商务礼仪的具体内容

第一节沟通情境中的沟通艺术

1用地址是高还是低；2入乡随俗；3摆正位置；4以对方为中心

沟通以对方为中心，商务沟通强调客户是上帝，客户感觉好才是真的好。尊重自己，尊重他人，表现得当，就能妥善处理人际关系。

第二节沟通技巧在沟通中

1语言技能

在现代传播中，我们都知道一个常识就是“十里不同风，百里不同俗”。不同行业有不同的要求。如果我们从不同的角度看问题，结果可能会大不相同。比如搞外交的人，有个特点:说话中庸。如果你问他们:你认为这场比赛谁会赢？他们不会告诉你谁赢谁输，而是告诉你有赢的可能，不偏不倚，模棱两可。这是使这些人以职业形成的语言特征。

举个例子

2阅读名片的技巧

交换名片时，以下四点可以说明名片持有者的地位和身份，以及国内外交往的经历和社交圈的大小。

阅读名片的四个要点

名片是否被涂改过:名片宁愿不给别人也不愿意被涂改。名片和脸一样，不能随便涂改。

有家庭电话号码吗？人在社交场合会有自我保护意识。私人家里电话不给，连手机号都不给。西方人特别注意公共事务和私人事务的区别。如果你第一次和他见面谈生意的时候，把你家的电话号码给他，他理解为请你去他家，认为你涉嫌受贿。

头衔是否很多:名片往往只提供一个头衔，最多两个。如果你有几份工作，或者经营很多子公司，你应该印几张名片，不同的人用不同的名片。

座机号码有国家和区号吗:如果要做国际贸易，座机号码要加86，我国的国际长途区号。如果没有，说明你没有国际客户关系。如果没有，说明你只活跃在这个区域。

？3解决问题的技巧

思路决定思路，思路决定出路。什么样的思维，什么样的工作状态。？

挂断电话的4个技巧

打电话时谁先挂断，沟通礼仪给出了一个规范的做法:地位高的人先挂断。

5。进出电梯的标准顺序

(1)进入载人电梯

进入或离开受控电梯时，陪同人员应进出，并让客人先进后出。把选择方向的权利交给地位高的人或客人。

(2)进入无人电梯

进入或离开无人电梯时，随行人员应先入后出，并控制开关按钮。

？

第二讲重点是交际中的礼仪。

第一节正确的立场，正确的态度

(一)摆正位置，端正态度

学习礼仪，首先要摆正自己的位置和态度。如果你出国，会有一个问题，按照自己国家的规则还是东道国的规则去做？此外，还有人的因素。比如我是主人，我会强调主人方便客人，尊重客人。但如果我是客人，我也会强调客人方便主人。人际关系是互动的，你需要摆正自己的位置和态度。

(二)谈话的禁忌

1避免打断对方。

双方在谈话的时候，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈。地位平等的人没有权利打断对方的谈话。万一同时和对方说话，要说“请”，让对方先说。

2避免互相补充

如果谈话双方是平等的，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也没关系，但在谈判桌上永远无法互补。

3避免互相纠正

尊重别人，就是尊重他们的选择。除了是非问题必须回答清楚，人际交往中的一般问题不应该随便互相辩论，更不应该随便评判，因为对错是相对的，有些问题很难分出谁对谁错。

举个例子

4避免互相质疑

不要随便怀疑别人说的话。所谓防御心，不可或缺。质疑对方不是不可以，但是不能写在脸上。这一点非常重要。如果你不注意，你很容易陷入困境。

第2节沟通的三个要素

(一)沟通的三个要素

1通讯；2认知；3互动

(2)餐桌上的五大禁忌

1吸烟；2.用食物帮助别人；3劝酒；4整理衣服；5吃东西会发出声音

(3)正式场合自我装饰的注意事项

1包和鞋子同色；2女性的妆容要清新自然；3男人腰上不挂任何东西。

第三讲交际中的礼仪互动

第一节角色定位

1应该做什么样的？

2看对象，讲规则。

礼仪是各种各样的规则。它的一个重要特点就是“上哪座山唱什么歌”，这是交际礼仪和交际艺术的基本要求，讲究礼仪，强调对象，讲究规则。

举个例子

3.客车等级排列

(1)公务

参加活动的车辆一般属于单位，司机一般为专职司机。就一辆双排座的车来说，公务接待时车的上座指的是后排的右座，也就是司机的斜位置，因为后排比前排更安全，右侧比左侧上下车更方便。公务接待时，乘客座位一般称为服务员座位，由秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或主任引导方向。

