帮忙给各种方案。

通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该仔细区分它们。

1，我真的不同意

客户认为目前没有必要，或者对你的产品不满意，或者对你的产品有偏见。比如客户听别人说你的产品容易出故障。对于这种“真实异议”，销售人员必须根据情况考虑是立即处理还是延期处理。

当客户的异议是他关注的重点，当你处理妥当之后可以继续销售，当你处理完异议之后可以马上拿到订单，你就应该马上处理异议。

相反，在以下情况下可以考虑延期处理:遇到超越权限的事情或者自己没有把握的时候，承认自己不能马上回答，但承诺会很快找到答案并告诉他；当顾客在完全了解产品的特点和好处之前就提出价格问题时；当客户的异议可以在后面被更清楚地证明时。

2.虚假异议

虚假异议通常可以分为两种类型。一种是客户以借口和敷衍的方式与销售人员打交道，目的是不与销售人员真诚交谈，不真正参与销售活动；另一种是客户提出了很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的，比如“这件衣服是去年流行的款式，已经过时了”、“这车外观不够流线型”等。虽然听起来像是异议，但这并不是客户真正的异议。

3.隐藏的异议

隐性异议是指客户不提出真实异议，而是提出各种真实异议或虚假异议，以达到隐性异议得以解决的有利环境。比如客户想降价，却提出质量、外观、颜色等其他异议，从而降低产品的价值，达到降价的目的。

不管是什么样的异议，你首先要对它有一个正确的态度，这样你才能用正确的方式去处理。一般来说，面对客户的异议，最好采取以下态度:

？异议是表达客户内心想法的最佳指标。

？异议可以通过处理缩短销售周期，而争论则会拖延甚至毁掉销售过程。

？没有异议的客户是最难打交道的客户。

？反对是指你提供的福利还是不能满足对方的需求。

？仔细倾听，区分真正的异议、错误的异议和隐藏的异议。

？不要用夸张的词语来应对异议。当你不知道答案时，请说“我会尽快提供答案”。

？将异议视为客户需要更多信息的信号。

？异议意味着客户仍然想从你这里得到某些东西。

第二，异议的“两个来源”

有些异议是客户引起的，有些是销售人员引起的。

1，客户原因

？拒绝改变。大多数人习惯性的抗拒改变，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。比如从现在使用的品牌A到品牌B；拿一部分目前可用的预算去买未来的保障；等一下。

？情绪正处于低潮。当客户情绪处于低谷时，他可能没有心情谈这件事，很容易提出异议。

？没有遗嘱。客户的意愿没有被唤起，也没能引起他的注意和兴趣。

？满足不了客户的需求。客户的需求得不到充分满足，所以无法认同你的产品。

？预算不足，导致价格不一致。

？借口，借口。客户不想花时间聊天。

？客户有隐性异议:当客户有隐性异议时，会提出各种各样的异议。

2.销售人员原因

？销售人员无法赢得顾客的好感，比如他们的举止和态度让顾客感到厌恶。

？做了一个夸大的不真实的陈述。比如用虚假陈述欺骗客户，带来了更多的异议。

？使用太多专业术语。如果技术术语太多，客户觉得自己没有能力使用，提出异议。

？事实调查是不正确的。销售人员引用了不正确的调查数据，这引起了客户的反对。

？沟通不当。说的太多或者听的太少都不能抓住客户的需求，导致很多异议。

？演示失败。不展示会立刻被顾客质疑。

？态度太高，让客户不可理喻。比如处处强，客户觉得不开心，提出主观异议。

只有了解异议的可能原因，你才能更冷静地判断异议的真正原因，并“针对”原因，才能真正有效地解决异议。

第二:接受的艺术

“男女有别”的接待技巧

由于男女在生理和心理发展上的差异，以及在家庭中的责任和义务的不同，在购买和消费心理上有很大的差异。

男性消费者通常有明确的目标，因此他们在购买过程中很快形成动机，他们对自己的选择有很强的信心。当几个购买动机发生冲突时，也能果断处理，快速决策。尤其是很多男性消费者不愿意“斤斤计较”，不喜欢花大量的时间去选择和比较。即使买的鞋有问题，只要与大局无关，他们也不会追究。在购买活动中，男性消费者的情绪变化不如女性强烈，感情相对较弱。很少有冲动购买，很少有反悔退货的现象。针对男性消费者的这些特点，导购员要主动热情接待，积极推荐，介绍款式、特点、做工等。在细节上促进交易的快速完成，满足男性消费者的心理要求。

