申通快递2020年董事会运作回顾
一.概述
2020年上半年，申通快递在国家和行业主管部门的领导下，根据《邮政行业发展“十三五”规划》和《申通快递发展五年战略规划》的总体安排和要求，以“用心做好你我”的服务理念，“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，围绕2020年重点工作计划，充分利用公司和阿里，朝着“智能运营”的目标，加强公交运营，提升产能建设；积极整合多种终端业务单元，丰富终端形态，助力终端分销；进一步促进技术与数据的链接，使技术和数据更好地为公司的经营决策、运营管理、业务发展、成本控制、市场战略和风险管控提供服务和支持；继续保持申通云仓布局和业务运营的良好势头，深度连接“云”和“人”，让快递真正走近客户，配送真正走近配送。
(1)继续推进基础设施建设，搭建稳定的运营平台。
从2018开始，申通快递不断加大核心城市间接转运中心的获取，提高全网响应速度。2020年上半年，公司继续实施转运布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城市转运中心直营的重要进程，收购济南、重庆转运中心转运业务资产组，进一步加强转运中心标准化建设、规范化运营和精细化管理，加大转运中心科技投入，全面提升转运中心分拣效率，不断构建公司强大高效的转运运输网络体系。截至报告期末，全网转运中心68个，其中东北5个，华北6个，华东27个，华南9个，华中10，西北5个，西南6个。自营转运中心63个，自营率约92.65%。
随着近两年公司转运中心直营化进程的加快，公司加大了运营平台基础设施建设的力度和速度，不断推进运营平台能力的建设和提升，着力打造智慧物流运营处理中心。其中硬件是基础，技术是核心。公司将对老旧设备进行全面升级，向智能化、自动化转变，用技术弥补场地能力不足，用效率解决配送压力问题。截至报告期末，公司累计拥有自动分拣设备65，438+094台，其中自动跨带分拣设备65，438+022台，较2065，438+09台增加32台；摆臂设备72台，比2019增加17台。同时，公司持续优化进出港航线标准体系，其中所有干线均采用集约化模式，最大限度降低运输成本，向终端网点让利。
(二)数字化智能转型升级，全面打造智慧运营。
1.搭建信息平台，赋能营业网点。
(1)搭建商户服务平台，提升服务质量。
“神无忧”是公司为商户量身定制的一站式服务平台，也说明公司正在提升网点服务能力，改善商户服务体验，增加客户粘性。服务平台通过为商户提供全链路生命周期管理、账务管理、计费管理、售后管理等功能模块，实现了商户物流订单数据的数字化，整体平台性能一直处于行业前列。
目前日打印订单数已超过百万，收款订单数超过10万。工单系统已覆盖上千家网点，24小时工单完成率达到90%以上，在线问题处理能力提升20%以上。在为商家赋能的同时，也提升了服务质量和品牌粘性，完美验证了“申请和发货都不用担心”。
未来，研究团队将继续完善“无忧申请”系统，建立会员体系、商户画像、会员积分、会员权益等功能板块，推出金融服务、短信服务等配套渠道。随着产品功能的逐步完善和产品运营的不断推进，“神无忧”将成为业务发展不可或缺的好帮手。
(2)搭建一站式管理平台，增强网点生存能力。
“网络管家”是公司科研团队为解决网络计费管理时效性、网络服务质量、网络运营能力、生存能力等诸多问题而自主研发的不可多得的管理神器。“网管”上线以来，新老系统替代率超过80%，网络运行效率提升50%以上，人力资源节约10%以上，取得了显著成绩。
财务数据方面，100%的“网点经理”解决了漏单、飞单等问题，减少了网点损失；平台自动化程度高，有效降低网点人力成本；异常数据实时监控/预警功能，快速处理异常数据，有效规避罚款风险；平台及时发布物流信息指标、虚假收货投诉投诉、三工单处理等问题的政策信息评估结果，将具体责任转嫁给业务员，降低网点运营成本；提供全方位的财务、经营、运营报表，并对报表进行系统分析，在让网点清晰了解收益情况的同时，快速准确地做出经营决策，为网点挖掘大客户和散户提供数据支持，实现网点创收；在物流资产管理方面，网点可以通过系统随时控制电子面单，让100%的配送有据可查。同时，物理材料灵活，操作过程简单、高效、易用。
