企业危机公关
导语:？危机？很多企业担心害怕，但现代企业面对的是一个充满陷阱的市场经济，每天都可能陷入危机，比如财务危机、营销危机、产品危机，甚至是企业领导人的危机。以下是我给大家带来的企业危机公关，希望对你有所帮助。
首先，危机爆发了
2002年3月21日上午8点50分，安徽合肥* *食品有限公司总部收到该公司广州营业部发来的紧急传真。内容是广州* *报头条刊登了一篇对企业品牌极为不利的文章。题目是“* *食品是否含有致癌物？! "，广州办事处将报纸上刊登的详细内容复印并传真到公司总部。
平时忙忙碌碌的公司总部办公楼被突如其来的噩耗惊呆了，工作人员惊恐万状，窃窃私语，仿佛大祸临头，大楼要塌了；以往急促而频繁的电话铃声似乎失去了以往的喧嚣；周围的环境让人心寒压抑。
9点20分左右，一个店员突然大喊:网易已经转载了广州* *报的文章。在场的几个人立刻反应过来，分别登录了新浪、搜狐和雅虎。可惜不到一个小时，几大门户都转载了这篇文章！
9点50分左右，公司的800电话匆匆响起，公司中国销售总部的其他电话也陆续响起，几乎都是媒体打进来的。《安徽日报》、《新安晚报》、《合肥晚报》、《江淮晨报》、《新华社安徽记者站》、《人民日报安徽站》等当地媒体纷纷出警，询问事件的真相和原因。以及中央媒体、人民日报经济版、经济日报、经济参考报、中国食品报、中国质量报、央视？质量行万里路？我也赶紧打电话问。其他省市的当地主流媒体也打电话到公司总部，但因电话占线，转到省市办。
11点左右，公司总部其他部门的电话也相继响起。安徽、合肥的政府领导和相关部门，以及社会上关心公司的单位和个人，纷纷打电话询问。合肥分管副市长代表市政府亲自致电12: 00询问事态发展和事件原因。
中午12: 00，全国各地的经销商、二级批发商纷纷发来传真要求退货，各大连锁店、超市也纷纷发来传真，要求公司产品必须是当天的？拆下架子出柜子？。
在不到一天的时间里，仅仅五六个小时，公司已经感受到了信息社会传播的速度，感受到了吗？雨要来了，风在刮？形势。这一事件显然引发了全国各企业相关领域的媒体传播和猜测。
二、事件的起因
众所周知，在食品生产过程中，为了保证产品的保质期，食品企业会根据国家相关标准添加各种添加剂，但世界各国对添加剂尤其是甜味剂的添加标准和范围的要求是不一样的。这次事故中的产品是由于国内和国际团队对添加剂标准的定义不同造成的。
根据卫生部GB2760？1996《食品添加剂使用卫生标准》，这类食品可以添加适量的糖精钠作为产品的甜味剂，国内从未检出过甜味剂超标的现象。
那么，广州的媒体是如何确定产品含有有害物质的呢？
香港特区食物环境署在对口岸市场进行例行抽查时，发现口岸市场16种食品添加剂超标或违规使用添加剂。19年3月，香港食物环境卫生署召开新闻发布会时，16种食物摆放在会议现场前台，供媒体记者拍照。发布会现场直播在香港Apple TV、Jade TV、凤凰卫视进行。遗憾的是，16被曝光的产品中，只有这家安徽公司的产品是大陆产品，其余均为进口食品。这自然会成为广州这家报纸写那篇报道的依据。
为什么香港市场会有不合格的产品？
理由是:香港和内地采用的食品添加剂标准不同；在香港，只有阿斯巴甜被允许作为食品添加剂的甜味剂。然而，安徽这家企业在生产出口香港的食品时，错误地将国内包装与出口包装混淆，导致出口香港的食品使用的是国内包装，而国内包装和出口包装上标注的甜味剂是不同的。这才是这次事件的最终原因！！第三，公共关系的开始
准备好了吗？
9: 00，公司总部的副总裁、部门主管、经理已经在总裁办公室集合。平日里友善平和、和蔼可亲、心地善良的总统突然被突如其来的冲击惊呆了，整个人半躺在半办公室的沙发上。同事们看着每天努力勤奋的总裁。今天，他们受到了这样的打击。他们都在默默祈祷这个好人，自己的企业，自己的品牌平安度过这次危机！
