谁有物业服务礼仪的PPT，可以借鉴一下吗？

服务礼仪

一、物业管理行业的服务理念

1，主动服务意识:想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。

2、勿以恶为之，勿以善为之。

3.“请”字当道，“谢谢”字不离口。

4.管理无盲区，服务无盲区。

5.管理业主的物业，为业主服务。一切以服务为导向，一切为了业主。

6.管理靠人，服务靠人，人靠质量。(100-1=0).

8、管理与服务并举，管理是基础，服务是根本，必须在管理中体现服务，必须让服务比管理更重要。

9.房主/房客是朋友。把业主当朋友的目的是在我们提供服务的时候，减少或消除业主和我们之间的隔阂，互相理解，互相帮助。

10，物业管理其实包括微笑服务，礼貌服务，周到服务，承诺服务，跟踪服务，耐心服务。

11.物业管理公司员工角色(六人服务):服务员、保安员、清洁工、修理工、消防员、管理员。

二、“五感”服务

在后期服务过程中，面对客户与客户的接触，我们应把握好分寸，给业主客户:

亲切:提前和主人打招呼，表情自然，面带微笑，给人以亲切。

真诚:要诚实，切记任何时候都不要欺骗或敷衍客户，要让客户觉得你提供的服务是真诚的。

尊重:认真倾听客户的询问，回答业主时使用敬语，给业主/客户一种尊重感。

释然:显得轻松自然，不紧张，给主人和顾客一种释然感。

淡定:淡定、从容、淡定，给店主和顾客一种从容的感觉。

第三，礼仪，礼貌

(1)礼貌——一般是指在人际关系中，通过言语和行动对人表示谦虚和尊重。

(二)礼仪——通常是指人们在交际场合相互表示尊重和友谊的习惯形式。它实际上是礼貌的一种具体形式，它和礼貌的关系是，没有礼仪就没有礼貌，礼貌必然伴随着具体的礼仪。

因此，礼貌是礼仪的基础，礼仪是礼仪的基本组成部分。本质上，这三者都表现出对他人的尊重和友好。

(3)礼仪原则

1.遵守原则:在交往中，无论职位、地位、财富，都要自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动。

2.自律原则:自我要求、自我约束、自我控制、自我比较、自我反思、自我约束。

3.尊重他人的原则:相互谦让，相互尊重，友好相待，和谐，重视，尊重，友谊放在首位。

4.宽容原则:要严格要求自己，对别人多一些宽容、体谅和理解，不要过分苛求。

5.平等原则:使用礼仪时允许不同的人根据不同的客户采取不同的方法，但核心的一点是——平等待人，给予同等程度的礼遇。

6.入乡随俗:由于民族、国籍、文化背景的差异，出现了百里风土的情况。不要骄傲自大。入乡随俗，与绝大多数人的习惯和做法保持一致，不要自大。

7.真诚原则:一定要真诚待人，真心实意，诚实不欺，言行一致，外表一致，在具体操作中不要口是心非，欺诈，投机取巧。

8.适度原则:在应用礼仪时，为了保证效果，一定要讲究技巧，规范合作，特别注意分寸感，严肃得体。

第四，文明礼貌的标准

外貌:是一个人的外貌，包括外貌、体态、个人卫生、衣着等，是一个人精神面貌的外在表现。好的仪表能体现公司的氛围、档次和规格，员工一定要重视仪表。具体要求如下:

1，着装要干净整洁，上班要穿工作服，要保持干净整洁。纽扣要全扣，左胸要佩戴工号牌，袖子和裤子不能卷起来，女员工要穿裙子，袜子不能露在外面，穿肉色袜子。打领带的时候要把衣服的下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋，保持光亮。

2、外表要大方，指甲要经常修剪，不剪指甲，不涂有色指甲油，发型按公司要求，男员工留寸发，发角不要遮住耳朵，女员工不要留怪异发型，头发要整齐整齐，不要长发。

3、注意个人卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚刷牙，饭后漱口。勤洗澡防异味，上班前不吃有臭味的食物，不喝含酒精的饮料。

4.注意休息，睡眠充足，定期锻炼，保持良好的精神状态，上班时不要看起来很累。

5.女员工应该化淡妆，但不允许佩戴怪异的首饰和夸张的头饰。项链不暴露，男女都不允许戴有色眼镜。

6.每天上班前，检查一下自己的仪表。在公共* * *场整理仪器时，去洗手间和工作间，客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共* * *场整理。