(2)社会化

第二种情况叫做社交。下班后，三五好友外出聚餐活动。这时候车辆的所有权一般是个人的，司机就是车主。车主开车时，前座是副驾驶座，意思是平等。在这种情况下，不允许让尊贵的客人坐后座。

(3)重要嘉宾

第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时，你会发现他们在车上喜欢选择司机后面的座位，因为这个位置隐蔽性更好，安全系数更高。

第二节双向沟通

双向交流

沟通就是相互理解，不仅要理解别人，还要被对方理解。通常在与人交往的过程中，大多数人都有理解他人的意识，但在商务交际和公关交际中，仅仅了解对方是不够的，更重要的是要有被对方理解的意识，也就是要有表达自己的意识。在双向交流的意识中，最重要的问题是理解人，尊重人。尊重的前提应该是了解对方，让对方了解你，否则就没有尊重。

(2)招待客人时需要考虑的问题

1对待客人的艺术

对待客人有四个层次。第一关是吃饱。第二个层次是吃特色，比如去北京就吃烤鸭。第三关是吃环境。第四个层次是饮食文化。

2民族饮食禁忌

满族、蒙古族、藏族、回族不吃狗肉，蒙古族不吃三鸟(鸡鸭鹅)的内脏，穆斯林不吃猪、狗的驴肉，不喝酒(严格来说，不仅不喝酒，还包括一切含酒精的饮料，如酒醅)，抽烟，吃动物血。

？

第四，交际中的礼仪观

第一节尊重导向

1自尊三分

(1)尊重自我；(2)尊重自己的职业；(3)尊重你的单位。

尊重他人的五个要点

(1)尊重上级；(2)尊重同事；(3)尊重下属；(4)尊重客户；(5)尊重每个人

第二节善于表达

存在

1要讨论的问题；2优雅的话题；3轻松愉快的话题；4时尚话题；对方擅长的5个话题

第三节行为准则

标准长度1绑好后再绑

领带的标准长度是领带的下端刚好在皮带扣上方。

做点什么，做点什么。

所谓无为，是指在交往中明确自己不能做什么，能做什么，必须做什么。

3穿西装的三色原则

所谓西装，往往是指西方国家比较流行的两件套西装，或者面料统一、颜色统一的三件套西装，用于正式场合。？

第一节文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”所谓“待客三声”，是指迎客、问答、送出的声音。

有1的问候

“来迎人”的意思是热情友好地迎接客人，也是热情友好地互相问候。

一问一答。

在自己的岗位上值班时，我会不厌其烦地回答客人的问题。开着。

3有音可发。

客人离开时，无论对方是否主动向你告别，无论双方协商与否，都要遵循自始至终的原则。

第二节对客人的礼貌

1问候

2请求语言

求助的时候，一定要有一个‘请’字。

三句感谢的话

当你得到别人的帮助、理解和支持时，一定要用感谢的表情:“谢谢！”

4道歉

当你打扰或忽视别人时，你需要对他们说“对不起”或“抱歉”。

5句告别的话

和伴侣告别时，要主动说“再见！”“保重还是慢慢走。

第三节款待

接待客人时，光有文明礼貌是不够的。更重要的是，我们应该表现出热情和诚意。如果我们只讲礼貌用语，注重问候、问答、送行，而缺乏必要的热情，就会给别人被强迫、被胁迫、不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度来看，待客有三个必须注意的操作环节，即眼对眼、口对口、意在心。

1眼到

所谓眼神交流，就是在接待客人的时候，一定要看着对方，注意与对方交流。面对客人时，一定要养成双眼看对方的习惯。不看对方是不礼貌的，也是敷衍地看着对方。不规范的看对方就更不礼貌了。注意看对方的时间长短是否合适，姿势是否正确，看对方的角度是否表现出尊重和友好，因为斜眼看对方或者向各个方向扫视对方都是非常不礼貌的行为。

2寇到

待客的语言一定要对方听得懂，否则就白费了。所谓“嘴对嘴”主要有两层意思:

(1)语言可访问性

口语知识的第一个意义是语言无障碍。使用普通话是接待国内客人时必须注意的基本素质。会不会说普通话不仅是个人素质的问题，也是服务意识和一个单位对外开放程度的问题，需要引起高度重视。接待欧美客人时，精通外语的人必须在场，否则会有沟通障碍。

(2)说话到位

口语交际的第二层含义是，在与他人交流时，要说话到位，避免沟通脱节的问题，即你说的和对方理解的不一样。如果有客户去银行交违章罚款，交完罚款后，女士还是用“欢迎再来”这种礼貌用语。此时客户会有什么感觉？这就是嘴对嘴的问题。根据不同的人讲任何礼貌文明的语言都是非常重要的。