女性消费者在购买过程中，容易受到情感因素和环境氛围的影响。一个广告或者一群人的抢购，都有可能引发女性消费者，尤其是年轻女性消费者的冲动性购买，所以女性消费者后悔购买退货的情况很常见。同时，女性消费者更注重皮鞋的外观和美感。买鞋时要求皮鞋完美，有时代感，引领潮流，从实用性来衡量商品价值和自身利益。这就是女性消费者从东店到西店都下不了决心买的原因。因此，导购员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给他们足够的时间去选择、比较、试穿，满足他们的求实心理。

修行有洞见客。

导购员职业的特殊性要求其具有敏锐的观察力，善于从外表、举止、仪态中揣摩消费者的心理，正确判断消费者的兴趣爱好，进行有针对性的接待。

1.从年龄、性别、服装、职业特点来看。不同的消费者对鞋子有不同的需求。一般来说，老年人注重方便实用，中年人注重美观优雅，年轻人注重时尚美观。工人喜欢经济效益，农民喜欢坚定耐用，知识分子喜欢优雅大方，文艺界人士喜欢独特。当消费者步入加盟店时，导购员可以从其年龄、性别、衣着推断其职业和爱好，有针对性地推荐鞋子。

2.从外貌、谈吐和举止来看。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的表达，行为是思维的反应。从消费者的行为和表情可以进一步了解消费者的需求和购买动机，也可以看出消费者的脾气和性格。行动敏捷、说话干脆的消费者，一般都比较大胆活泼。对于这类消费者，导购要快速介绍款式，快速达成交易。在选鞋的时候，慢热、挑剔、犹豫的消费者一般都比较顺从，独立性差。对于这类消费者，导购员要耐心体贴，帮助他们选择，并给予适当的解释，促使他们做出购买决定。

3.从消费者之间的关系来看。消费者去专卖店买鞋，尤其是大量购买价格较高的皮鞋时，大多是结伴而来。由于性格特点、兴趣爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购员要搞清楚以下几点:①付款人是谁？有时候，遵从付款人的意愿是很重要的。②谁是鞋的使用者？有时候用户有决定权。(3)谁是同行中的“专家”，所以虽然他既不是使用者，也不是付费者，但他在款式的选择上起着重要的作用。了解上述情况后，导购员要仔细观察，分清轻重缓急，找到影响生意的“看门人”，然后把重点放在“看门人”身上，帮助他们统一意见，选鞋。涨潮时乘潮

“主动、热情、耐心、周到”是导购员接待消费者的基本要求。但要抓住最佳时机，积极热情地接待消费者，做得恰到好处。

1.当消费者进入商店时。一个优秀的导购员，应该能够在消费者进店时，准确地观察和判断消费者的意图，并给予相应的问候和服务。

第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后主要是让导购买某个款式。对于这类消费者，导购员应该主动接待，热情地帮助他们挑选自己需要的东西。

第二种是购买目标不明确的消费者。这样的消费者进店后走的很慢，不停的东张西望。对于这类消费者，导购员不应该忙着接近，而应该让他(她)在轻松的氛围中自由观看。当他(她)对某款鞋表现出兴趣时，他(她)会主动打招呼，找合适的尺码给他试穿。

第三种是无意购买，前来闲逛的消费者。这些消费者有的是单独“溜达”，有的是一起“溜达”。进店后，有的慢慢走，东张西望；有的行为谨慎观望；他们中的一些人去繁忙的地方。对于这类消费者，他们不忙着联系，但要时刻关注他们的动向。当他们突然停下来看某款鞋，表示喜欢，或者在专营店转了一圈，停下来看这一款的时候，导购要及时打招呼。

2.当消费者购买时。消费者在购买皮鞋时，一般要“看、问、比、摸、试”，这是消费者了解和认识新鞋的过程。因此，导购员应耐心帮助消费者选择，主动介绍并仔细展示，不应急于成交，催促消费者。当消费者比较选择几种款式时，导购员应站在离消费者稍远的地方，让他们自由比较和试穿，并从他们的举止行为中猜测消费者喜欢什么款式，充分利用IS的专业知识，从原材料、设计、性能等方面热情地向消费者介绍。