9: 30，合肥的中高层都到了(会议中途，法律顾问朱律师坐车来了七八十公里)。总裁坐在沙发上，招呼秘书帮大家倒水，让大家找个位置坐下。总裁清了清嗓子说，各位同事，大家都知道发生了什么，我也不想多说什么。我只想告诉你，历史给了我们一个栽跟头的机会。怎样才能抓住这个机会，在世人面前来一个精彩的“前空翻”，或者至少是一个“前空翻”，考验我们的基本功？。大家都被总统幽默的比喻感动了，渐渐放松了紧绷的神经，表情也渐渐失去了凝固的状态。这时，总统继续说:？现在，我宣布，我们把今天的事件称为“3.21”，公司实行统一应急指挥。同时成立公司3.21事件危机公关委员会；主任是总统。委员会下设法律事务组、媒体公关组、政府公关组、客户公关组、员工公关组、财务结算与安全组和秘书处。，并公布各组负责人和成员名单，以及各组的工作目标和应急决策程序；总裁还告诉大家，这件事已经向市委常委、宣传部孙部长和分管工业的盛副市长做了汇报。(果然，中午12: 30，孙部长和盛副市长代表市委市政府来到公司，并亲自担任公司危机公关委员会名誉主任。)
2002年3月21日中午，接到任务的各部门负责人、公司领导纷纷展开公关行动。
下午2: 00，公司法律公函、律师公开信、公司关于此事件的公开声明均已起草定稿，并根据要求开始向办公室、分公司、主流媒体及转载过该文章的相关媒体发传真。
网络媒体公关开始吗？
网络媒体因为传播速度快，媒体对报道内容不承担法律责任，所以首先被征服？希尔？。下午2时30分，北京分公司经理李小姐、戴先生及其团队分别持律师函和公开信前往新浪、搜狐、网易、雅虎等门户网站北京总部或分公司，进行公关游说，说明事件原因，表明公司立场和律师态度。
下午4点，新浪首先删除报道；
下午4时30分，搜狐、网易、雅虎相继删除报道。
晚上7点半，网络媒体的转载报道基本都被删除了！
网络媒体公关活动成功，消息传来，总部的领导和同志在紧张的一天后，稍微放松了一些。
政府公关开始？
3.21事件的核心是技术标准。所以政府公关的核心还是应该是主管添加剂的卫生部。北京某公司徐副总点了区卫生局的公关。他们找到了标准部和相关部门。公司产品标准最初得到卫生部门肯定，国内市场没有问题，但不同意出具相关证明。虽然没有实质性的进展，但是参加公开
封闭者悬着的心终于落地了。
然后北京分公司的徐先生和李女士去国家工商总局商标局询问公司的品牌申报？中国驰名商标？我什么时候能得到答复？他们没想到的是，国家工商总局商标局已经了解了公司的情况，会马上补齐？中国驰名商标？牌匾和回信交给了徐一行。这预示着公司背着另一个把柄？方上剑？。
无论什么样的企业，都离不开当地政府的大力支持。3.21事件已引起相关省市领导和部门的重视。当天下午，公司总裁向省经贸委、计委、省政府办公厅，以及市委、市政府主要领导和分管领导进行了汇报，得到了省市领导的认可和大力支持。他委托合肥市外办王主任以合肥市政府的名义牵头组织召开新闻发布会。一方面，他向媒体展示公司。中国驰名商标？而企业的称号和风格，则从另一方面表明了政府对企业的信任态度！同时，分管市长要求合肥市技术监督局、卫生局对产品资质进行紧急抽查，并在会上发布。这次会议如此重要，简直是整个危机公关中最重要的部分。
客户公关开始了？
因为3月21事件波及面太广，传播速度太快，在没有任何反应的情况下暴露在公众面前。所以顾客的反应很强烈，因为这种食品刚畅销一两年，大人小孩都爱；媒体报道一公开，
似乎一下子所有人都成了癌症患者。于是超市拉下货架和柜子，顾客纷纷退货。
各营业部在接到公司统一指令、律师函、公开信后，展开了最艰难的一轮客户与客户的公关。因为这些办事处和分支机构不像企业总部那样资源集中，他们要面对当地主流媒体的追踪，还要处理客户和客户的询问。很多高管已经连续四五天睡不着觉了。