2.注重成本控制，提高效率，拓展市场。
2020年上半年，公司遵循降本提质增效的行动指南，重点抓好生产管理全过程和快件流通全环节的成本控制，借助信息技术手段，加强对运输成本和中心运营成本的全方位控制，实现降本增收，提升市场竞争力。
(1)运输成本
报告期内，公司持续实施科技创新和精细化管理，专门开发了“车货匹配”模块，根据大数据呈现的运输车辆、货运量、包裹节点，通过“路由助手”平台动态调整路由路线，进一步提高车货匹配度和装载率，持续降低单票运输成本；通过“一车一档”专项开发，推动车辆管理模式创新，减少管理层级和环节，结合“应用平台”实现运输资源的统一合理配置，有效提高干线运输议价能力、管控能力和管理效率。同时，基于“物流云”平台，公司计划提高社会车辆利用率，增强运输资源调配能力，降低公司整体运输成本。公司综合考虑市场需求、产品结构、运力平衡等因素，精准匹配业务量和运输需求，制定转运中心运输车辆使用计划和标准，并进行实时监控和严格控制。基于运输装载精益控制和装载智能分析，辅助装载优化，通过调度推荐提高加班车装载率。同时，依托新建成的“路由助手”等先进信息系统，科学梳理优化干线路径，减少快递中转数量；公司还持续增加网点和转运中心之间的整体运力，实现无缝对接、精细化管理，减少快件中转和退货。
(2)中心运营成本
报告期内，公司推进和加强用工环节的精细化管理，运用大数据分析实施用工结构的科学调整，运用多种用工模式实现部分运营环节的服务外包；同时，公司引入岗位和人员配置理念，优化人员需求，科学合理安排班次，改进绩效考核方式，推进用工可视化可控和数据化管理，降低企业运营成本。
(3)风险控制成本
报告期内，公司以账户管理为重点，成立专门团队，对经营性资产损失、应收账款坏账、结算规则漏洞等进行优化管理。，并利用数据分析和算法技术对保单套利、冒用面单、建包、未加权中心等操作场景进行了全面的风险识别，促进了风控成本的降低。
3、科技创新加速发展，扩大企业竞争优势。
报告期内，公司继续实施科技引领战略，将科技创新作为提升服务质量和市场份额的重要支撑，充分发挥申通与菜鸟供应链的业务合作协议，加大科技创新力度，推动公司进一步实现信息化、数字化、智能化。
(1)智能科技产品“乐魔”加速公司数字化转型。
智能科技产品“Lemo”是一个识别、输入、采集物流信息的解决方案，融合了云、边、端技术，基于菜鸟网络支持的IOT技术，使系统具有高性能可扩展性、更低升级成本和更高可靠性。同时与普通PDA相比，具有更高的价格优势(是普通PDA的十分之一)，更便携的重量(是普通PDA的八分之一)。超长待机时间，极简操作模式，10分钟内即可使用，让物流信息识别更高效、更便宜。
软件技术方案:应用动态UI渲染技术，扩展形成小程序开发生态，降低嵌入式开发门槛和成本，非嵌入式开发者通过极简方式安排业务流程开发应用。
体验设计方案:通过设计创造无感交互，减轻设备对人的负担，减少主动浏览和操作，让设备成为人的自然能力的延伸；小屏幕承载的海量数字信息，复杂物流业务的拓展，低成本撬动传统行业的数字化转型。
输入法设计方案:用方向键代替复杂的键盘，屏蔽输入内容，加强其与方向键的映射关系，降低输入的认知负荷，使盲操作成为可能；小屏幕承载了全面的输入功能，测试显示输入错误率远低于平均水平，保证了输入内容的准确性。
目前，乐模在申通的实务业务已实现全场景覆盖，转运中心云端架构全面实施，覆盖转运中心18场景、网点12场景、* * * 45功能、* * * 675场地，有效提升实务效率20%。
(2)“全云”计划，提升业务综合竞争力。
在行业技术强的趋势下，一场以IT技术为主角的科技革命浪潮正在涌动。云计算、大数据、人工智能、物联网、区块链等新技术正在加速应用。在这些新技术中，云计算作为一种基础设施，是这场科技革命的承载平台，全面支持各种新技术和应用。随着这股浪潮的发展，数字经济已经成为一种发展趋势，所有的企业都在进行或者准备进行数字化转型，而上云就是企业数字化转型的起点。同时，随着近年来云原生技术的成熟，通过云原生方式释放云计算最大的计算红利，已经成为很多企业的最佳实践。
