想知道服务六技能的具体要求，比如端护等。

六大操作技巧指的是托盘、倒酒、摆台、餐巾折、上菜、分菜六项。

1.托盘

(1)托盘的类型和用途。

托盘中装有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等。)，以及胶木制品。按用途可分为大、中、小、圆形、长方形三种规格。

①大中型长方形托盘一般用于运送盘子、饮料、碗碟等重物；

②大、中、小盘一般用于倒酒、陈列饮料、送菜、分发食物等。，尤其是小盘最常用。

③15cm×10cm的长方形小托盘，用来送账单，收钱，送信。

(2)整理装盘。

根据用途合理选择托盘，擦拭托盘底部和表面。最好用橡胶垫防滑。一般在内档装载重且高；轻的东西和低的东西在外摊，先上桌的物品在前面，后上桌的物品在最下面和后面。

(3)驼子

托盘方式，根据其重量不同。分为轻支撑和重支撑。轻托也叫胸托。左臂弯曲90度，掌心向上，五指分开。手掌自然形成凹形，手掌不与盘底接触，平放在胸前支撑。托(也叫肩撑)，左手托住托盘边缘，右手托住托盘底部，右手帮忙把托盘举到胸前。向上转动手腕，在肩膀上称量托盘的重量。

(4)要领。

(1)轻撑不贴腹，手腕要灵活，身体不能僵硬，走路轻快；重托盘底部不搁肩，前面不紧贴嘴，后面不胖。右手自然摆动握住托盘前内角。

(2)托盘不要越过客人头顶，时刻注意数量、重量和重心的变化，并相应地移动手指。

倒饮料

(1)客主位的划分。

服务员应该站在客人的右后方。当客人入座后，他们应该展示托盘上的葡萄酒供选择。他们应该从主嘉宾开始，然后是主持人，然后是第二个主嘉宾。如果两个服务员同时上菜，一个从主客开始，一个从副客开始，顺时针进行。

(3)倒的姿势。

身体微微前倾，右脚放在两把椅子中间，左脚微微踮起脚尖，右臂向外倾，左手托着托盘微微向外，身体不要贴在客人身上。

(4)要领。

(1)右手握住瓶子的下半部，将商标向外展示给客人，瓶口不要拿玻璃杯，相距2厘米为宜。

(2)中餐酒要八分满，表示尊重。倒适量酒时，不要突然提起酒瓶，而是停一会儿，旋转酒瓶，提起瓶口，使最后一滴酒随着瓶体的旋转均匀分布在瓶口边缘，以免水滴溅到桌布或客人身上。

(3)控制倒酒速度，瓶中酒精量减少，流速越快越容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒和苏打水混合时，你应该先倒苏打水，再倒啤酒。

④当玻璃杯被打翻或酒溢出时，迅速铺上干净的餐巾，重新斟满酒。

搭建舞台

(1)铺桌布。

服务员站在主位一侧，双手抖掉桌布放在桌子上，桌布向上折叠；安装转盘底座时，将其压在“十字”折痕密封上。四个角均匀对称，垂直于桌脚。铺桌布有两种方式:一种是推拉法；另一种是渔网法。

(2)台湾形状。

一般定位是用上周的边缘定位。

四人方桌:十字对称；

六人圆台:字居中，对称；

八人圆桌:十字居中，成对对称；

十人圆台:字居中，对称；

十二人圆桌:十字居中，二乘二。

(3)早餐用具的摆放。

餐盘(或骨盘):摆放成各种桌子形状，离桌子约1.5 cm(或一个食指位置)；

茶托:放在骨托右侧，离桌沿约1.5cm；

茶杯:扣在茶托上，杯耳向右；

汤碗:放在骨盘正上方；

勺子:放在汤碗里，手柄在左边；

筷架、筷子:筷架放在骨菜的右侧；筷子底边距桌边1.5 cm，骨碟与茶托之间。

(4)摆好午餐和晚餐的桌子。

接骨板:摆放成各种桌形，板边与桌边的距离为1.5cm；

茶托和茶杯:茶托在骨托的右侧，距离桌沿1.5cm；茶杯扣在茶托上，杯耳向右；

汤碗和勺子:汤碗在骨板上方左侧，勺子在碗内，手柄在左侧；

味碟:味碟在骨碟正上方(注意把酱油倒入味碟刚好过底边，不要太多)；

饮料杯:扣在或立在汤碗和风味菜的上方(如宴席上要加甜辣酒杯，甜酒杯在碗和风味菜的中线，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，三杯要在一条直线上)；

