衢州工行怎么样
春风拂面 牡丹花香
——工行衢州分行网点优质服务纪实
编者按语：
衢州中小企业多，当前许多企业面临融资难，企业经营困难的局面。
金融机构如何为中小企业排忧解难，营业网点如何为群众优质服务？全国文明单位工行衢州分行针对社会及民生问题，开展了“百日千人访万户，帮扶解困助成长”活动，采取许多便民措施，创新服务，创新金融产品，切实为中小企业排忧解难。
“衢州工行人”文明优质服务，如春风拂面，如牡丹馨香。本报刊登《雪中送炭——工行衢州分行为小企业服务侧记》和《春风拂面，牡丹花香——工行衢州分行网点优质服务纪实》两篇长篇通讯，以飨读者。
明亮、整洁、宽敞，走进衢州市工行上街营业厅，让记者看到了一道靓丽的风景线。一朵娇艳欲滴的牡丹十分醒目。旁书：“服务，生生不息！”这既是衢州市工行对服务的理解，也是对自身服务的期盼。
从进门处一排的自助存取款机、自助发卡机、电子填单机等便民设施，到各式引导标识、温馨提示牌、等候区坐席，无一不是该行精品服务之彰显。虽然大厅里客户很多，但是一切又显得井然有序。虽然每位员工都很忙碌，但是每个人的脸上都挂着自然的微笑。
高效的服务，给客户方便快捷
成绩没有让衢州工行人放慢提高服务质量的脚步。他们把目光投向如何提升服务效率。
每天，需要办理业务的客户多，而银行的窗口有限，能解决好客户等候、排长队的难题吗？他们的做法是“系统性难题应该用系统管理办法解决”。平衡每月每日的客流、增加临时服务柜面、分流简单业务客户、增加业务高峰期引导人手、减少因客户出错而浪费的柜面时间……一项项措施相继出台。
学校新生缴费、批量办卡、养老金发放等业务繁忙时段，工行都有温馨提醒牌提早告知。有了它，一天里什么时候忙什么时候空，客户心中有数，业务办理的时间安排上就很从容，避免了大家扎堆办理，客户对温馨提醒牌很满意。
创新、责任，在工行提升客户服务效率上表现尤为明显。据了解，目前到该行办理业务的客户中，有将近一半从柜面分流到各项自助设备。这得益于工行覆盖面广的服务网点，功能齐全、科技先进的自助设备、网银等创新服务平台。
随着国际交往的增多，外国友人也不断来衢州。为了服务好这批特殊群体，衢州工行许多员工纷纷学习外语，为外国友人服务。
有一天，一位韩国人到龙游来做生意，因为人生地不熟，再加上语言不通，去了其他几个银行都是碰壁而回。正在他饱受挫折之时，他走进了工行营业部的大门，前来柜台咨询要求取款，而正当这个客户与柜员沟通不了时，值班经理卢瑜主动迎向这位客户，亲切地用韩语向他问好，询问他有什么需求，这位客户就如同抓住了救命稻草，要求卢瑜为其办理业务。在快速并准确地为其办理完业务之后，这位客户连声道谢。从此，这个客户也成了营业部的忠实客户和“知心人”。而卢瑜这名员工由于平时刻苦自学韩语，此时派上了用场。这种刻苦学习的好员工在衢州工行有很多。这是一支十分优秀的团队！
优质的服务，为客户铺起创富路
有人说，这辈子不能辜负两种人，一种是把心给你的人，一种是把钱给你的人。“银行就是不能辜负把钱存进来的客户，为客户保管好钱财是责任，架起通往财富的桥梁，打理好钱财也是责任。”该行个金部一位相关负责人说。
“让理财成为一种服务，一种可以让客户财富增值的服务。”
记者来到该行设立的贵宾服务专区。宽敞的贵宾休息区赏心悦目，一盆盆绿色植物散发着盎然生机，液晶电视正播放着有关理财知识的画面……如果想了解当前的理财热点，书架上各种理财杂志琳琅满目。记者随手拿起一本，就可尽情享受理财大餐的魅力。
理财室，可以为客户展开一对一的私密理财服务。记者在采访中发现，该行推出的理财服务远不止理财产品。对于喜欢炒金的投资者，工行开辟了纸黄金渠道；对炒汇有兴趣的投资者，这里还推出了网上汇市服务；而国债、期货、通知存款、跨国理财等全方位、多方面的理财服务，让投资者有了更多的选择机会。
投资理财需要一定的专业知识，为了让客户进一步掌握理财的门道，营业部常常通过理财沙龙、主题讲座等丰富多彩的形式，为客户搭建交流平台，从而让他们掌握更多的理财知识。
服务态度、服务效率是服务的起点，满足客户基本的业务需求，作为银行来讲更要担负起服务中为客户带来幸福感、创造价值的责任，提高客户服务的品质。
为客户架起了“放心桥”。他们的专业和公心，传递客户更多的理财信息，为客户架起通往财富的桥梁。比如，同样的10万元，如果让客户简单的存活期，和指导客户进行合理的理财规划相比，后一种方式比前一种方式一年下来收益至少多二三千元。
“只有客户基础不断夯实，银行才会有更好的发展空间；只有不断创新服务，才能更好地服务经济、服务民生，才能赢得更多客户的信赖。”工行衢州市分行方必平行长如是说。
2011年，工行网点服务客户评价，满意率均为97%以上。柯城支行被中国银行业协会评为全国银行系统“千佳”文明服务规范示范单位；生活区支行被浙江省银行业协会评为全省银行系统“百佳”文明服务规范示范单位；南区支行、松园支行、荷花分理处、滨江分理处被衢州市银行业协会评为全市银行系统“文明服务规范示范单位”；市分行被评为“全国文明单位”。员工梁靖荣获全国金融系统“五一”劳动奖章和优质服务标兵……
春风拂面，牡丹花更香。
温馨的服务，让客户如沐春风
工行衢州市分行引进全员服务积分制，在全行33个网点的260个高低柜投入服务监测系统，将满意度评价纳入个人绩效考核中。同时进一步细化、修订完善了营业网点、自助银行、大堂等的服务规范，对营业环境、服务礼仪等进一步调整升级——一张遍布全行的服务机制网迅速建立起来。
如今可以毫不夸张地说，走进工行衢州分行的任一营业厅，迎面的是笑容，感受的是那扑面的春风。
去年9月的一天，一位老年客户被一位青年带到工行荷花分理处，要求支取6000元现金，说是用来购买一种“治疗关节疼痛”的药物。经办柜员发现老人的活期存折上一周前支取过一笔钱，提醒道：“您上个星期取过钱呢？上次是不是您自己取的？”这时，那位带老人来的青年一边不停地翻动老人随身携带的包，一边不停地在老人耳边说着什么，老人显得有些焦急。经办柜员觉得有问题，马上向值班经理进行汇报。值班经理立即联系到老人的亲属，经老人的亲属询问，才弄清楚青年夸大其词将保健品当药物推销给老人。工行员工的敬业、细心，让老人避免了财产损失。
这样的故事在工行营业部经常发生着，因为每位工行人心里装着客户，视客户为亲人，视客户满意为他们最大的荣誉。工行人深知，金杯银杯不如老百姓的口碑，为客户做一些力所能及的事情就是他们最高兴的事。
去年一年，工行就收到客户向“95588服务热线”的表扬146起，收到表扬信、锦旗12件。