香港国际旅行社商标解读
1.中国旅行社行业的发展阶段是如何划分的？
(1)第一阶段，旅行社发展的初级阶段(1978-1989)，随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社相继成立，形成了我国旅行社寡头垄断的局面。为了满足迅速增长的国际入境游客需求，中国兴建了大量的旅行社、旅游交通和海外酒店。
(2)第二阶段是旅行社发展成长期(1990—1994)。在此期间，中国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是中国旅游业发展的又一重大突破。
(3)第三阶段，旅行社发展调整期(1995-至今)，各种法律法规相应出台，更好地保护了游客和旅行社的合法权益，维护了旅游市场秩序，促进了我国旅游业的健康发展，标志着我国旅行社业的健康发展进入了一个新的发展阶段。
2.简述旅行社的性质和职能。
性质:服务、盈利、中介
功能:组织功能:旅行社开发和组合旅游产品的功能。
销售功能:一方面满足游客需求，另一方面可以使旅游产品更顺利地进入消费领域。
协调功能:吃、住、娱、购、行六个方面。
分配功能:合理分配游客费用，最大限度满足游客要求。
提供信息的作用:一方面，旅行社作为销售旅游产品的重要渠道，熟悉游客的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社要及时、准确、全面地向市场传递旅游目的地相关部门的最新发展变化，让游客了解和购买。
3.简述旅行社的业务特点。
劳动密集型、智力密集型、服务型、相关性、敏感性和波动性。
分工、合作、分权和独立的广泛经营的相关性
4.欧美的旅游批发商、旅游运营商、旅游零售商有什么区别？
(1)旅游批发商是从事旅游团生产、组织、宣传、推广的旅行社组织。
(二)旅游经营者，是指以安排、组合旅游产品为主，兼营部分零售业务的旅行社。
(3)旅游零售商，是指直接向个人或社会团体推销和宣传旅游产品，专门招徕游客的零售商。
联系方式:旅游零售商是旅游经营者、旅游批发商和游客之间的桥梁和纽带，其收入全部来自销售佣金。
区别:①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营者往往通过其零售机构销售旅游产品。②旅游批发商通常通过购买和组合现成的服务来形成新的套餐价格，而旅游经营者通常设计新产品并提供自己的服务。③一般来说，旅游批发商不从事现场接待业务，旅游经营者则相反。
第二章
5.旅行社产品开发设计应遵循哪些原则？
(1)市场化原则(2)特色原则(3)多样性原则(4)针对性原则。
(5)布局的合理性(6)效益原则(7)可接受性原则
第四章
6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？
(1)直接调查:调查、观察、实验。
(2)间接调查:内部数据收集和外部数据收集。
外部数据收集的方式和方法:
首先，收集相关信息进行公开传播。
第二，通过对客源地旅游中介的调查。
第三，参加旅游展览和学术研讨会。
第四，组织和参加联谊活动。
第五，通过导游对游客进行调查。
第六，建立调查回访制度。
7.你认为旅行社营销环境中最重要的环境因素是什么？
(1)旅行社微观营销环境
①供应商A供货的稳定性和及时性，产品B的价格变化和产品c的质量。
②营销中介A中间商B营销服务机构C金融中介机构
③游客A从游客群体的角度分析原有游客和潜在游客。
b从游客需求的角度，分析旅游偏好，分析旅游需求，分析旅游消费水平。
(4)竞争对手旅行社在面临市场竞争时，应明确以下问题:(1)竞争对手是谁？(2)竞争对手的营销策略和目标？(3)竞争对手的相对优势和劣势？旅行社通过不断地、不断地分析竞争对手，可以确定自己的营销策略、目标和重点，发挥自己的相对竞争优势，最终有效打击竞争对手，提升竞争力。
⑤公共旅行社面对的公众主要包括:①金融公众，如银行、保险公司等；②媒体公众，如报纸、电视台；(3)政府和公众，如旅游局、工商局等。；(四)消费者协会、导游协会等群众团体；⑤当地公众，如社区居民；6.普罗大众，即普通大众；⑦内部公，即旅行社内部成员。
⑥适当的组织结构B良好的企业文化C旅行社内部的相互支持与合作。
(2)旅行社的宏观营销环境