3.当消费者需要推荐的时候。导购要采用合适的方法。为了满足顾客自尊的需要，一般应由低档向中档和高档推出，以方便消费者选择价格，提高消费者的满意度，促进交易成功。另外，导购员在介绍的过程中，要突出新机型的特点，也要尊重消费者的个性，语气和方式要恰当，不要夸大其词或犹豫不决，给消费者留下不好的形象。

4.当消费者犹豫不决的时候。很多情况下，消费者因为各种因素无法做出购买决定。导购员在接待这类消费者时，要分析消费者犹豫的原因，用恰当的语言让消费者放心，下决心购买。

如果在质量上有所犹豫，导购员要耐心介绍鞋子的设计创意和制作工艺，让消费者了解或者向消费者推荐其他款式。如果对价格犹豫不决，导购应该在了解消费者经济状况和购买力的基础上，拿出不同档次的品种。导购员消除消费者顾虑的方法有很多，比如实用的方法，让消费者试穿，加强对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑。此外，还有启发式方法、比较法、经验数据法等。导购要灵活。

5.消费者选鞋的时候。导购要赶紧打包。在适当的情况下，在包装的同时，导购员还可以对消费者的选择给予表扬和赞美，以增加达成交易给双方带来的欢乐气氛，但切忌过度，否则会给消费者留下虚假不真实的感觉。然后拿到收银台等消费者付款，再送出加盟店礼貌道别。

客户类型判断和接待技巧

顾客消费需求产生的心理活动导致了顾客的消费行为，顾客的消费行为态度决定了顾客的购买，因此我们有必要对顾客的消费行为态度进行探讨。我们暂且把客户的消费行为态度分为四类:习惯型、理性型、情感型、经济型。

习惯性:这种消费行为态度表明，顾客不会因为外界因素的干扰或他人的长期劝说，为了一个品牌的皮鞋或长期光顾一家加盟店，而轻易改变自己坚定的消费行为态度。这种态度一旦形成，就会特别坚定，除非加盟店搬家或者倒闭，皮鞋质量突然变差，他们的态度不会改变，这让他们的医生期待有很大的改变。

理性型:这种消费行为态度表现为顾客不相信广告宣传和朋友的建议，而是根据自己的知识和经验对皮鞋进行分析、比较和判断，对很多鞋子的商标、性能、质量、外观、价格、品种等有一定了解后再做出购买决定。这类客户多是知识面广、文化素养高的人。他们通常对各种鞋子的质量和价格很敏感，能很快计算出皮鞋的实际价值和价格之间的差距。

感性:这种消费行为态度的特点是顾客容易受到外部环境条件的影响，容易接受他人的意见，例如，容易被广告等宣传所吸引。买鞋时，往往会被鞋子的某一方面所吸引，比如款式、颜色、价格等。，并产生购买欲望，迅速做出购买决定。因此，这些客户有时会后悔冲动购买。

经济性:这种消费者行为态度表明，顾客从经济方面考虑购买，他们对价格更敏感，价格是他们考虑购买时的主要选择。比如，有的顾客买高档鞋是为了追求名气和时尚，显示自己的经济实力和地位或者满足自己的心理需求；而有的客户买低档鞋或者处理鞋，满足自己的需求。

有经济和情感购买态度的顾客也要把握服务态度。对于那些超量购买廉价鞋的顾客，要告诉他们降价的原因，同时劝他们适量购买。绝对不能唯利是图，只为了尽快卖出去，把客户的利益放在一边。对于购买高档鞋的顾客，仔细说明商品的优点和用途，让顾客觉得自己花高价买的鞋“物有所值”。对于那些一看到自己喜欢的鞋子就冲动、喜出望外的顾客，我们不妨多和他聊聊，尽量让他冷静下来，然后再介绍鞋子，让他在相对平静的状态下购买。要知道，赢得顾客的信任比销售业绩更重要，因为回头客可以让加盟店获得更多的利润。

相对来说，购买态度理性的客户更难对付。对于这类顾客，导购不需要过多介绍，但是对于他来说，因为他是专家，可能会指出鞋子的一些缺点。导购要让他说清楚鞋子是什么样的问题。如果问题很重要，我们就不再卖了。“谢谢你的好意。我们一定会提供更好的鞋子，努力回报您的关心……”这个真诚的承诺比任何不必要的争论都更有力量。

