北漂16年回忆（之五）：服务意识的真正觉醒

北漂16年回忆（之五）---在加拿大打工引出的回忆记。

2001年底-2004年初夏：我在北京跟同事合作开旅行社，这期间我老家重庆的两个弟弟先后过来加入，合伙人的妹妹、哥哥以及她的一位朋友也在公司。2002年初我的大学校友也来了。就这样组成了一个“家庭式”的小企业，办公室由最初的楼里办公搬到了西单临街的铺面，铺子弄得很排场，大约70个平方，两扇玻璃大门，两边也是透明的大玻璃窗，推门进去正对面墙上做了一个木质蓝色背板，背板后面还布置了灯光，上面贴着挂靠的公司的旅行社名称，名称下面还配了英文，很是气派。

为了上班方便，还在西单京畿道小区租了一套两居室，除了合伙人的朋友而外，其他人全部挤在这套房子里面；我和我两个弟弟，还有我老家的校友就挤在一张床上，但那时已经觉得很幸福了，毕竟是楼房，而且走5分钟就可以到单位；在这之前为了省房租，我们在大兴租过一套房子，可是来回上下班挤公交就要将近2-3小时，很辛苦，能搬到西单已经是咬了牙了。在住大兴之前我在北京辗转搬家了好些地方，不是平房就是半地下室、甚至全地下室。

当时在北京我们的广告打得很响，《北京晚报》、《北京青年报》、《北京日报》 旅游 版几乎每周都同步刊登，版面大小也从不含糊，加之我们的产品始终走在创新的前列，在中老年人市场中已经杀出一条血路、站稳了脚跟，可是我们广告的公司名称还是挂靠人家的，合同也是人家的章，假如哪天人家不要我们挂靠了，这不等于给别人做嫁衣吗？

可那时私人又不让注册旅行社，90%做旅行的人都只能挂靠；我已经意识到品牌的重要性，于是2002年底就用个人的身份证在国家商标局注册了一个商标，在打广告的时候除了公司的名称而外还带上这个商标，并且在 旅游 线路的抬头上也打印着。因为我们很清楚，总有一天得自已正式注册自己的公司。

虽然我们在中老年 旅游 市场中一绝红尘，但也不断有新的模仿者加入，其中最让我们大吃一惊的就是曾经一位好朋友突然也挂靠了国字号大社，把我的线路全部原样拿过去，再增加几个景点，价格却比我还便宜很多，就在我们打广告的同一个版面出现（当时收客主要靠报纸），而这个人还挺能坚持，跟我们同期竞争了大约6年，客人确实流失了一些。但我们私下依然是朋友，当时同事还有点愤愤不平，我说竞争永远会有的，朋友来竞争总比陌生人好吧！

我们接待中老年人规模在北京已经保持第一位，客人排着长龙来报名，当时两名员工专门上门签合同，常常要很晚才能回家，还背回一大包现金，第二天早上才报着去银行存起来；当时我的两个弟弟就主要负责上门签合同。好多团都是眼看就满了，马上在临近的日子再开一班又爆满。

虽然我们每个团都派领队，客人的满意度也比其它常规散拼团高，但投诉还是时有发生。我们每一个人的工作都比较繁杂：我白天设计线路、和地接社对接操作团队、晚上还要加班优化网页（校友非典时退出了）；遇到投诉的客人总是觉得不顺心，不愿意接纳这个现实，常常会拿团里其它客人做比较，为什么别人满意，你却不满意？是不是故意找茬儿？

西单图书馆离得很近，我有空的时候就会去买一些企业管理类书籍看，主要的管理类科目基本上都看了，记得当时拜读得还主要是外国作者写的。《管理学》、《销售管理》、《创新管理》、《市场营销学》等主要科目更是读过多个版本。

有一本《服务创新》给了我很大的启发，我们开始真正懂得留住老客户的重要性以及巨大的商业价值。

2003年初开始我们在服务上做了重大的调整：每个团回来必须在5日内挨家挨户的电话回访，客人投诉不再是大事化小、小事化了的态度，而是高度重视，积极面对。

记得有一次一个从四川 旅游 回来的团队来投诉，我就把他们带到西单山水宾馆的大堂消费吧台坐下来聊天，沏茶加点心招待，细细听他们倾诉，反思我们确实做得不到位的地方，由衷地跟客人产生***鸣，换位思考如果是我或者我的父母遇到这样的服务，是不是同样很气愤？聊完又到了吃饭点的，又把他们带到附近一家川菜馆宴请，还给每位客人主动赔偿了200元。

遇到比较严重的客人投诉，我曾多次亲自登门道歉，细细探究缘由，并且都不空着手去，最后还要给客人退一些钱以示歉意。这些客人大多就成了我们的终身伴侣和免费的广告宣传大使。我们也逐步发现，越是以积极的心态去面对客人的投诉，越容易得到客人的积极回应和谅解，越是逆反，投诉就会越多，最后消耗的精力也就越多，付出的代价也就更大。

总之：我们的服务意识开始真正觉醒！

但公司管理方面的一些问题也出来了，我们两个合伙人的家人都在公司，又住同一套房子，平时工作都很忙，彼此都经常加班，有时难免产生争执，这时你一嘴、我一舍，渐渐地就产生了猜疑和隔阂。2004年合伙人带着她的家人离开了。公司原来的两个电话号码，一个分给了她，一个还留着。也是那年，我用2002年注册商标注册了一个“某某 旅游 咨询公司”，但不是旅行社，我清楚地知道，对私人开放旅行社注册总有一天会到来，先把品牌保护下来。

16年北漂还有很多值得记录的事情，时间有限，有兴趣的，且听下回分解。