〈 2.表情:是人的面部动态所揭示的情态，表情在印象中很重要。在向客户提供服务时，我们应注意以下几点:

1.微笑，令人愉快，给人一种亲切感，而不是冷冰冰的脸和呆滞的表情，给人一种不受欢迎的感觉。

2.用心倾听，给人以尊重感。不要无精打采或漫不经心，给人不受欢迎的感觉。

3.待人诚恳，不卑不亢，给人一种真诚感。不要害怕。只有诺诺给人一种虚伪的感觉。

4、要沉着稳重，给人一种从容的感觉，不要慌张，给人一种急躁的感觉。

5、要显得从容、放松、自信，不要眉头紧锁，充满愁闷，给人以重量感。

6.不要一副厌烦、僵硬、生气的样子，也不要做鬼脸、吐舌头，给人不尊重的感觉。

(3)礼仪:是指人们在交际活动中所表现出来的举止和风度，包括日常生活和工作中的礼仪。具体要求如下:

1.站立姿势:直立，挺胸收腹，眼睛直上，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉于胸前，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的状态。不要双手叉腰，不要插口袋，不要抱胸。女员工站立时，双脚呈V字形，膝盖和脚跟要绷紧。男性员工站立时，双脚分开与肩同宽，身体不要错开。站累了的时候，脚可以往后站半步或者移动一点，但是上半身保持直立。不要把脚向前或向后伸得太多，甚至不要伸开，也不要靠墙站着。保持充沛的精力，时刻保持直立。

2.走路状态:走路要轻，要稳。注意抬头挺胸，肩膀要平，身体要直。走路不要扭腰，走路不要晃胳膊。走路时不要摇头、吹口哨、吃零食、东张西望、把手插在口袋里或打响指。不要和别人牵手，搂腰抱背，不要跑不要跳。因工作需要不得不超越客人时，要礼貌道歉，说对不起，同时注意。

1)尽量靠右，不要走中间。

2)与同事、客人见面，要点头为礼。

3)陪上级和客人走到门口时，要主动开门，让他们先走。你不能打败自己。

4)与上级客人同乘电梯时主动开门，让其先上后下。

5)当客人要来或上下楼梯时，要主动给客人让路。

3.一种具有具体表现力的“肢体语言”。手势要规范适度。给客人指路时，要伸直手臂，手指自然并拢，掌心向上。给客人指路是很自然的。当介绍或指示方向时，不要用一个手指指。说话的时候不要用太多手势，幅度也不要太大，否则就是画蛇添足。给客人递东西时，要用双手恭敬地奉上，千万不要随便扔，避免手指或钢笔直接指向客人。

4.行为

1)举止端庄，行为文明礼貌，站、走、坐符合规定要求。迎宾时走在前面，送行时走在后面，给客人让路，不要抢道，不要走在客人中间。

2)在客人面前要禁止各种不文明行为。如果抽烟，吃零食，抠鼻子，修指甲，伸懒腰，即使不得已，也要尽量隐藏或回避。工作场所及平时不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

3)工作时室内保持安静，说话要轻，不要大声喧哗，在客人面前演奏、吹口哨或唱小调，走路要轻，拿东西和放东西要轻，避免产生噪音。

4)进入家政服务时，应敲门三次，力度适当，并形成良好习惯。只有被允许接电话的时候才能开门。

5)服务客人是第一需要。当客人来到你的岗位时，不管你在做什么，你都应该停下来迎接他们。

6)平等对待客人，两个客人同时在场时，不要对一个客人太亲热，也不要和另一个客人谈很久。与客人接触要热情大方，举止得体，但不要太亲热，不能伤害公司和人格。

7)禁止与客人开玩笑、打闹、取外号。

8)客人之间谈话时，不要靠近偷听，不要偷看客人的行为。

9)不要对长相怪异、长相怪异或衣着怪异的客人交头接耳或指手画脚，也不要观看。当你听到嘉宾的方言是滑稽的，你不能模仿嘲笑。对身体有缺陷或生病的客人要热情体贴，不能表现出任何不喜欢。

10)客人对公司的分工不熟悉，他们的要求可能会超出你职责范围之外的服务。千万不要把客人当球踢来踢去。你要主动为客人联系相关部门，满足他们的要求，不能挂个“没事”。