3一道

招待客人时，最好的表达方式应该是自然大方。意思是表达方式和方式要热情友好，重点突出。具体来说，这意味着有以下要求:

(1)自然的表情和方式

通常自然的表情表示我们见多识广，临阵退缩不要慌，表情过于严肃，其实有怯场的嫌疑，不合适。但是，在紧要关头，非常重要的关头，突发事件，就另当别论了。

(2)注意与沟通对象的互动。

表达要注意和沟通对象的互动，也就是你的表达要和对方的表达相适应。对方开心你就不要不开心，对方不开心你也不要不开心。永远不要因为一个表情而改变，比如一个微笑。

(3)大方的表情

表情要落落大方，不卑不亢。这种表达方式不仅代表了企业良好的管理水平，也代表了员工良好的素质，会给客户留下对企业的良好印象。

？

本次讲座的总结

商务接待是职业经理人的一项常规工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此之间的商务活动越来越频繁，随着公司形象意识的增强，接待工作也更加规范。此时使用的接待礼仪，要求主人文明、礼貌、热情。如果商务接待工作严谨、热情、周到、礼仪细致，会大大加深对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。

第六讲公共关系和社交礼仪

第一节着装礼仪

商务人士在工作场所着装的六大禁忌

穿凉鞋而不是袜子。只有病人才穿袜子。

1太亮了。

2太乱

凌乱的衣着很容易给人留下不好的印象，也容易让顾客对企业的规范性产生怀疑。

3过于暴露

4太透视

5太短了

6太紧

(2)商务人员的职场着装注意事项

1符合身份。

2扬长避短

(1)区分场合

在日常工作和生活中，商务人士的着装应该因场合而异，经常更换显然是不合适的。商务人士应该在不同的场合选择不同的服装，以显示自己的身份、教养和品位。一般来说，商务人士参与的场合有三种:公务场合、社交场合、休闲场合。

(2)正式场合

所谓公务场合，是指执行公务所涉及的场合，一般包括办公室、谈判大厅和外出执行公务。正式场合着装的基本要求是注意保守，要穿西装、礼服、制服。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙、长袖衬衫。不宜穿时装或便装。必须注意的是，在非常重要的场合，短袖衬衫不适合正装。

(3)社交场合

对于商务人士来说，所谓社交场合是指下班后同事和生意伙伴在公共场合友好相处的场合。这些场合虽然不是在上班，但是经常会面对熟人。社交场合对着装的基本要求是时尚个性，穿正装、时装、民族服装为宜。必须强调的是，一般不适合在这类社交场合选择过于庄重保守的服装，比如穿制服出席舞会、宴会、音乐会等，往往与周围环境不协调。

(4)休闲场合

休闲服装的基本要求是舒适和自然。商务人士可以根据自己的喜好着装。一般来说，在休闲场合，人们适合选择运动装、牛仔裤、沙滩服以及各种非正式的休闲服装，如t恤、短裤、凉鞋、拖鞋等。在休闲场合，如果你穿西装或裙子，往往会让你开怀大笑。

3遵守着装常规。

迄今为止，还没有哪一种女装能像“其他的山在天空下都显得矮小”作为塑造职业女性形象的着装。对于女性管理者来说，穿着得体会立刻让自己的形象光彩照人。气质风度出现，事业会有更多成功的机会。但以下四个禁忌必须遵守。

(1)穿着黑色皮裙

商务场合不能穿黑色皮裙，否则会让人哭笑不得。在国外，只有街女才这么穿。所以你在和外国人打交道的时候，尤其是去欧美国家旅游的时候，穿黑色皮裙是绝对不可以的。

(2)裙子、鞋袜不搭配。

鞋子最好是高跟或半高跟的皮鞋，最好是牛皮鞋，尺码要合适。黑色是最正统的颜色。另外，也可以选择与礼服同色的皮鞋。袜子一般是尼龙袜或者羊毛袜或者连裤袜。颜色应该是单色，有肉色、黑色、浅灰色、浅棕色等几种常规选择。千万不要把健身裤、七分裤等裤子当丝袜穿。袜子要淹没在裙子里，不要露出来。袜子要完好。如果你穿了一件高档的衣服，但是袜子上有洞，会显得极不协调，不够庄重。