①人口环境②经济环境③物质环境④技术环境⑤政治法律环境⑤社会文化环境。
8.请举例说明旅行社是如何进行反向定位的。
反向定位强调和宣传定位对象是消费者心目中第一形象的对立面，同时开辟消费者容易接受的新的心理形象。美国七喜汽水公司可口可乐完全占据了市场垄断地位。七喜汽水在引导和更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐和非可乐，并展开大规模的广告宣传，使七喜成为非可乐饮料市场领先的名牌饮料。
9.为什么目前大多数旅行社选择报纸广告？
(1)媒体特征报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。
(2)促销信息的类型旅行社的促销信息包括企业形象和产品信息、描述性和介绍性信息。
(3)媒体覆盖面:报纸广告的投放范围很广。
(4)相对成本报纸广告的传播成本相对较低。
10.如何提高旅行社的品牌价值？
(1)品牌延伸(Brand extension)品牌延伸是指在与成功品牌相同的市场上推出改良产品或全新产品。旅行社品牌延伸是利用旅行社的品牌在同一目标市场推出改进的或新的产品或服务。品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享相同的品牌名称和品牌内涵，如以旅行社的品牌推出旅游产品和纪念品。
(1)品牌延伸的作用旅行社的品牌延伸可以增加旅行社产品或服务的品类，满足更多消费者的需求，降低经营风险，提升品牌价值。
加速新产品的定位，提高决策的效率。
降低新产品或服务的市场风险和市场引入成本。
c有利于强化品牌效应，提升品牌价值。
②品牌延伸的条件在品牌延伸过程中，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件，以及延伸的产品或服务是否适合旅行社的品牌并具有推广性，以确保品牌延伸的成功。
同一目标市场的高品牌价值。
c新产品或服务质量好D品牌内涵一致，符合品牌联想。
e较强的管理能力。
(2)品牌扩张品牌扩张是指利用现有品牌推出新产品或服务，以进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场推出各种产品或服务。品牌扩张后，不同的产品或服务将彼此共享相同的品牌名称。
因为品牌扩张和品牌延伸有很多相似之处，所以和品牌延伸的作用和条件基本相同。主要区别是:
①目标市场。品牌延伸面对的是同一个目标市场，品牌扩张面对的是不同的目标市场；
②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值的支撑，通过发挥其品牌影响力来提升竞争优势，而品牌扩张由于面对的目标市场不同，可能不需要高品牌价值。
(3)品牌创新品牌创新通常是基于强势品牌的生产要素的新组合。即原来的品牌会发展成新的产品或服务，甚至延伸到其他领域的产业。品牌创新的思维要从全社会的角度去寻求个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌，塑造一个全新的品牌，又可以利用原有品牌赋予其新的内涵。
第五章
11.旅行社服务套餐的设计要点是什么？
支持设备(服务基础设施)是指在提供服务之前必须到位的材料数据。
辅助商品(服务辅助条件)是指顾客购买和消费的物质产品，或顾客提供的产品。
显性服务(标准化服务内容和定制化服务内容)可以被感官感知，构成服务的基本或本质条件。
无形的服务:顾客能隐约感受到的服务带来精神上的收获，这是服务的非本质特征。
评估服务包的标准
12.服务流程的基本理论和设计方法是什么？
服务流程是服务组织向顾客提供服务的全过程以及完成这一过程所需要素的组合，它与服务联系和服务设施相联系。
社会服务流程设计的一般方法；
(1)旅行社服务流程设计的基础——生产线法
①服务人员自主权有限②分工明确③以技术替代人力④服务标准化。
(2)旅行社服务流程设计要点——顾客作为合作者(具体流程阅读)
①用顾客代替服务人员②合理化服务需求。
(3)顾客接触是旅行社服务流程设计的关键。
①旅行社服务的设计思路②销售机会的选择和服务的提供。
(4)旅行社服务流程设计的保障——后台保障。
13.导游和司机如何影响客户的旅游体验？