筷架和筷子:筷架在骨菜的右侧，与风味菜的上缘平衡；筷子底边离桌子1.5cm。在茶托和骨碟之间；

牙签:放在筷子和接骨板之间(注意:筷子套和牙签套印有酒店中文名称或店标的一面要朝上，面向餐桌)。

(5)其他物品摆放。

转盘:多用于大圆桌上，桌底要压在桌布的“十字”折边中间。

烟灰缸:将方桌放在花瓶的侧面，注意摆放要均匀。把大桌子摆成“大头针”的形状，一张放在主人的右上方，在陪侍和第四位客人之间；一个在翻译和第二个客人之间。

插花:花瓶插花或单朵插花一般放在小方桌中央，盆花或多朵插花一般放在转盘中央。

(6)要领。

①操作左手托盘时，从主座顺时针方向依次放置右手餐具；

(2)注意四条直线:

餐厅所有的桌脚要横平竖直成一条直线；

餐厅所有餐椅的椅腿要横平竖直成一条直线；

餐厅所有的桌布都要叠成一条直线；

餐厅所有餐桌上的烟灰缸、花瓶、花盆都要在一条直线上。

折叠餐巾

(1)餐巾纸折叠的功能。

(1)突出主题:口布花不同的花形和装饰，可以指出宴会的主题，标明嘉宾席。客人一进餐厅就能从不同的花形分辨出自己的位置。

②美化席子表面:餐巾花不仅是宴会餐桌布置的组成部分，也是不可或缺的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。如果口布的花形与美味菜肴相互呼应，协调一致，美观统一，就会收到美味菜肴的良好效果。

③卫生清洁:口布花是一种卫生用品，客人吃饭时可以用来擦拭碗碟、筷子和酒，也可以塞在胸前或铺在腿膝上，防止汤和酒污染衣服。饭后也可以擦擦嘴和手，保持身体清洁。

折叠餐巾纸花形的基本要求:简洁美观，折叠方便；造型选择生动，形象逼真；各有特色，力求新奇；优先事项明确而多样。

(2)餐巾纸折叠的基本技巧。

折、折、卷、穿、抱、转、拉、断、捏九种；

(3)五种常用菜。

(4)常用十杯花。

(5)共同的主题是:

1盘花:主教帽，雨后蘑菇，企鹅。

②杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄花。

(6)注意事项:

(1)餐巾纸要求干净挺括，完好无损。

(2)盛花的杯子应无指纹和污渍；透明干净，控制台要光滑干净，折花的时候手要干净。

③不要将刚刚用过的餐巾纸再次投入使用。

④叠餐巾时注意卫生，不要用嘴咬。

提供食物

(1)上菜位置及顺序:

从副主位右侧第一、二位之间的空隙(即翻译和陪同人员之间)侧身发球。上菜顺序一般是先凉菜，后热菜，最后是汤、点心、水果。不过粤菜习惯先汤后菜。

(2)要求:

(1)上菜名，先配调料；

(2)遵循“右上扩权”的原则；

(3)高档菜肴应放在主宾第一的位置，一般菜肴应面向主人；

(4)颗粒菜加勺，炒锅一般加碟；

⑤带壳食物要配毛巾和洗手水。

分菜

(1)分盘用具:

菜*(服务*)，菜勺(服务勺)，公勺，公筷，长勺。

(2)分菜法:

(1)点桌法:服务员拿着服务*和勺子站在客人右侧，从客人座位开始顺时针方向进行分配。

(2)两人合作:一名服务员站在翻译和陪侍之间分菜，另一名服务员从客人身边顺时针走过，把客人的骨盘端出来，上菜后放回原位，再下一个。

③边桌配菜:服务员会把菜端上台，介绍菜品给客人看，然后带回服务台。服务员将菜分入骨盘后，用托盘送上，然后依次从客人右侧将菜送到每位客人手中。

(3)订单:

(1)先客人，后主人，然后按顺时针方向依次进行。

(2)首先是主宾，然后是第二位主宾，然后顺时针分配最后一位主持人。

(4)注意事项:

(1)在上菜时，对每盘菜的数量，心中有数，均匀一致。

(2)头尾不给客人。*不要在盘子上刮勺子；一般不需要把所有的菜都分了，而是留四分之一的菜，以显示菜的丰富性，为客人的加入做准备。

此外，还应具备以下六种能力:

语言能力

语言是服务员和客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，体现了服务员的精神修养、气质和态度。客人能感受到的最重要的两个方面是服务员的言行。

在表达的时候，服务员要注意自己语气的自然流畅和和蔼可亲，语速要保持恒定，时刻保持冷静和礼貌。表示尊重和谦虚的话往往能缓和语气，如“你，请，对不起，如果，可以”等。此外，服务员还要注意表达的时机和对象，即根据不同的场合和客人的不同身份进行恰当的表达。

人们在谈论它的时候，往往会忽略语言的另一个重要部分——肢体语言。根据相关学者的研究，肢体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。在使用语言表达时，服务员应适当使用肢体语言，如使用适当的手势和动作，配合口头表达语言，营造一种易于客人接受和满足的表达氛围。

社交技能

酒店是人际交往密集发生的场所。每一个服务员都会和同事、上司、下属，尤其是每天大量的客人有广泛的接触，会和客人产生各种基于服务的互动关系。处理好这些关系，会让客人感到被尊重，被重视，被善待。这种感觉的获得，对于商业的持续繁荣，对于企业品牌的推广和传播，都将起到不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础。

观察的能力

服务人员为客人提供三种服务。首先是客人已经说得很清楚的服务需求。只要他们有熟练的服务技能，一般来说做好这个比较容易。二是常规服务，即应该提供给客人而没有提醒的服务。比如，客人在餐厅坐下准备吃饭时，服务员要迅速给客人倒茶，放好纸巾或毛巾；在大堂，只要有一个行李很多的客人进门，服务员就会上前帮忙。三是客人没有想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。

善于一眼看穿客人的潜在需求，是服务员最值得拥有的服务技能。这就需要服务员具备敏锐的观察能力，将这种潜在需求转化为及时实用的服务。而提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，潜在服务的提供强调服务员的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，在客人开口之前及时恰当地传递服务。

记忆能力

在服务过程中，客人经常会问服务员一些问题，比如酒店服务项目、星级、服务设施、特色菜、烟酒茶和小吃，或者城市交通、旅游等。这时候服务员就会以自己平时的经验或者有目的的积累，成为客人的“活字典”和“指南针”，让客人实时了解自己需要的各种信息，这不仅是一种服务方向和指引，更是本身。

服务员会经常遇到客人需要的实质性延迟服务。即客人会有一些事项委托给服务员，或者用餐时需要一些饮料和茶点。这些服务的呈现和提供之间存在或长或短的时间差。这时，酒店服务员需要牢牢记住客人要求的服务，并在稍后的时间里准确提供。如果客人要求的服务被迫延迟或干脆忘记，会对酒店的形象造成不好的影响。

应变能力

服役中突发事件并不少见。在处理此类事件时，服务员要秉承“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场，设身处地为客人着想，适当让步。特别是责任在服务员的情况下，要敢于承认错误，给客人立即道歉和赔偿。一般来说，客人的心情是服务员所提供服务的一面镜子。发生矛盾时，服务员首先要考虑过错是否在自己一方。

营销能力

一个服务员不仅要按照工作程序完成自己的本职工作，还要主动向客人介绍其他服务并进行推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要途径，也是体现服务员主人翁意识，积极为客人提供服务的需要。

虽然酒店的各个服务部门都有专门的人员进行营销，但是他们的主要职责是一个外部营销，内部营销需要各个岗位的服务员一起去做。只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受到市场感，才能抓住一切机会做好客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求来提供服务，而要善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。所以服务员要对各种服务有全面的了解，善于观察和分析顾客的消费需求和心理，这样才能在顾客感兴趣的时候对产品有充分的了解和销售。