(3)赤脚

赤脚不仅不够正式，还会让你自己的一些瑕疵被别人嘲笑。同时，在国际交往中，穿裙子，尤其是不穿袜子穿裙子，往往会被认为是刻意的风骚和性感。

(4)三条腿

所谓三条腿，是指穿半裙时穿半袜，在袜子和裙子之间露出一条小腿，造成裙子、袜子和小腿。

遵守穿西装的惯例

1)三色原则三色原则的含义是指男性在正式场合穿西装时，全身颜色必须限定在三种。(2)三位一体定律:三位一体定律的含义是指男性在西装革履出门时，身体三个部位的颜色必须协调统一。这三个部分意味着鞋子、皮带、公文包的颜色必须统一。最理想的选择是鞋子、皮带、公文包都是黑色的。鞋子、皮带、公文包是白领男性身上最抢眼的部位，让他们的颜色统一，有助于提升品味。

(3)三大禁忌

简而言之，三忌是指在正式场合穿西装、西服不能出现的三耻。

袖口上的商标还没有去掉。袖口上的商标要由服务人员在付西装款的时候去掉。如果穿西装的时候袖口的商标还没有去掉，那就无法理解了。

在正式场合穿夹克打领带和穿西装是一致的。如果是行业内的活动，比如领导视察部门，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克相当于休闲装，所以在正式场合穿夹克打领带是绝对不能接受的，尤其是在涉外商务交往中。

在正式场合穿西装、西服，袜子都有问题。一般来说，穿袜子没有太大的讲究。最重要的是两只袜子颜色要统一。但是在商务交往中，有两种袜子，第一种是尼龙袜，第二种是白袜子。

第二节交谈礼仪

1社交场合的禁忌话题

在商务交流中，有六个要避免的话题，统称为“六不要谈”。

(1)不要批评党和政府。

(2)不得涉及国家秘密和商业秘密。

(3)不要批评沟通对象内部的东西。

(4)不在背后议论领导、同事、同行。

(五)不得涉及格调低下的事项。

(6)绝不涉及个人隐私。

2谈话中的三个禁忌

(1)恶语伤人

(2)三心二意

(3)噪音大

第三节会议礼仪

(一)礼仪介绍

在商务交往中，人们往往需要先向交往对象说明自己的情况，也就是介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人和介绍集体。

1自我介绍

要注意三点:第一，先交名片；二是时间短；第三，内容完整。一般来说，在正式的自我介绍中，单位、部门、职位、姓名是必不可少的。

(1)姓名。应该马上举报，不能有无名姓和有名姓。

(2)单位。如果可能的话，最好是所有工作的单位和部门都报，具体工作部门有时可以暂时不报。

(3)位置。报职位或承担的具体工作:有职位最好报职位，有更低职位或无职位可以报目前承担的具体工作。例如，你可以说:“我叫唐莉，是秦天广告公司的公关经理。”。

介绍他人

(1)介绍器的选择

一般来说，家里有客人时，女主人是介绍人；公司有客人，一般是专职人员，比如公关人员、秘书，充当介绍人；如果有重要客人来了，单位的一把手要做介绍人，以示对重要客人的尊重。

(2)介绍他人的顺序

介绍别人时，顺序的标准是:介绍双方时，先谦让后尊重。根据一般规则，介绍他人时的商务礼仪顺序大致如下:

(1)介绍上下级之间的认识时，先介绍下级，再介绍上级。

(2)介绍长辈和晚辈时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

③介绍老年人与年轻人之间的认识时，应先介绍年轻人，再介绍老年人。

(4)向男性介绍女性时，应先介绍男性，再介绍女性。

⑤介绍已婚者和未婚者时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。

⑥介绍同事、朋友、家人时，先介绍家人，再介绍同事、朋友。

⑦向主人介绍客人时，应先介绍主人，再介绍客人。

⑧与后来者一起介绍先来的参会者时，先介绍后来者，后介绍后来者。

3介绍集体

介绍团一般是指一方或双方由多人介绍。其实介绍别人也是特殊情况。有鉴于此，以上介绍他人的基本规则都可以用。它的基本规则是:介绍双方时，先谦虚后尊重。在介绍各自当事人的具体人员时，要自重，谦虚。