各地的客户公关最早是从连锁超市开始的，如家乐福、沃尔玛、乐购、华联、新一佳、联华、易初莲花等。经过各地办事处和分公司的沟通，以及公司总部给这些大的连锁超市和卖场总部的律师函，主要超市暂时不会下架，我们会观察几天。于是，公司在各大卖场进行客户公关，展开产品推广和品牌。
推广工作。大约十五天左右，超市和商店的骚动逐渐稳定。
消费者公关？
由于数量大，人群分散，消费者公关主要依靠媒体广告公关。第一，企业获得。中国驰名商标？告知，二是国内公司的产品形象推广。公司先后与中央电视台、省市卫视签订紧急广告合同，进行空中媒体传播；同时与中国质量报、中国食品报以及各省市主流平面媒体合作。然后结合卫生部的公告，继续。
宣传让消费者的公关效果更加明显。大约30天后，销量恢复，经销商开始下单。
新闻发布会？
在所有的公关环节中，3·21事件的两场发布会起着至关重要的作用。首先是3月24日合肥市政府。
新闻发布会。第二，3月27日，合肥市政府与公司在广州联合召开中外记者见面会。
3月24日，由合肥市外办牵头，在合肥安钢宾馆举办？合肥市政府* *品牌收购？中国驰名商标？新闻发布会？。邀请新华社、人民日报、经济日报的记者，以及安徽电视台、安徽日报、新安晚报、江淮晨报、合肥电视台、合肥晚报等专业媒体的地方记者参加。新闻发布会邀请省工商局吴局长、市委常委、宣传部孙部长、市政府盛副市长、市技术监督局尚局长出席。新闻发布会上，公司熊副总裁首先介绍了事件发生后多家公司采取的应对措施，并宣读了公司声明和律师函；省工商局吴局长宣读国家工商总局商标局认定* *品牌为？中国驰名商标？回复；合肥市技术监督局尚局长宣读了产品紧急抽查结果，通报了历次抽查结果，强调产品质量和生产工艺符合国家标准；合肥市政府盛副市长代表市政府表态？三个坚决？坚信公司的产品，坚决支持企业的危机公关工作，坚决维护企业的合法权益。合肥市委代表市委孙部长从宣传角度向安徽、合肥当地媒体提出？以事实为依据，不传播毫无根据的消息？要求。最后，公司领导接受媒体提问。因为合肥市委市政府态度坚决，会议规格比较高。
所以安徽省和合肥市当地媒体再也没有负面新闻和炒作。？在家吗？就这么定了。
3月25日，在市委孙部长、市政府盛副市长的带领下，合肥市技术监督局尚局长、外宣办王主任、政府办公室黄副主任，以及公司总裁、总裁办经理、秘书一行八人飞赴广州，与先期到达广州的熊副总裁见面。
公司法律顾问朱律师与广州办事处彭经理开会准备3月27日在广州的新闻发布会。
65438+3月27日凌晨00: 00。合肥市人民政府暨合肥* *食品公司* *品牌获得中国驰名商标新闻发布会？准时开始。广东省经贸委林副主任、广州市技术监督局李副局长、广东省卫生厅食品检验所、华南理工大学生物专家应邀参加了会议。受邀参会的沃尔玛、家乐福、好又多等重要A类店负责人11人；30多名记者应邀参加了会议。港澳媒体包括凤凰资讯频道、苹果频道、翡翠频道、澳门电视台、香港文汇报、大公报和澳门日报。广东及广深媒体包括广州日报、羊城晚报、新快报、南方都市报、深圳商报、中国质量报、广东商报、广东电视台、南方电视台(经济台、都市台)、深圳。会议由市外办主任王主持。首先由熊副院长介绍3.21事件的经过和现状。随后合肥市政府盛副市长宣布* *品牌被收购？中国驰名商标？，并发布合肥市政府？三个坚决？观点；合肥市技术监督局尚局长、广东省卫生厅食品检验所专家先后发布产品质量合格公告；那么，华工教授拯救添加剂的合法使用，动物过量试验的特定环境，危害的学术研究与争议，GB2760？1996《食品添加剂使用卫生标准》对有效性和安全性出具专家意见；最后，孙部长代表合肥市委市政府发表了题为？坚定不移支持企业发展？他还邀请媒体到合肥参观企业，欢迎媒体继续监督企业。