在云技术的运用方面，申通快递一直走在行业前列，成为通达系首家将业务系统全部搬到云上的快递企业，并通过引入云原生技术，实现了技术的全面升级，使整个产品需求投递周期更加便捷，降低了维护成本，真正实现了资源随用随开，彻底解决了建立和维护的问题。在大数据能力方面，借助云端大数据解决方案，申通快递加速进入大数据智能时代。海量历史订单/枪数据结合AI计算能力，可以让业务实现智能预测和智能路由，实现弯道超车，并通过使用阿里产品(钉钉和新手)实现更多业务创新，提升业务综合竞争力，加速申通快递复兴。
基于“全在云端”计划的实施，目前申通快递单一版本在云上的投递效率提升了95%，稳定性提升了70%。具备了支撑数字化运营的能力，同时完成了技术基地的建设，为申通快递在技术创新和业务拓展上打下了坚实的基础。
(三)优化终端网络，形成全国网络一盘棋。
网络是公司的基础，网点稳，公司稳，网点强，公司强。公司过去靠网点取胜，未来仍会靠网点取胜。
2020年上半年，公司继续推进网点优化，使网点与总部发展同步，政府订单在网点畅通。公司将坚持“直转联网”的管理模式，形成统一管理。针对部分网点政令不畅、考核不达标，经总部反复指导培训仍无明显改善的情况，总部采取相关措施进行必要调整，有序推进终端网点经营体制改革，化解网点经营管理风险，进一步减少加盟环节，实行终端扁平化管理， 保持网络的高稳定性，通过实现中转和网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争力。
2020年上半年全网新增独立网点579个，现全网独立网点超过4100个，较年初增长16.43%。
从目前公司的生产能力、服务质量、网络管理能力来看，终端网络的业务活力较以往有了明显提升。2020年上半年公司全国四级行政单位(街道、镇、团等)覆盖率。)达到80.00%，较2019同期增长8.00%。
(四)优化客户服务体系建设，提高客户服务水平。
秉承申通“用心成就你我”的服务理念，2020年上半年，申通快递继续深化一体化客户服务体系建设，推行规范统一的服务模式，推进公司与省公司、分公司、客户的互联互通，加强客服人员素质建设，为客户提供规范有效的售后咨询、投诉、理赔服务和客户关系管理。通过多维智能系统的开发和优化，有效提升服务效率，降低服务异常风险，保障服务质量。
在客户投诉和投诉机制方面，公司进一步明确了原有的处理流程。通过梳理比对流程节点，制定并实施科学规范的处理方案，简化售后理赔流程，落实“先行理赔”机制，缩短理赔时间，实现快速准确理赔。部分投诉和理赔案件最快可在30分钟内赔付到位，大大提高了客户满意度。在提升客户服务质量和效率方面，顺应数字化社会的发展，本着人性化、快速处理、多元化客户投诉对接的原则，公司推出并不断优化完善95543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种渠道，创新服务，进一步满足消费者诉求，提升客户体验。
(五)多元化产品整合发展，提升申通综合服务能力。
1，国际商务产品
在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮包、海外仓等业务，发展海外网点超过82个。国际商务服务区已覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等35个国家和地区。