11)不要把工作或生活中的不愉快带到服务中，更不要发泄在客人身上。

5、九个基本礼貌用语

1)称呼形式:小姐、夫人、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)欢迎词:欢迎来我们公司，欢迎来我们楼，欢迎来参观等。

3)问候:你好，早上好，下午好，清晨，早上好，下午好，晚上好，旅途辛苦等。

4)祝贺:祝节日快乐，圣诞快乐，新年快乐，生日快乐，新婚快乐，新年快乐，万事如意。

5)告别词:再见，晚安，明天见，旅途愉快，一路平安，欢迎下次再来等。

6)道歉:对不起，请原谅我打扰了你，失礼了，非常抱歉等。

7)谢谢:谢谢，非常感谢等。

8)回应:是的，好的，我知道了。谢谢你的好意。不客气没事的。这是我应该做的。

9)询问:我能为你做什么？我能帮你吗？你喜欢(需要，能够吗？…)?你愿意吗？...好吗？

10)基本表达十字:你好，谢谢，请，对不起，再见。

11)十个常用礼貌用语:请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，没关系，不客气，早上好，你好，再见。

6、宾客服务语言要求

1)当你遇见客人时，你应该微笑着站着为客人服务。服务员要先开口，主动打招呼，称呼得当，尊重尊重，用简单亲切的问候和关心的短语表达自己的热情。对于熟悉的客人，注意称呼客人的姓氏。和客人打招呼的时候，可以谈一些适当的事情，但是不要问客人不喜欢回答的问题。

2)与客人交谈时，宜保持1米左右的距离，注意礼貌用语的使用，注意“请”字为第一个字，绝不离开“谢谢”二字，以示对客人的尊重。

3)充分注意客人的话，用心听，眼睛盯着客人的脸，但不要盯着客人，等到客人说完话，不要打断客人的谈话，客人和你说话时不要表现出任何不耐烦，放下你正在做的事情，看着对方，微笑，做出反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，礼貌地请客人重复没有听清楚的内容。

4)对客人的询问要令人满意地重复。遇到不了解或不清楚的事情，尽量找相关资料或请领导解答客人。对不起，“这个问题我可以跟进”“我不知道”或者“我不知道”，回答问题的时候你要负责任，不能装懂，不能模棱两可，随意回答。

5)说话时，尤其是客人要求我们上菜时，要从语言上表现出愿意为客人服务的态度，而不是表现出厌烦和冷漠，要说“好的，我马上就做”。永远不要说，“你是怎么做到的？

6)与客人交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，语气要自然、柔和、亲切，音量要适中，不能太高也不能太低，做到言简意赅，回答要快而明。

7)当客人提出的某项服务要求一时无法满足时，应主动向客人说明原因，向客人道歉，同时给客人提出解决问题的建议或主动帮助联系解决。让客人知道，问题虽然暂时没有解决，但是已经得到了重视，得到了应有的帮助。

8)在原则性、敏感性问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心。绝不使用质疑、质问、命令、傲慢的说话方式，杜绝嘲笑、否定、争吵。使用提问、请求、讨论和解释的说话方式。

(1)询问:如“请问……”？

(2)请求:如“请帮帮我们……”？

(3)讨论公式:如“这样如何”？

④解释公式:比如“在这种情况下，原因是这样的……”(原则是以理服人，不是以规服人)。

9)对客人的困难表示关心、同情和理解，并尽力寻找解决办法。

10)如果遇到与客人的纠纷，请找上级处理。千万不要和客人吵架。此外，在对客人的服务中记住以下几点:

(1)三人以上对话时，要使用人人都懂的语言。

②不要模仿别人的语言、语气和说话。

③不要聚在一起聊天，大声笑，大声闹。

不要对另一个人大喊大叫。

⑤不要以任何借口反驳、讽刺、挖苦客人。

6.不要开过分的玩笑。

⑦不要大声争吵，大声吵架，大声说话。

⑧不允许使用污言秽语和轻蔑、侮辱的语言。

⑨不要讲有损公司形象的语言。

7.服务态度标准:良好的服务态度会让客人感到友好、热情、朴实、真诚。具体来说，为客人服务，我们应该:

1)认真负责就是急客人之所急，想客人之所想，认真为客人做好每一件事，无论事情大小，都给客人一个满意的结果和答复。即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也要主动联系相关部门，把解决客人的事情作为一件重要的事情，按照客人的要求做好。

2)积极主动，即掌握服务工作的规律，自觉做好客人要求之前的服务工作，主动、助人为乐，处处为客人提供方便。

3)热情耐心是指待人如亲人，面带微笑，精神饱满，态度和蔼，语言亲切，热情真诚。客人要虚心听取意见，有情绪的时候尽量体谅，千万不要和他们吵架、冲突。

4)细致是指善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止中发现客人的需求，正确把握服务时机，效果超出客人的预期，体贴入微，面面俱到。

5)文明礼貌，具有较高的文化修养，语言健康，谈吐优雅，举止端庄，尊重不同民族的风俗习惯，注意处处展现良好的精神面貌。

6)杜绝服务工作中的回避、应付、推诿、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、冷漠。

8、敬礼规范

(1)，敬礼:

1)，遇到公司领导或部门领导，一定要敬礼打招呼，熟练使用直行手势示意车辆行驶。

2)、遇有外单位来访团体或来访车辆，必须敬礼，走直线手势，必要时敬长礼。

3.检查证件、车辆、物品时，需要先向被检查人敬礼。

4)、制止违章、违规行为，必须提前敬礼。

5)、岗位交接班时，交接前，双方应敬礼。

6)工作时间政府领导来访或处理问题时敬礼。

②、敬礼时间:

1)，双方走到3到5米的距离时，开始敬礼。

2)当行驶车辆开始注意到岗位时，开始敬礼。

动词 （verb的缩写）传统服务

1.检查业主客户的证件时，应先向被检查人敬礼，然后说:“您好！请出示你的证件。”如果客户出示证件并核实，应表示感谢。“谢谢你的合作。”如果客户拒绝出示证件，他/她应该说:“对不起，这是公司规定，请配合我。”如果被检查人忘记带证件，急需进入小区，要说“请稍等，我请示一下，好吗？”

2.检查车辆时间，使用标准手势示意车辆停下并敬礼。外来车辆和营运车辆应当向被调查人发放临时车辆出入卡并说明有关事项，然后使用标准手势引导车辆进入。

3.遇到有事情要问的客户，不要回避客户的询问。你要主动热情地和他打招呼，向他敬礼，打招呼:“你好，有什么事吗？”当他清楚客户的询问时，他应该给出详细的回答。如果客户不知道他在问什么，他应该向客户道歉:“对不起，你问的我不是很清楚。如果时间允许，我可以问问我的同事，然后告诉你，好吗？”注意不要直截了当地拒绝客户，也不要假装不懂，用谎言欺骗客户。

4.在客户搬运东西的时候，要主动上前，不离岗的帮客户搬运东西。如果需要一段时间才能离岗，要向客户道歉:“真的很抱歉，工作时间不能离岗，只能帮你走一小段距离。”记住，客户是普通人，不会对我们要求很高。不要故意离开岗位帮助客户，也不要打电话给巡逻岗求助。

5.顾客路过岗亭，要热情招呼。如果顾客出门，要说“××先生/女士，请慢走。”如果客户回来了，应该说:“XX先生/女士，您回来了！”当然，问候也有很多，不能只是固执地说几句，要时刻问候主人，问候对的人，问候对的场景，问候客户。

6.当客户违反公司管理规定时，礼貌制止劝阻，切记礼貌是服务工作的基本内容。停下来的时候声音和行为也不例外。

7.当业主的客户向你投诉时，你要认真倾听，不允许急躁，并认真记录投诉的内容。投诉本部门的要向其道歉，并及时向部门领导反映投诉情况。如果投诉公司其他部门，首先要向业主道歉:“对不起，我们的工作做得不够，我会向部门反映你的意见。”

六、服务人员“七不问”

1，不问年龄:不要当面问客人的年龄，尤其是女的。

2、不要问婚烟的事情:婚烟纯属个人隐私，问别人这些信息是不礼貌的。

3、不要问收入:收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的面子。

4、不问地址:除非你想去他家做客，一般不要问客人的地址。

5、不要问经验:个人经验是一个人的底牌，甚至是隐私。

6、不要问信仰:宗教信仰和政治见解很严肃，不能乱说。

7、不问身材:身体有问题的人，不问他的体重，不能只说他比别人胖。

七。职业道德和标准

1、职业道德:是指服务人员在服务过程中，在接待其服务对象、与服务对象的交往、与所在单位的交往以及与国家的交往中所应遵守的行为规范。

2.热情友好以客户为中心，这是公司职业道德最基本、最有特色的规范，也是公司热情欢迎客户的具体体现。其具体要求如下:

1)谦虚谨慎，尊重客人。2)牢记服务宗旨和道德行为。3)热情友好，不卑不亢。

3、真诚公正、信誉第一，是正确处理公司与客人之间实际利益的行为准则，其具体要求是:

1)各种宣传，刚刚好。3)真诚待客，收钱。

2)价格由质量决定，收费合理。4)实事求是，知错就改。

4.礼貌和良好的服务是公司最重要的要求。其具体要求是:

1)外表干净，行为大方。4)保质保量，设施完好。

2)微笑，有礼貌。5)服务认真周到。

3)环境优美，秩序良好。

5、团结协作、顾全大局，是处理各部门各岗位之长的行为准则，其具体要求是:

1)团结友爱，互相尊重。3)学先进，互帮互助。

2)密切配合，相互支持。4)发扬风格，互相关爱。

6、遵纪守法、廉洁奉公，既是行政法律规范的要求，也是道德规范的要求，其具体要求是:

1)自觉遵守职业纪律。

2)严格执行政策法令。

3)勤俭节约，廉洁奉公。

4)反对和纠正各种不正之风。

7、提高业务技能，是各种职业道德* * *与规范，其具体要求是:

1)必须有强烈的职业道德意识。

2)有崇高的职业理想和强烈的道德意志。3)要有明确的方式方法。

八、工作纪律标准

1，熟悉公司的规章制度。熟悉本岗位的工作内容、操作流程和服务标准，具备严守纪律的自觉性和积极性。

2.不利用工作之便巴结客人，假公济私谋取私利，做事严格遵守公司机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇有情况及时汇报，不私自收回扣费，索要小费，爱护公司和客人的财产，不乱翻乱动客人的行李。

3.纪律。每天按时上班，不迟到，不早退，不旷工，不叫别人打卡，不替别人打工，不私自停工。工作中不坐岗、不逃岗、不脱岗。工作时间不做私事，不接待私人来访，不私自接待访客，不使用客人的电话、电视、卫生间，不聚众闹事，不闹事，服务时间不吃零食、不喝酒、不下棋、不打扑克。

4.操作规程。在服务过程中，严格遵守操作规程和程序，严格按照服务质量标准提供服务。不允许违规操作，杜绝违反操作规程和公司制度的行为。

5.服从分配、领导和指挥。主动接受领导布置的任务，认真完成，并及时汇报。不准不服从领导的指派和调动，无故不完成任务或主动玩忽职守，造成不良影响和经济损失。

6.热情待客，服务周到，注重礼仪。不与客人争吵，不骂人，不厚此薄彼。不随意涨价，听到评论和投诉，冷静从事，正确对待。

7、道德风尚，遵守社会公德和职业道德，不搞赌博和变相赌博，不准道德败坏，不道德，违反精神文明，客人对女员工有不轨行为，尽量避免及时向主管汇报。

九、五十句礼貌服务用语

请1！2.你好！3.欢迎光临。4.等着你。5、好久不见。6、陪伴。7.参观。8.求你了。9.打扰一下。10请进！11，请坐！12，谢谢！13，再见！14，不好意思。15，不好意思16，对不起！17请见谅。18，不要紧！19，不客气！20.不客气！21，请稍等。22.请指教。23.请小心！24.请走吧。请这边走。26.你先请。27.去吧。28.请放心！29.请多保重。请跟我来。31，欢迎！32.欢迎再次光临！请不要担心。请慢慢说。35.感谢您的等待！36.抱歉给您添麻烦了。37.希望你满意！38.请再说一遍。39.能为你做什么？40.很高兴为您服务！41.能为你做什么？42.你在找人吗？43.这是我应该做的。44.告诉我你的需求。我会尽力帮助你。46.请为你做点什么。请随时联系我们。48.请多提宝贵意见！49.不懂请问。50.你的要求是我的职责。51.对不起，你不能在这里停车。请请示把车停在停车场。谢谢你的合作。