新闻发布会后，公司领导和华南理工大学教授接受了凤凰资讯频道、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报、广东电视台、南方电视台、深圳电视台的联合采访。
当晚，参加发布会的媒体报道称，* *的品牌已经被收购。中国驰名商标？新闻，并报道了联合采访，以及华南理工大学专家接受记者采访的情况。至此，新闻媒体公关首战告捷，一块最大的硬骨头被啃了下来。大家紧张了一个星期，渐渐释放出一点笑容。
员工公关？
因为公司在安徽省和合肥市享有很高的知名度，公司和总裁的口碑都很好，员工们都很关注这个事件的发展，但是没有人因为这个事件辞职或者离职。总裁只要在合肥，每天都会亲自到生产经营现场，讲解事件处理的最新进展，各部门各单位都会有条不紊的按照公司下达的指令去做。所以员工基本没有任何骚动和焦虑。事发次日，车间恢复生产。
负责任的媒体传播
“3.21”事件的责任媒体《广州* *报》是广州当地一家大型晚报的子报，有一定程度的炒作性。公司法律顾问朱律师持公司意见多次与本媒体沟通，明确法律后果。最后公司花了几十万在这个媒体上打广告，媒体也发表声明说这个消息是错误的。
持续跟进工作？
事件发生后，仍有大量媒体，陆续要求企业进行后续报道。每天，电话和电子邮件不断。有的媒体借机让企业做广告宣传，跟踪到4月底。仍有零星媒体跟进报道。
3月29日，卫生部发布？关于甜菊糖事件的声明？。原来，国产甜菊糖产品的冲击，在国际甜味添加剂行业引起了极大的骚动和争议，世界上一些国家，尤其是华北和大洋洲的国家，已经停止从中国进口甜菊糖。就在公司处理3.21事件时，内地多家甜菊糖生产企业已经停产倒闭。所以卫生部的公告给了大家一个官方的正式结果。整个事件因为卫生部的公告而逐渐平息。
第四，对危机的反思
回顾公司3.21事件，不难发现企业内部管理存在较大问题。尤其是事发前两天，也就是3月19日香港媒体曝光的那晚，公司一个副总已经知道了这个消息，却没有引起重视，没有及时采取补救措施；而是一直拖到3.21事件爆发才向总裁汇报此事。这可能是危机爆发的另一个原因。试想，如果公司在3月19日香港媒体曝光后，立即寻找原因，并在3月20日开始香港媒体的公关，那么随后的3.21事件或许就不会发生了。
3.21事件造成直接和间接经济损失约12万元，品牌形象受到一定影响。事件本身给了企业很多反思:
第一，企业管理的方方面面，尤其是细节管理，还没有适应企业快速发展的需要。公司连续三年销售额翻番，导致一些人，尤其是一些中高层，忽略了细节和管理的终结。
二是内部沟通不及时、不准确、无边界。外贸部引导港媒的报道，却屏蔽公司其他部门。
第三，企业没有建立应急预案和预防体系。虽然公司对危机管理有详细的安排，但是因为没有制度来规范，大家还是显得手忙脚乱，没有底；而且，正是因为没有预防措施，才爆发了3.21事件。
第四，产品实现过程中的检验监管有问题。包装不对，没有检验调查，让人对检验过程产生很大怀疑。如何保证产品质量？
第五，如何在危机中调动企业资源。应该说这家公司内外部资源都很丰富，尤其是资源方面。全国各地办事处负责人都是独立公关，总部只有公开声明和律师函，地方资源由办事处自己调配。所以总部和各地的配合非常默契，资源优势最大化。
第六，政府在危机公关中的角色。如果3.21事件的危机公关没有涉及政府领导的全过程，那么公关结果就很难预料。因为政府的态度很坚决，而且政府的公信力远大于单个企业。
第七，如何应对媒体。有人说媒体是？成萧他也辜负了我？，只能敬而远之，付出不亲吻，利用不重视。我也同意这些观点。一些媒体，为了炒作媒体的知名度或者记者自身的知名度，故意恶意发表不负责任的报道，导致很多企业被拉下马。
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