目前，申通国际在美国、澳大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，拥有大型仓配转运中心，如英国伯明翰仓配中心、美国纽约仓配中心、美国洛杉矶仓配中心，并与华南、华东地区的国内国际分拨中心合作运输全球包裹。2020年，中东、日本、韩国、台湾省、香港、澳门，北欧、美国、马来西亚都将有专线。努力打造价格优惠、时效稳定的专线产品。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络的国家和地区客户在线下单，全链路轨迹一单到底。此外，与17TRACK合作，为用户传递优质的国际物流信息，实现信息的高效互联。2020年，重点建设中欧30国专线。该专线将整合欧洲30个国家的首公里集货、国际空运、海外清关、本地派送资源。货物将在国内分拣，空运到海外清关，欧洲30个国家的当地配送由申通欧洲分拨中心完成。2020年5月1日，申通国际中欧国际货运包机正式从上海浦东机场起飞。5月2日开通昆明至印度定期航线，5月10申通国际中尼货运包机首航。包机的开通更好地提升了国际航空运输能力，维护了国际包裹递送供应链的稳定。
2020年6月29日，申通国际总部项目奠基仪式在桐庐举行。项目建成后，作为申通快递未来全球化业务的重要战略运营中心，是申通国际整合配置优质资源、实施全球化战略的重要载体，将有力支撑申通国际未来发展目标的实现，引领申通国际进入大规划、大布局、大整合的快速发展阶段，具有里程碑式的意义。
未来，申通快递将加快全球快递网络建设，根据公司战略部署，积极发展全球干线配送运营体系，在网络形成后将重心转向运营，整合各种资源，为未来做准备。
2.仓储产品
公司致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注于为电子商务行业提供仓储、包装、配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务主要服务于电子商务中有仓储、加工、配送需求的商家，包括但不限于平台企业、平台中的经营者、电子商务中的独立B2C企业。
公司于2017年2月收购上海申通易物流有限公司(以下简称“易物流”)，并对其进行增资。其主营业务是基于申通快递的物流网络，为客户提供一体化的仓储和配送解决方案，持续为客户提供标准化和个性化的服务。易物流有昆山分公司，在华东等地设有仓库，营业收入主要来自仓储、快递、运输等增值服务。易物流主要以仓储配送服务为核心，以IT技术为工具，以供应链金融为加速器，汇聚实时业务大数据，业务领域向快递板块拓展，力争在未来五年内打造一个百亿规模的综合供应链服务商。目前，易物流的仓库面积已经达到654.38+0.2万平方米。接下来，公司将加快整合加盟网点资源，继续扩大仓储规模，努力打造“申通云仓”品牌。
2020年6-6月，e物流完成订单量约188.46万，同比增长39.8%。
公司按照枢纽自建、网络加盟、第三方合作的模式，快速复制并构建了以中心仓为支点、中小仓相结合的仓储配送网络。公司总部在人才、资金、领导精力等方面向以云仓为主的新业务倾斜，确保“1+3”战略的真正落地。此外，公司继续完善支持云仓的相关政策。公司本着满足客户需求，帮助客户降本增效的目的，针对多样化的客户制定个性化的政策和解决方案，确保新业务实施的新突破。2020年上半年，申通云仓延续2019制定的战略，继续推进核心城市自建、网络赋能、三方合作。
除了已在上海、广州、金华等地建立的云仓，公司还在昆明、南宁、温州等地开设了仓库，为客户提供一地开仓、全国发货的便捷服务。2020年新年伊始，申通云仓克服疫情影响，于2月底陆续开始仓库运营。团队帮助客户在上海、广州、金华仓库快速装运口罩、消毒酒精等防疫物资，不仅帮助客户快速恢复生产和工作实现稳定销售，还确保消费者及时得到防疫物资，有效帮助全民抗击疫情。
三。核心竞争力分析1。业务网络完善的优势2020年上半年，申通快递围绕“直接中转、网络加盟”的业务模式，继续对网络中的转运中心进行系统梳理，通过提升转运中心能力、推广小件配送模式，进一步完善转运配送。截至2020年6月，公司快递服务网络* * *拥有转运中心68个，其中自营转运中心63个，自营率约92.65%。公司拥有独立网点4100余个，同比增长41.38%，服务站和门店26800余个，形成了完善的快递服务网络。2.标准化管理体系的优势标准化运营体系的建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键环节，也是建立和完善申通快递管理生态系统必不可少的环节。