？(二)握手的礼仪

1伸出序列

地位高的人和地位低的人握手，地位高的人要先伸手。

女人和男人握手时，应该先伸出手。

已婚者与未婚者握手时，已婚者应先伸手。

当老年人和年轻人握手时，老年人应该首先伸出手。

长辈和晚辈握手时，长辈要先伸手。

在社交场合，先来和后来的人握手的人应该先伸手。

主人在招待客人时，应首先伸出手与来访的客人握手。

客人离开时，应先伸出手和主人握手。

双线握手仪式的禁忌

握手时，另一只手不要拿着报纸、公文包等东西，也不要放在口袋里。

不要急着握手，要按顺序来。

女性在社交场合被允许与戴薄纱手套的人握手，而男性在任何时候握手都不能戴手套。

握手时不允许戴墨镜，眼疾或眼睛有缺陷者除外。

不要拒绝和别人握手，不要用左手和别人握手，不要用双手和异性握手。

与基督徒交往时，握手时不要与另外两人的手交叉。这个形状类似于十字架，对他们来说是非常不吉利的。

握手时，不要拉对方的手，推过去，或者上下左右摇晃。

握手的时候，不要啰嗦，卑躬屈膝，滥用热情，显得太客气。

握手的时候，不要只是握住对方的指尖，也不要只是递给对方一个冰凉的指尖。

不要用脏手和别人握手，和别人握手后也不能马上擦手。

(3)获取和接受名片的礼仪

索取1名片

一般来说，索要名片不应该太直接。可行的方法有四种:一是交易法；二、挑衅法；第三，谦让法；第四，联系方式。

(1)交易方式

交易法则指的是“欲取之，必先予之。”也就是说，当你想索要别人的名片时，最便捷的方式就是先把自己的名片交给对方。俗话说“来而不往，则不恭”。把名片递给对方，对方不回是不礼貌的，所以对方一般会还给你。

(2)挑战性方法

所谓激将法，是指有时候交际对象比自己高，或者作为异性，难免有所提防。这种情况下，把名片交给对方，对方可以不还名片。在这种情况下，你不妨在把名片递给对方的时候稍微解释一下，比如“王先生，很高兴认识你，不知道能不能有幸和你交换一下名片。”这种情况下，对方不会拒绝给你回名片。就算他真的不想给你，也会找个合适的借口不让你为难。

(3)谦逊法

谦虚是指在向对方索要名片之前做一点准备，以便索要。例如，当你遇到一位研究计算机技术的专家时，你可以说:“很高兴见到你。虽然我玩电脑也有四五年了，但是和你这样的专业人士比起来还是小巫见大巫。希望以后可以继续向大家请教。不知道以后怎么向你请教？”前面的话都是铺垫，只有最后一句才是真正的目的:要对方的名片。

(4)联系方式

谦让法一般适用于地位高的人，不适用于同辈或晚辈。面对同龄人和后辈，不妨用接触法。联系方式的标准说法是:“认识你真高兴。我希望以后能和你保持联系。不知道怎么联系你比较方便？”

2接受名片

接受他人名片时，要有予有取，也要注意四点。对于第三点，需要特别注意。

当有人递给你一张名片时，你应该站起来，微笑着看着对方。

接受名片时，用双手握住或用右手拿。不要只用左手拿。

收到名片后，要从头到尾仔细默读，以示重视对方。

最后，在接受别人的名片时，要使用礼貌用语。如“请多保重”。

第四节礼物礼仪

在商务交流中，礼物往往是必不可少的。它不仅是纪念品，也是宣传材料。选择礼物的关键是看对象，看关系，看场合，看目的，确定什么该做，什么不该做。

1合适的礼物

在商务交往中，合适的礼品应具有一定的宣传性、纪念性、独特性和时尚性，有时还应便于携带。

(1)纪念

在商务交往中，所用的礼品要能让对方记住自己，记住自己的单位，记住自己的产品和服务，这样双方才能友好和谐地交流。总之，让对方记住自己是商务交往中礼物的主要作用之一。

(2)独特性

商务交流中的礼物应该是独特的。要做到人无我有，人有我优。尽量不要千人一面，否则会给人敷衍的感觉。

(3)宣传

在商务交往中，首先要注意礼品的宣传，即商务交往中使用的礼品是为了宣传企业形象，而不是为了贿赂或拉拢他人。

(4)时尚

礼物不仅要与众不同，还要特别注意是否时尚。总之，在商务交往中选择礼物时，不能太过时，否则效果会适得其反。

(5)可移植性

当客人来自异乡时，送给对方的礼物不宜易碎或笨重，便于对方携带，否则会给对方增添麻烦，因此商务交往的礼物要注意其便携性。

2避免选择礼物

不能送大额现金和有价证券，否则有收买对方的嫌疑。同时需要注意的是，金银首饰不适合送给别人。

伪劣商品和过季商品不应该送给别人。否则有忽悠对方，编造数字的嫌疑。

不能给对方药物和营养品，否则会暗示对方身体不好。外国人

违反社会公德和法律法规的礼物，不能送给别人。比如涉黄、涉赌、涉毒等物品。违反交流对象民族风俗、宗教信仰、生活习惯的物品不能送给他人，否则涉嫌不尊重对方。

有明显广告标志和宣传字样的文章不能给别人，否则有互相利用为自己充当广告标志的嫌疑。

在西方，不需要“问候”(流氓)，菊花是给死人的。