快速“亲和”技能

一切与人打交道，都需要我们具备“快速亲和”的能力。如果你不能利用各种社交场合“快速相处”，你的生活中就不会有很多朋友，你的生活圈子也会很窄。缺乏亲和力的人，会在各种言行中表现出来。比如冷漠而戒备的表情，傲慢而自立的态度，充满敌意的语言，古怪而生硬的态度，挑剔而苛求的眼神等。都会让人感到不舒服，反感，回避，甚至恐惧。只有每天远离或者逃离，别人怎么可能和他们成为朋友？

快亲和是为了适应激烈的社会竞争和快节奏的现代生活的需要。我们生活和工作的环境是千变万化的，所以我们要随时准备好接受新的人和事。想要学会在人群中快速相处，至少要注意以下几点:

第一，要了解他人的心理需求，尽力给予及时的帮助。比如有时候借点钱给别人，或者帮别人修修自行车，解决个小困难，就能交到几个好朋友。

第二，要善于把握时机，要有“眼色”。如果不只是中午休息一下谈工作；不要在别人痛苦的时候视而不见，照常欢笑歌唱。做一个体贴又讨人喜欢的人。

第三，要仔细观察他人的感受，要有“聪明的精神”说一些让大家开心的话，你会用幽默和智慧活跃气氛，做一个不可替代的积极分子。

第四，要愿意主动去做群体需要的事情。也要解决别人不愿意花力气解决的问题，做一个大家都需要的人。

语言是人们交流的主要工具，是一种力量，一种智慧，一种心理战术武器，是实现快速亲和的重要手段。

得体说话应遵循的基本原则是:l、己所不欲，勿施于人；2、有针对性，要考虑当时的情况，对方的心理状态和实际要求，考虑说什么，怎么说对方能接受；3.需要注意的是，有时候你只需要用副语言(比如语气词)和肢体语言反馈，有时候你只需要听，那么就要用“沉默是金”的原则:4。要自信，要做一个有分寸的人，管住自己的舌头，不要冲动，不要强求强奸的胜利，这样人际交往才能轻松，这是我们每个人目前面临的重大挑战。

“对每个人说三个字，但不是我心里的全部”不能理解为只是委婉。有时候你面对的是不知道底细的人。所以要有说话的空间，要有强烈的保守个人隐私或商业秘密的意识。表面上看，好像有点低俗。仔细想想也是有道理的，因为有些话是不能对所有人说的。表达得体、得体是一种重要的社会适应能力。

在日常生活中，人们经常会因为用词不当或直言不讳而与受访者发生尴尬甚至不愉快的情况。改变这种情况的方法就是使用‘口头策略’。这些言语策略往往能让我们得到意想不到的东西，带来快乐和幸福，或者让人际交往转败为胜，成为赢家。

言语策略就像《孙子兵法》一样，可以在三十六计中找到。所谓言语策略，即从善意(甚至是“对手”)出发，对观点不同的人、事、物进行意想不到的评论，而不产生刺激效果。生活中所有无原则的问题，甚至是一些重大的原则性问题，都要尽量使用言语策略。其效果不仅能消除敌意，促进尊重，还能使人们充满友好的气氛。还可以改善家庭环境，生活环境，工作环境，对解决一些问题也很有好处。

言语策略有很多技巧，比如:l、避免直接回答敏感问题，委婉地从侧面说“避重就轻”；2、不直接说短论长，而是通过表扬成绩来含蓄批评；3、对无原则问题引发的争议模糊“弱化边缘”；4.赞美身边的人，不要贬低“扬长避短法”；5.在观点和意见有时有矛盾的时候，多找些相似点，以期尽可能“求同存异”；6.朋友之间、夫妻之间，尤其需要采取高调、严厉、宽容的“专属责任法”:7。当你对对方现状不满时，可以鼓励对方继续努力，争取达到理想状态。8.当别人争论不休，而你胸有成竹的时候，你没有表现出你的犀利，而是启发大家，让别人说出了“大智若愚”这句话；9.当正在讨论的问题陷入僵局时，你打开另一个话题，把注意力吸引到其他问题上来，拓宽思路。l 0。当你很被动很尴尬的时候，你就打开话题或者自嘲来模糊别人对你的注意力。