在业务操作方面，公司规范了业务流程，统一了操作标准和规范，提高了公司业务质量，重点做好了入库操作规范、发货操作规范、客服信息反馈处理操作规范、回款操作规范、异常情况处理操作规范等。，从而进一步细化业务相关操作流程，明确流程标准，通过业务操作体系的标准化，推动公司真正成为快递行业的典范；在客户服务方面，加强客户服务体系建设，通过新型移动互联网工具的发挥和应用、智能化模块的建设，全力推进智能化客户服务工程，同时加强客户服务标准化培训，着力推进客户服务标准化流程；在企业形象标准化方面，公司建立了统一的品牌形象识别系统，确保企业形象在任何场景下的标准化和统一性。3.强大的信息系统优势现代物流的发展离不开信息技术的强力推动，尤其是信息技术的快速发展为现代物流的创新提供了充沛的动力。现代物流的自动化、网络化、智能化是以信息化为基础，在其强力推动下发展起来的。物流行业在运营设备和商业模式方面继续保持迭代创新的势头。在此背景下，申通不断提升信息化、数字化、智能化等信息技术水平，升级智能设备，实现运营管理降本增效提质的目标。2065438+2009年3月，申通与浙江菜鸟供应链管理有限公司签署业务合作协议，双方将在信息系统及产品、全链路数字化升级、国内外供应链业务、终端网络优化等方面进行深度合作。进一步加快快递行业发展，提升快递行业服务水平，增强公司综合竞争力。报告期内，申通在业务合作协议框架下，加快转变管理思路，同步引入互联网思维，打造先进的信息平台。公司科研团队致力于打造产品、技术、业务深度融入业务运营的模式，以用户为中心，为总部、各省、各地区、各网点、各承包区域的每个岗位定制有针对性、个性化的信息工具和平台，在开发模式上采用快速迭代、渐进细节的方式，加速信息平台的更新优化，并根据业务发展需求的变化进行迭代更新和扩展。2020年上半年，公司基于行业发展和市场需求，持续完善产品矩阵，通过线上业务完成了数字化转型的第一步，打造了包括“网点管家”、“中心管家”、“财务管家”、“运输管家”、“路由管家”、“驾驶舱”在内的多款核心产品，覆盖揽收、中转、发货、客服等所有业务流程，满足总部日常监控。在简化系统操作、完善系统功能的同时，实现了快递全生命周期的信息监控、跟踪和资源调度，促进了服务质量的稳步提升和快递服务网络的持续优化，大幅提升了公司的信息化、数字化和智能化水平，有效提升了管理效率和服务质量，为公司提升客户体验、实现业务拓展提供了有效保障。4.高效的人才团队优势申通快递作为最早的民营快递企业，经过27年的发展，在体制内积累了众多快递行业的专业人才。公司管理层在市场营销、客户服务、物流管理、加盟连锁等领域积累了丰富的实践经验。近年来，申通快递不断推进人才优先的发展战略。通过开创人才结构新模式，实现了由单一型人才向复合型人才的转变，实行了管理、专业、技术、业务“四序”人才结构。在人才培养方面，要实现注重内部、内外结合的人才培养模式，全面促进人才素质的提高；在知识结构上，构建专业化、知识化、国际化的人才结构，探索国内外著名高校在联合国的合作培养模式，做好高技术人才的储备。5.知名品牌形象优势“申通快递”品牌创立于1993，引领了中国快递行业的快速发展。快递件数连续多年位居国内同行业前列，形成了广泛的用户认可和强大的市场影响力。在快速发展的同时，公司先后获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国品牌价值物流百强企业”、“青浦纳税百强”、“2017中国快递品牌奖”、“上海市著名商标”等多项殊荣，充分说明公司在社会、行业、客户等方面树立了良好的品牌形象，赢得了广大消费者的喜爱。综上所述，申通快递作为快递行业的龙头企业之一，在加盟模式下经过多年的发展，已经在全国范围内建立了完善高效的快递运营网络，快递业务量保持稳定增长趋势。申通快递拥有完善高效的业务运营网络、丰富的快递管理经验、规范的运营管理体系、强大的信息系统平台、高效的人才团队和知名的品牌口碑，打造了其强大的核心竞争力。未来，申通快递也将充分把握快递市场的发展机遇，进一步提升管理水平和整体盈利能力。