保护消费者权益总结报告
20XX年以来，全市消费者权益保护工作以新《消法》实施为重点，紧紧围绕流通领域商品质量监管、消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导，在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费维权纠纷、加强市场监管、打击消费违法行为等方面取得了明显成效。切实保护消费者合法权益，提高消费维权效率，营造更加有利于消费者权益保护的消费环境，切实维护消费安全和市场稳定。今年上半年，我们主要做了以下工作:
一是抓好新消法宣传培训的普及实施，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围。
一是在培训和运用新消法维权的实践中，牢牢把握新消法的主要特点和新规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支持。二是开展多种形式的新消法宣传普及活动。通过会前学法活动、3·15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设立宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法消法和消费维权知识，引导消费者依法维护权益，守法经营和消费者依法维权意识明显提高。三是系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者和消费者代表集中学习讨论，收到了明显效果。四是通过12315“消费维权融入社区网格化管理”和“五进”活动，将新《消法》引入社区、商场、市场、超市、企业、景区，通过消费维权服务站、消费教育示范基地开展“点对点、面对面”宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报纸、杂志、网络等媒体，在眉山日报、中国消费者网、四川消费者网宣传报道新《消法》的特点及其适用中的具体问题，取得良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的认识，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，增强了消费者的维权意识，在全市形成了深厚的依法维权氛围，进一步营造了科学、合理、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓好流通领域商品质量监管，营造安全放心的消费环境
一是在市场检查的基础上，进一步完善和巩固商品质量监管长效机制，督促经营者认真落实商品质量管理责任，强化经营者诚信自律，落实进货查验制度、索证索票制度、不合格商品退市制度，确保商品质量源头。二是加强市场监管，组织商品质量抽检和查处不合格商品等各类消费违法行为，进一步加大维权力度。结合实际，立足功能，进一步加强流通和消费领域监管，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境。根据省市工商局的统一部署，今年全市共抽查钢材、吸油烟机、消防器材、汽车用品、黄金饰品、电线电缆、手机等七大类商品135批次。消防器材4批次、汽车产品7批次不合格，区县工商质监局正在对不合格产品进行调查，其余仍在检测过程中。落实《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处违法销售不合格商品及各类消费侵权案件138件，罚款1.4万元。
第三，抓专项整治行动，开展重点领域消费维权。
一是按照省局“红盾春雷行动20XX”工作要求，扎实开展查处侵害消费者合法权益行为专项行动。
二是开展儿童产品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部、农村为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小商店为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签和警示标识是否齐全，是否标明生产企业名称和地址，商品包装上是否提供中文说明。出动执法人员330人次，检查540户，规范无证儿童用品经营户6户，现场责令整改2户，受理儿童用品质量消费者查询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2-3万元。通过整顿，儿童用品市场得到了进一步的规范和净化。
三是配合公安部门开展电动自行车整治。
四是根据《眉山市工商局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五大亮点”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器产品，着力解决产品质量、售后服务和维修服务中的问题；突出服装鞋帽，着力解决标识不规范、质量不达标、安全隐患等突出问题；突出装修材料，集中解决消费安全存在的问题；突出交通运输商品，着力解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出相关服务领域消费维权，着力解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品的违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、郊区、校园周边、社区的巡查，认真清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格执行进货查验、进出商品台账、质量验收等制度，进一步规范经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强相关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了相关服务领域消费维权工作。以查处服务领域违法行为为重点，切实增强服务领域消费能力，不断提升消费维权服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，加强市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者密切相关的公共服务为重点行业开展专项整治；围绕售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等问题，切实加强维权执法，取得明显成效。全系统受理服务领域消费者投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚款1.2万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市美国食品药品监督管理局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余家，检查食品经营户800余家，集贸市场60个，取缔无照经营30余家，责令整改20余家，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
四、抓好12315消费者投诉举报。
一是认真落实《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和12315投诉举报中心工作规范，统一使用《消费者投诉举报记录簿》和《消费者投诉举报工作手册》开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网的作用，提高维权质量。“一会两站”、12315“五投入”、12315等平台数据信息录入工作扎实推进，为消费维权工作的开展奠定了良好基础。加强12315“一会两站”和“五进”建设，加强基础数据录入，夯实基层基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方法，制定了将消费维权纳入社区网格化管理的工作方案，在全市推广此项工作，按照“八有四统一”的标准，在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员担任消费维权联络员，取得明显成效。四是开展“投诉转案”工作，形成受理及时、流转顺畅、处置迅速、查处有力的工作合力。洪雅县工商局通过“移送案件”处理侵权违法案件1件，罚款3万元。全市维权工作者想消费者之所想，忧消费者之所急，做消费者之所需，真诚依法维权，处理消费者投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共受理消费者咨询3000余起，处理消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓好消费教育工作，引导科学合理消费。
