、暂停时间和其他申诉方式，维护申诉渠道的畅通。

第八条用户投诉的服务质量问题属于下列事项:

(一)邮政企业的邮政服务质量，包括:邮件(信件、包裹、印刷品)寄递服务质量，国家规定的邮政报刊发行服务质量，邮政汇款服务质量，集邮品预订和销售服务质量，以及其他依托邮政网络的寄递服务质量；

(二)从事快递业务的企业的寄递服务质量。

第九条用户投诉应当符合下列要求:

(一)有明确的申诉对象、理由、请求和事实材料；

(二)已向企业投诉服务质量异议，对企业处理结果不满意或超过7天未得到企业处理的；

(三)邮政管理部门未受理同一事项的投诉，但用户对邮政管理部门答复的投诉提出新的投诉对象和理由的除外；

(四)投诉不是对正在处理或者正在通过诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等方式处理的邮政服务、快递服务质量的异议。，且不涉及正在被刑事侦查、行政处罚的邮政业务、快递业务行为。

第十条用户向邮政管理部门投诉时，应当提供其使用过并有异议的邮政服务、快递服务信息，以及与该服务信息相对应的用户证件信息。

委托他人投诉的，应当提供委托人已经使用且有异议的邮政、快递服务信息、服务信息对应的委托人证明信息、委托人签名或者盖章的授权委托书、授权委托书对应的受托人证明信息。

邮政管理部门未能确定前款规定的信息和资料不真实的，应当予以受理。

第十一条对国内邮件、特快专递服务质量的投诉，自邮件、特快专递投寄之日起1年内提出。

对国际邮件和特快专递服务质量的投诉，应当自邮件和特快专递投寄之日起6个月内提出。

其他有关邮政服务质量的投诉，自用户和邮政企业提出异议之日起1年内提出。

第十二条在投诉处理工作时间内，用户通过拨打专用电话进行投诉，邮政管理部门接听后应当及时记录。用户登录邮政管理部门网站或者来信投诉的，邮政管理部门收到后应当及时咨询。

第十三条邮政管理部门应当受理符合本办法第八条至第十一条规定的投诉。

邮政管理部门应当自收到投诉之日起5个工作日内告知用户不予受理，并说明理由。

发现受理的投诉事项不符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门应当停止处理，并自收到投诉之日起30日内回复用户，说明理由。

第十四条邮政管理部门受理用户投诉时，应当对投诉情况进行核实。

邮政管理部门可以向被投诉企业和服务质量异议涉及的其他企业(以下简称有关企业)了解情况，要求有关企业说明事实，依法解决用户提出的服务质量异议。

第十五条有关企业接到邮政管理部门的投诉后，应当根据下列情况妥善处理:

(一)有服务质量问题的，依法与用户协商解决；

(二)不存在服务质量问题，应当及时与用户沟通并设法解决异议；

(三)服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的。，应当向邮政管理部门说明。

第十六条企业应当自收到邮政管理部门转来的投诉之日起10日内，按照下列要求向邮政管理部门提交书面处理情况:

(一)提交的处理信息包括事实、与用户的沟通协商、处理措施等。；

(二)有关企业认为不存在服务质量问题的，还应当说明具体原因，并提供相关材料；

(三)服务质量异议已进入诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等程序的。，提供凭证；

(四)同一投诉有两个以上申诉的，应当逐一提交处理情况。

第十七条企业应当建立投诉处理机制，不得以企业内部职责分工为由或者以用户以外的主体为由拒绝或者阻碍投诉处理。

企业接到邮政管理部门的投诉后，不能确定其服务网点是否存在服务质量问题的，应当发送给其上一级关联企业或者有商标、字号、寄递明细的企业。内部和企业间处理完成后，收到邮政管理部门投诉的企业将处理情况报送邮政管理部门。

第十八条邮政管理部门收到有关企业提交的投诉处理意见后，应当联系用户进行核实。

用户确认有关企业处理情况且对处理措施无异议的，邮政管理部门应当通知有关企业联系用户进行对账，并根据确认和告知的情况向用户作出投诉回复。

用户对有关企业的处理措施有异议的，应当向邮政管理部门说明理由和依据；用户拒绝说明异议理由和依据的，邮政管理部门将停止处理，并对投诉作出答复。

用户按照前款规定说明异议的理由和依据的，邮政管理部门应当在征求用户和有关企业的意见后进行调解；但是，如果其中一个用户和有关企业不同意调解，邮政管理部门将停止处理，并对申诉作出答复。

第十九条邮政管理部门应当根据能够查明的事实和理由提出调解意见，并告知用户和有关企业。

用户和有关企业应当在收到调解意见后3个工作日内向邮政管理部门表明是否同意；如有补充或修改的建议，应一并提出。

邮政管理部门应当将对方是否同意调解意见以及补充或者修改建议内容的情况告知用户和有关企业。

第二十条用户与企业已经同意调解或者达成新的共识的，邮政管理部门应当记录在案，并向用户进行投诉。

邮政管理部门认为用户和有关企业提出的补充修改建议不合法，违反公序良俗，不予采纳。

第二十一条有下列情形之一的，邮政管理部门应当记录并停止调解，向用户作出答复:

(一)用户、企业或者其中一方在收到调解意见后3个工作日内未表示是否同意调解意见的；

(二)用户与有关企业在收到调解意见后3个工作日内未就调解意见达成一致，且未达成新的协议的；

(三)用户、企业或者其中一方拒绝邮政管理部门继续调解的；

(四)邮政管理部门不采纳用户与有关企业达成的新的共识，用户与有关企业又未达成协议的。

第二十二条在邮政管理部门处理用户投诉时，同一用户提出新的投诉并符合本办法第八条至第十一条规定的，邮政管理部门应当作为另一投诉处理。

第二十三条邮政管理部门应当妥善保管信件、电话记录、电子数据等投诉处理材料，自作出投诉答复之日起保存期限不少于3年。邮政管理部门对申诉作出答复后，应当及时登记并据实返还原物和原始资料，不予保存。

第二十四条国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局可以向社会通报用户投诉处理情况。

未经国家邮政局或者省、自治区、直辖市邮政管理机构同意，邮政管理机构及其人员不得向社会公开用户投诉处理情况，不得擅自提供投诉信息。

第二十五条邮政管理部门可以根据其在处理用户投诉过程中掌握的信息，约谈服务质量问题突出的企业。

第二十六条对涉及保密通信、邮政专用信箱投递等邮政特殊业务的异议处理，国家另有规定的，依照其规定。

第二十七条本办法自2020年6月6日起施行。2014年8月27日，国家邮政局发布的《邮政行业消费者投诉处理办法》，文件号为。[2014] 160同时废止。