四个方面的体验:通过旅游观赏，通过旅游模仿，通过旅游中的游戏，通过旅游交流。
(1)旅游前，导游对旅游目的地形象的宣传和解释构成了顾客的旅游期望。
(2)导游与游客密切接触，游客也是老师、朋友、服务员，在旅游观赏中注重讲解。
③导游在旅途中或旅游过程中与顾客玩的游戏。
④司机与游客之间礼貌、熟悉的随意交流。
14.服务满意度和顾客忠诚度有什么关系？
(1)在一般服务行业，员工流失的真正成本是生产力的损失和客户满意度的降低。
(2)在个性化企业中，员工流失率低与顾客满意度有关。只有顾客满意度高了，才能创造更多的忠诚顾客，最终企业才会盈利和壮大。
(3)因此，服务满意导致顾客忠诚，服务忠诚导致企业盈利和成长。
15.什么是服务质量评估的PLZ模型？
PLZ模型是指顾客根据五种服务属性来评价服务质量。
①可感知服务产品的“有形部分”
(2)可靠性是指企业准确完成承诺的服务。
(3)反应性是指企业随时准备为客户提供快速有效的服务。
(4)保证是指服务人员的友好态度和能力。
同理心是指企业真诚地关心客户，了解他们的实际需求，并给予他们满足，使服务充满“人情味”
第六章
16.旅行社薪酬管理的内容
(1)确定合理有效的薪酬管理策略和原则:吸引所需的合格员工；符合相关法律法规的要求；既能起到激励和引导作用，又公平合理；把工作业绩和物质奖励结合起来；有助于向员工传达企业文化、理念、人文精神和竞争战略。
(2)提高员工福利，要从购房、医疗、养老、休假等制度入手。
(3)积极实施员工持股计划。
17.员工培训的内容
(1)知识技能培训所必需的广博知识和技能，了解旅行社的基本运作。
(2)态度和观念培养，服务意义，道德观念，敬业精神，团队合作精神。
(3)心理训练心理咨询和训练可以增强员工的意志力、自信心和自制力，提高员工的创新意识和团队精神。
18.做好培训需求分析。
(1)在个人层面分析比较员工的个人表现、知识和技能，决定谁需要参加培训以及培训内容。
(2)在组织层面，根据旅行社的战略目标、组织绩效和现有人力资源，确定旅行社的培训需求。
(3)在战略层面，培训计划将建立在分析组织未来工作重点、预测组织未来人力资源需求和供给、收集组织成员态度和满意度信息的基础上。
只有整合这三个层次，才能保证培训需求分析的有效性，并形成制度，定期进行培训需求分析。
19.选择合适的训练方法
(1)课堂教学法比较适合向大众群体的学生介绍或讲授某一专题。
(2)会议讨论法主要训练学员分析问题、解决问题和与他人沟通的能力。
(3)案例教学法训练学员提高独立思考、分析和决策能力以及处理突发事件的能力。
(4)角色扮演常用于改善人际关系的训练中。
(5)操作示范法适用于新设备和工作流程的改进或新员工的入职培训。
(6)视听法更适合外语培训、操作标准程序、礼仪培训等。
(7)互联网培训法可以及时更新网络，为学员提供最新的培训资料，可以节约成本。
第九章
24.解释概念:旅行社的安全管理；旅行社的危机管理；早期预警系统
旅行社安全管理
旅行社危机管理是指通过研究危机、危机预警和危机处理，避免和减少危机事件给旅行社带来的严重威胁，恢复旅游经营环境和旅游消费信心的一种非程序化的决策过程。
预警系统
25.如何更好的应对旅行社的安全问题？
旅游安全保障体系的构建
(1)旅游安全政策法规体系
(2)旅游安全预警系统
(3)旅行安全控制系统
①旅游安全指标控制系统
②行车安全自动控制系统
③旅游安全互控系统。
(4)旅游安全救援体系(5)旅游保险体系
26.运用危机管理的基本知识，旅行社如何提高危机预警能力？
(1)树立危机管理意识
第一，旅行社应用危机的概念，激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断奋斗，不断改革创新，不断追求更高的目标。
第二，树立危机意识，不仅要有思想上的准备，还要体现在行动上，这就需要对管理者和员工进行危机教育和培训。这既包括对员工的一般教育(如安全教育和居安思危的理念)，也包括具体对策的培训。
再次，旅行社经营风险高，变数多。管理人员和员工必须有随时应对质量投诉、行程中的意外、不可抗力等突发事件的意识和心理准备，确保在危机发生时能够保持冷静有序。
(2)建立危机管理机制和体系。
①危机管理的制度保障
②危机管理中的政府
③危机管理中的社会力量、非政府组织、旅游企业媒体。