一是积极开展消费维权宣传教育和引导。充分利用广播、电视、报纸、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费模式。全市在各类媒体上对消费者权益保护工作进行了40余次宣传报道，形成了巨大的宣传声势。二是以15年3月国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与消费者密切相关的消费领域热点难点问题，努力营造浓厚的消费维权氛围。三是通过组织“消费者教育大讲堂”、将法律引入民营企业活动、建立健全“消费者教育示范基地”、12315“五进”等方式开展多种形式的消费者教育。第四，及时发布消费提示和警示，努力营造科学、合理、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点抓好新《消法》及配套法规的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费投诉举报受理、消费维权纳入社区网格化管理等工作，增强维权实效，维护消费者权益。
第二条:
今年年初，大方县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局的安排，根据市工商局20XX年实施意见，制定了2014年消费维权工作重点，结合实际，全面加强流通领域商品质量监管， 并认真开展了15三月、六月、六月的各项纪念活动，这将进一步加强消费者权益保护，有效维护社会和谐稳定，增强全社会保护消费者权益的意识，促进。
一是积极推进服务领域消费者权益保护监管执法。
根据毕节市工商局《开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案，开展规范快递服务行为专项执法检查。做好摸底调查，监管人员将深入辖区对相关快递行业进行调查，建立快递行业经济账。县内有申通、中通、童渊、大云、邮政、田甜快递业。对从事寄递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体进行清查，全面掌握相关快递行业使用正规快递合同情况，但快递协议中是否存在不平等格式条款印在快递单下部。此次专项整治* * *出动执法人员32人，执法车辆8辆，检查经营场所6处，检查快递企业6家，下达整改指令1份，处理快递行政指导案件5起。
二、积极推进流通领域商品质量监管
(一)开展液化石油气掺混二甲醚专项整治行动。为确保辖区群众消费安全，按照国家质检总局、SAIC、省工商局、市局相关工作要求，大方县工商局采取三项措施，对液化石油气混合二甲醚进行全面彻底清查，防止液化石油气混合二甲醚进入消费市场。经查，我县共有液化石油气充装单位1家，民用液化石油气储存点11家。此次专项整治行动共出动人员21人，车辆7辆，督促指导其建立索票、领证、售票台账。
(二)开展流通领域不合格钢化玻璃的清查。根据市质监局转发的20XX年1季度，对全省63家建筑安全玻璃企业进行了监督抽查，并对不合格的建筑安全玻璃企业和批次产品进行了通报。我局迅速组织对通报所列不合格产品进行市场清查，并依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，* * *出动执法人员26人次，车辆8辆，检查玻璃经营户47家。库存中未发现通报中所列的不合格产品。
(三)开展流通领域商品质量监测。根据市局的安排，对人造板钢丝等质量进行专项监测。上半年共抽查电饭锅1个、电饭锅1个、人造板2个、铝合金型材2个、钢筋1个、电线1个、民用液化石油气2个，统计样本10个。
三、积极推进消费维权宣传教育活动
(一)开展新《消法》学习
为深入贯彻新消法知识，根据市局《关于学习新消法和组织新消法统一考试的通知》，该局认真开展网上培训，印制新消法资料，安装新消法宣传屏保学习新消法，加强工商执法人员对新消法的学习，熟练掌握新消法的使用。为检验新消法网上学习培训成果，根据毕工商消(2065 438+04)5号《关于组织新消法统一考试的通知》安排，县局消协、消保股、基层工商分局工作人员***21。通过这次考试活动，目的是增强全县工商联消费者学习新消法的意识，提高依法行政的能力和业务知识水平，达到预期效果。
(2)认真开展15三月各项纪念活动。
为隆重纪念20XX年“3·15”国际消费者权益日暨新消法实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，大方县工商局、县消协牵头，在县质检、卫生药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权利、新责任”主题，于3月15日举办了消费者权益保护宣传活动。各分局结合本地实际，利用市场日先行，自3月3日起，大方县工商局制定了消费者权益日(6月3日，15)开展宣传咨询服务系列活动方案，制作了新《消法》及2013投诉案例、警示提示音频资料，并利用宣传车在各分局18主要乡镇开展宣传活动。第二，县委常委副县长陈祖军，县工商局局长杜新同志分别致辞。2013消费维权先进个人受到表彰，贫困留守儿童爱心捐赠。三、活动地点* * *在12设立宣传台，播放市局宣传视频及我局制作的2014年度消费维权十大案例及预警提示，发放宣传资料，解答消费者相关咨询。宣传新修订的消费者权益保护法、食品安全法等法律法规；教给消费者认识和辨别假货的知识。现场耐心向消费者讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者辨别商品真假的能力；当场接受咨询和投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉和咨询，为消费者答疑解惑。现场发放生活常识、法律法规知识等宣传资料3000余份，接受咨询300余人次，制作现场展示展板4块:新《消费者权益保护法》知识宣传及我局2065年消费维权工作438+04。四是在活动现场举办了普法维权灯谜活动，吸引了消费者驻足参与，促进了新消法的宣传家喻户晓。五是活动结束后，烧毁化肥、食品、香烟、白酒、电线等不合格假冒伪劣商品，总价值654.38+0.5万元。六是对“3·15”晚会期间“12315”热线进行了具体安排。3月14、15，值班人员24小时值班；通过网络直接接收、处理、反馈“315”当事人的现场投诉举报，做到快转、快办、快反馈。
(3)紧跟工作动态，提高信息时效性。信息内容紧密结合12315，达到宣传的目的。目前发布消费者权益保护信息14期。
第四，认真处理投诉，维护消费者利益。
20XX年，按照12315行政执法系统“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315的受理和办理程序，进一步畅通了受理消费者诉求的渠道，有效维护了消费者的合法权益。目前，12315***已受理消费者投诉7件，处理投诉7件，挽回经济损失1023万元；12315信息平台转办4件，处理4件，将消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。
动词 （verb的缩写）工作中存在的问题及下一步工作。
存在的问题:一是思想认识不到位，人员配备不强；二是分公司12315管辖范围广，解决难度大，工作成本高；三是分局消保维权工作人员的素质和能力有待提高；四是商品检测鉴定投诉难，检测鉴定费用高。
计划:一是完善12315消费维权服务站标准化建设；二是做好商品质量监管，督促经营者录入和销售商品质量台账；认真开展商品质量抽样调查。三是加强消费者保护和“两站”人员培训；4.认真处理消费者举报，录入12315平台；第五，按时提交相关材料和报表。