消费者投诉处理流程12315

一是投诉举报的登记和分流

1.投诉分为口头投诉和书面投诉。

2.口头投诉举报:通过电话向12315平台投诉举报或通过12315网站投诉举报的，由经营者将投诉信息录入12315行政执法系统软件，分发给承办单位。

3.书面投诉举报:通过上级等部门转办或交办的信函、传真、电子邮件等形式向我局提交的投诉举报，录入12315行政执法系统软件，分发给承办单位。

4.适用文书:消费者投诉登记表、消费者投诉发放通知书。

二、消费者投诉的受理

1.办理时限:县级工商行政管理部门收到投诉材料之日起7个工作日内。

2.适用文书:受理消费者投诉通知书和不予受理(终止受理)消费者投诉通知书。

三、投诉材料:

1.消费者的姓名、地址、电话号码等信息；

2.被申请人的名称、住所(地址)和电话号码；

3.投诉的事实依据、相关要求和理由。包括购买货物或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、地址、规格、型号、数量、价格和服务内容等。；经营者的侵权事实和给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务凭证、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料)；赔偿和其他权利保护要求及其法律法规依据；与运营商的谈判；

4.消费者委托代理人进行投诉的，应当提交委托书原件和受托人身份证明。委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由消费者本人签字。

5.退出程序:承办单位或者下级信访机构发现其转送或者交办的投诉事项不属于本单位管辖的，应当在2个工作日内按照原转送、交办路线退回，由转送单位重新办理。

三。消费者投诉的调解

1.处理时限:受理的消费者投诉，应当自受理之日起7个工作日内结束调解。特殊情况下，可以申请延期，在60日内结束调解。争议双方不能达成调解协议的，调解应当终止。

2.正在调查的投诉案件在规定期限内无法处理的，经双方协商可以中止调解，并在结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

3.适用文书:消费权益纠纷调解书、消费权益纠纷调解协议书、消费权益纠纷调解终止通知书、消费权益纠纷调解通知书。

法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益进行监督的权利。

消费者有权对侵犯消费者权益的行为，以及国家机关及其工作人员在保护消费者权益方面的违法失职行为进行检举和控告，有权对保护消费者权益提出批评和建议。