简单回答一下客户关系管理的背景和意义。
一，客户关系管理的出现
现代客户关系管理产生的原因可以概括为以下三个方面:客户资源价值的重要性(管理理念的更新)和客户价值实现过程的需求对信息技术的推动。
(一)客户资源的价值。
获取和保持竞争优势是企业生存和发展的基本需求。企业的竞争优势包括规模优势、绝对低成本优势、差异化优势等。资源能力学派认为，今天企业在CRM中的竞争优势和核心竞争力已经不再是机器设备、工厂、资金、产品等有形的物质资源，因为这些资源可以很容易地从市场上获得，你可以买到，你的竞争对手也可以很容易地从市场上获得。管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源起着非常关键的作用。这些资源不容易流动和复制。
交易频率低，其他企业不容易从市场上获得。它具有相对垄断性，能够产生一定的垄断优势。客户资源是如此重要的市场资源，对企业来说具有巨大的价值。
除了市场价值，客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:
1成本领先优势和规模优势
一方面，事实表明，客户可以提供成本优势，从而提供收入优势。服务新客户的成本要比老客户贵很多。这是因为服务新客户需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，总成本将呈现大幅下降的趋势。另一方面，如果企业的忠实客户在企业市场占据了比较大的份额，会给企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也降低了企业的成本。一般客户都有很强的从众心理，客户数量多也会成为考虑的重要因素。
2.市场价值和品牌优势
从战略的角度来看，客户不仅是承兑收入流的保管人，也是可以提高市场价值的宝贵财富，主要通过商标价值表现出来。商标价值是企业与其起决定性作用的消费者或顾客互动的产物。商标不能孤立存在，而是因为客户的认可而存在。没有顾客作为出发点，企业就无法创造或维持商标的价值。
更大的市场份额本身就代表了一个品牌形象。此外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重要作用，尤其是客户中的舆论领袖。需要注意的是，客户的舆论宣传有两种价值取向。第一，如果顾客对企业的产品和服务满意，会对企业的品牌产生积极的促进作用；另一种是对企业的产品和服务不满意，对企业进行负面宣传。两方面的影响都是非常大的。企业只有提供让顾客满意的优质服务，树立良好的企业形象，才能得到顾客的正面宣传。
3信息价值
客户信息是企业最重要的价值，它将直接影响到单个行业的经营行为和对客户消费行为的把握。例如，沃尔玛连锁超市将根据对其成员购买行为、消费习惯等信息的分析，制定产品和服务组合，并为其成员提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员的信息、会员的浏览习惯和程序来分析顾客的消费特点和个人爱好，并据此制定不同的策略来服务不同的顾客。
4网络价值
客户的网络化价值是指一个商业客户使用你的产品和服务，这个商业客户的客户也可能为了与他做生意的方便而采用你的产品和服务。同样，这个商业客户的客户也可能采用你的产品和服务，从而形成网络化的消费行为。基于对顾客价值的上述理解，企业非常重视通过改变经营理念，利用现代科学技术为顾客提供更满意的产品或服务，来维持和发展与顾客的关系。一些先进企业的关注点正在从产品导向向客户导向转变。
(二)顾客价值实现过程中的需求拉动
与客户开展业务几乎涉及公司的所有部门，但在很多企业中，销售、营销和服务部门的信息化水平还不能满足业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学性，这是客户关系管理的需求基础。我们经常听到顾客、销售、营销和服务人员以及业务经理的抱怨。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我经常会在这些线索上花很多时间。我应该自己寻找线索吗？我希望我出差时能在公司电脑上看到客户和产品信息。我这次面对的是一个老客户。我要怎么引用他才能留住他？
2来自营销人员的声音。
去年花了2000万做营销。怎么才能知道这2000万的收益率？在展览会上，我们收集了4700张名片。如何利用它们？在展会上，我向超过1000人分发了公司信息。这些人对我们的产品有什么看法？他们中有多少人联系过销售人员？我应该多接触那些真正的潜在买家，但是怎么才能知道真正的潜在买家是谁呢？怎样才能知道其他部门同事和客户的联系方式，避免同样的信息重复发放给客户？越来越多的人访问了我们的网站，但我如何知道这些人是谁？我们的产品种类繁多。他们到底想买什么？
3来自服务人员的声音
其实很多客户的电脑故障都是自己误操作造成的，很多情况下是可以自己解决的，但是接听这类客户电话占用了工程师大量的时间，工作枯燥乏味；为什么其他部门的同事都觉得我们售后服务部只是花钱赚不到钱？
4来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到同一产品不同的报价，哪个靠谱？之前买的东西现在都有问题，而且这些问题还没有解决。我怎么能再来家里卖呢？一个月前，我通过公司网站发了一封邮件，让销售人员联系我。为什么现在没人关注我？我已经暗示过，不想给我发很多推广邮件。为什么情况没有改变？我报名参加了企业网站上发布的研讨会，但我尚未收到确认消息。研讨会将在几天后举行。我去还是不去？为什么我的维修请求已经提出一个月了，还是没有等到上门服务？
来自经理的5种声音
半个小时后会有一个客户来谈最后的签约，但是最近一直接单的人辞职了，作为销售经理的我还对联系这个客户的来龙去脉一无所知，真的很急；有三个业务员接触过这个客户。作为销售经理，我怎么知道他们向客户承诺了什么？现在我手里有一个大单子。作为一个销售经理，我应该相信哪个销售人员？这次对产品维修技术要求很高。我是新经理。应该派哪些维修人员？
我们都熟悉这些抱怨，习惯于对这些问题采取漠不关心的态度。上述问题可以概括为两个方面:一是企业的销售、营销、客服部门难以获得所需的客户交互信息；其次，来自销售、客服、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，导致各部门难以在统一信息的基础上全面了解客户、面对客户。这就要求各部门整合面向客户的信息和活动，形成以客户为中心的企业，实现面向客户活动的全面管理。