实际上，在与任何人的交流中，“言语策略”远胜于“童言无忌”。虽然，在知心朋友之间，你可以“直言不讳”；在工作伙伴中，你可以“说实话”。但是，为了维持或进一步发展人际关系，保护自己，让自己处于主动地位，言语策略可以给你留有说话的余地，是一个强大而方便的实用工具。有了好的言语策略，我们每个人都可以成为“快速亲和”的高手。

善待顾客的技巧

为了繁荣商业，充实财力，在竞争中击败竞争对手，商家不仅要保证商品质量，制定合理的价格，还要想方设法善待顾客。

善待客户，首先要善于“钻”进客户的“心”。花精力和精力去了解和研究消费者的需求，从客户的利益出发，服务客户的需求，引导消费，创造商机。随时让客户知道，接受你的服务可以获得更大的利益，购买你的产品值得付出同样的代价。

当顾客有困难时，帮助他们。一个中年妇女去了一家专营店，刚刚付了鞋子的钱。因为晕车，她突然噗通一声吐了。几个导购马上分工。一个扶她坐在沙发上，一个打扫卫生，一个放热水帮女士洗脸漱口。当这位女士休息时，经理指派了一名导购员送她回家，这让顾客一家人很感动。

主动及时解决客户的问题，客户惊喜万分，对公司的服务大加赞赏。再者，善待顾客，要能平等待人，尊重顾客。顾客没有高低贵贱之分，在商家面前都是平等的。当然，有钱人买的商品更多，尤其是高端商品，应该会受到商家的欢迎。但是忽视那些购买力弱的穷客人也是不对的。

在商界有这样一个广为流传的故事。有一家著名的点心店。一天，一个乞丐特地来到这家有名的商店买一个豆沙馒头。这真是一件罕见的事情。所以店里的徒弟包好后总觉得不对劲，不敢贸然给他。这时，店主看到了这一切，他喊道:“等一下，我给他。”然后，亲自交给对方，收钱后亲切的说一句“谢谢惠顾。”事后，徒弟问店主，每天来我们店里的人很多。为什么这个乞丐来我们店里，你还这么尊敬他？店主说，平时来我们店里的大多都是有钱有地位的人，给他们提供优质服务也没什么稀罕的，但是这位顾客为了尝尝我们做的豆包馒头，只拿出了flg -，，a，，，和钱。这很难得，所以当然应该尊重他，这也是买卖双方应有的态度。

其实“穷人”的钱更好赚，富人要求高，欲望不容易满足，因为有钱而变得傲慢挑剔。“穷人”有很多坦率和“哥们义气”。你敬他一尺，他敬你一丈。生活中，经常会有一些商家非常热情的为熟客和尊贵的客人服务，却对一些卑微的客人表现出一副傲慢的样子，不屑一顾。相比之下，与店主相比，他们善待顾客的水平明显逊色。

最后，善待客户，学会善待客户的过错。顾客在买鞋的过程中可能会犯一些错误。商家对此类事件的处理是否得当，直接影响到企业的声誉和信誉。

在一家加盟店，因为客人不小心碰掉了摆放在展示柜旁边的装饰花瓶，花瓶摔成了几块。她本以为这次肯定要赔钱，但出乎意料的是，导购根本没有责怪，反而安慰她，并向店长汇报说没有把花瓶放好，吓坏了顾客。店长满脸笑容地迎接她，并亲自陪她挑选鞋子，打九折送出加盟店。后来她除了自己买鞋，还介绍了。由此可见，对于商家来说，客户不经意间造成的损失，首先要安慰客户，找出原因，不能骂客户，更不能以此为借口抹杀客户，而是要客观公正的处理。这样不仅能得到客户的理解和好感，还能成为永久客户。

总之，善待客户是一项非常复杂的系统工作，体现了企业的经营理念和经营原则。如何真正善待客户，需要一定的营销战术和经营策略。相信你能不断想到服务不是没有好的地方，从而不断提升善待顾客的服务水平。

有经营之神之称的松下幸之助有这样一句著名的商业名言:“心怀感恩，真诚服务，一定会让所有的利益回归到自己身上。”是的，在日益激烈的竞争中，谁善于对待客户，谁当然是赢家。

善用语言的技巧