华为的客户关系管理

随着电信业的发展，运营商面临全业务运营(尤其是3G新业务)、多网融合(移动、固定和宽带)

等等。)，多业务模式(MVNO，App

门店、MS、IT外包等。)、全球化/区域化(跨国子网运营协作)、上下游产业链竞争等挑战。运营商之间的同质化竞争越来越明显，服务质量更加激烈。

成为核心竞争力。网络上的业务使用量达到了前所未有的增长，但并没有带来客户消费和收入的增长。

通过优化包括合作伙伴和营销、销售、服务三大流程在内的产业价值链管理，缩短TTM，为终端客户提供丰富的产品和服务等手段挖掘客户价值，获取潜在客户，提升现有客户价值，降低全流程成本，成为运营商亟待解决的问题。

产品特点华为专注于电信领域的营销、销售和服务，以客户生命周期为轨迹，以运营商成熟度模型为方向，以提高运营收入和降低运营成本为目标，提供易于集成、灵活、统一、智能的CRM解决方案，功能涵盖运营型、分析型和协同型CRM。

客户关系管理

该解决方案基于华为的最佳实践，并参考了TMF的经验。

ETom标准采用SOA框架，以“简单、开放、集成、敏捷、智慧”为理念，集成BI、IPCC等相关IT/CT组件，基于360度客户观。

为客户管理和产品管理、客户洞察和客户价值提升、客户服务和客户忠诚度提升构建端到端解决方案。

CRM解决方案能够有效满足运营商降低成本、提高效率、增加收入、优化业务流程的迫切需求，帮助运营商应对全业务、全客户、全流程、全价值链的挑战，实现“智慧运营、高效支撑”，获得持续的商业成功。

通过提供面向未来的产品和集成解决方案，可以降低运营商的成本，提高运营效率；通过灵活的订单管理、全面的知识库管理和整合的资源管理，为运营商提供高效运营的能力；通过端到端的SLA、长期可持续的关系管理和智能营销手段，为运营商客户带来全方位的体验提升。

产品应用和客户利益华为CRM解决方案被全球顶级运营商广泛使用，包括科特迪瓦的MTN、尼日利亚的Visafone、文莱的B-Mobile、柬埔寨的Mfone和香港。

PCCW，印度尼西亚Mobile8，印度尼西亚NTS，老挝ETL，尼泊尔Ncell，新加坡QMC，冰岛Nova，所罗门电信，伊拉克TC-SK，

MobiNet、MCCI、Asiacell、巴基斯坦Ufone、沙特Bravo、苏丹电信、利比亚LTT等。

2008年3月，南非电信采用华为CRM实现高效运营和可持续发展的目标。2009年，华为CRM帮助南非Cell C实现电信运营改革。通过重组业务流程和整合运营系统，实现了营销智能化、销售自动化、服务个性化和渠道多元化的目标。

从5438年6月到2006年2月，华为CRM从业务流程梳理上成功帮助KPN/特尔福特重建BSS，满足了全网、全业务整合的需求，降低了网络复杂度，构建了标准架构，统一了CRM，使客户获得了及时、完整的客户服务体验，缩短了新产品上市周期。

2005年6月5438+10月，华为CRM系统在香港星期日/PCCW正式商用，全面支持3G业务，覆盖所有业务。

2000年6月5438+2月，中国移动河北分公司在全国率先采用华为CRM解决方案。随后几年，华为CRM在山东、广东、湖北、重庆、宁夏等中国移动其他省级公司广泛应用，帮助中国移动实现了低成本、高效服务的精准营销，以及全网、全业务、全客户、全渠道的一体化。